{{spacer-78}}

Latar belakang perusahaan

NexHealth, didirikan pada tahun 2017, adalah perusahaan teknologi kesehatan yang fokus pada percepatan inovasi dengan menghubungkan pasien, dokter, dan pengembang. Platform mereka melayani lebih dari 75.000 penyedia layanan kesehatan, 30 juta pasien, dan ratusan pengembang teknologi kesehatan, menawarkan alat untuk penjadwalan online, formulir digital, pesan, ulasan, dan banyak lagi. Misi NexHealth adalah untuk meningkatkan pengalaman pasien dan menyederhanakan operasi kesehatan melalui integrasi canggih dengan berbagai sistem Rekam Medis Elektronik (EHR) dan solusi teknologi kesehatan lainnya.

Masalah

NexHealth menghadapi hambatan signifikan dalam mengelola basis pengetahuan mereka. Tim mengalami kesulitan untuk mengakses informasi yang akurat secara efisien di berbagai sistem mereka, yang mengakibatkan ketidakefisienan operasional dan pengalaman dukungan yang tidak konsisten.

Solusi

NexHealth awalnya mengimplementasikan Guru untuk menyederhanakan pengelolaan pengetahuan mereka pada tahun 2020, menggunakan Guru sebagai basis pengetahuan tradisional. Sekarang dengan pengenalan terbaru pencarian yang didorong oleh AI dari Guru dengan generasi jawaban, yang terintegrasi dengan Slack, Guru memberikan informasi cepat dan dapat diandalkan untuk pertanyaan di Slack tanpa perlu perubahan perilaku pengguna. Dengan menambahkan Guru ke saluran Slack dengan banyak tanya jawab, tim NexHealth sekarang dapat

Pendekatan

Implementasi dan integrasi

‍

Pengaturan awal

NexHealth memanfaatkan ekstensi Chrome Guru untuk akses informasi yang mudah. Karen, Pemimpin Pembelajaran & Pemberdayaan CS di NexHealth, mengenang, “Kami sangat bergantung pada ekstensi Chrome untuk menemukan jawaban sesuai kebutuhan, terutama saat melatih pelanggan.”

‍

‍

Jawaban yang didorong oleh AI

Mereka memanfaatkan kapabilitas AI Guru untuk memberikan jawaban otomatis di Slack. “Fitur AI adalah pengubah permainan,” kata Karen. “Memiliki jawaban langsung di Slack adalah penghemat waktu yang besar.”

‍

Ruang lingkup sumber yang diperluas

Baru-baru ini, mereka menghubungkan Guru ke JIRA dan Asana, bertujuan untuk memperluas jangkauannya meskipun ada kekhawatiran awal tentang relevansi data. “Kami ingin memperluas pandangan Guru untuk mencakup lebih banyak sumber daya, tetapi ingin memastikan bahwa sumber daya tersebut akurat, jadi ini masih merupakan pekerjaan yang sedang berjalan,” jelas Karen.

Pelatihan dan pemberdayaan

‍

Onboarding terstruktur

Tim memastikan konten akurat dan terkini melalui verifikasi yang metodis. “Tetap mematuhi verifikasi sangat penting,” kata Karen. “Ini adalah pekerjaan, tetapi ini 100% sepadan.”

‍

Pembelajaran berkelanjutan

Pembaruan produk mingguan dibuat sebagai Kartu Guru dan kartu tersebut diintegrasikan ke dalam Lessonly, memperkuat retensi pengetahuan. “Kami menjaga perubahan tetap jelas dengan kuis pembaruan mingguan,” kata Karen.

Perubahan perilaku

‍

Mendorong layanan mandiri

NexHealth mendorong tim untuk menggunakan Guru untuk menemukan jawaban, mendorong kemandirian dan mengurangi pertanyaan yang redundant. “Guru membantu kami mendorong perilaku rasa ingin tahu dan penyelidikan karena, jika Anda selalu memberi tahu seseorang jawaban, mereka tidak akan pernah belajar karena lebih cepat untuk bertanya kepada Anda daripada mencarinya. Tetapi jika Anda mencarinya sekali atau dua kali, Anda akan mengingatnya karena Anda harus mencarinya. Guru adalah cara yang sangat berguna untuk melakukan itu dengan cepat,” jelas Karen.

‍

Mendorong umpan balik

Tim memanfaatkan umpan balik pengguna di Pusat Pelatihan AI untuk terus meningkatkan akurasi jawaban yang dihasilkan AI. “Saya selalu memberi tahu orang-orang untuk memberi tanda suka atau tidak pada jawaban untuk membantu kami meningkatkan,” kata Karen.

Hasil

NexHealth mengalami peningkatan yang signifikan dalam operasi dukungannya:

1. Peningkatan produktivitas: Jawaban yang didorong oleh AI di Slack mengurangi waktu yang dihabiskan untuk mencari informasi, memungkinkan tim untuk fokus pada tugas inti. “Ini jauh lebih cepat daripada mengetik jawaban atau memberi tahu seseorang di mana menemukan informasi,” kata Karen.
2. Peningkatan pelatihan dan dukungan: Pembaruan dan kuis mingguan memastikan tim tetap terinformasi tentang perubahan produk, meningkatkan kualitas dukungan. “Memiliki kartu Guru di depan orang-orang setiap minggu menjaga informasi tetap diingat,” tambah Karen.
3. Keputusan berbasis data: Analitik dari Guru menyoroti informasi yang sering diakses, memberitahukan kebutuhan pelatihan dan pembaruan konten. “Data membantu kami mengidentifikasi area yang membutuhkan lebih banyak pelatihan,” jelas Karen.
4. Skalabilitas: Basis pengetahuan yang terorganisir mendukung pertumbuhan NexHealth, memungkinkan karyawan baru untuk dengan cepat menjadi mahir. “Jika saya dapat memungkinkan tim saya menemukan informasi akurat dengan cepat, mereka akan lebih baik dalam pekerjaan mereka,” kata Karen.

Kesimpulan

Implementasi Guru di NexHealth merevolusi pengalaman pencarian tim mereka dan manajemen pengetahuan secara keseluruhan, membuat informasi lebih mudah diakses dan meningkatkan efisiensi operasional. Fitur yang didorong oleh AI dan integrasi yang mulus telah memberdayakan NexHealth untuk memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik, mendorong budaya layanan mandiri dan perbaikan berkelanjutan.