Latar Belakang Perusahaan

Paraco Gas adalah salah satu distributor propana independen terbesar di bagian timur laut Amerika Serikat, melayani pelanggan residensial, komersial, dan industri. Dengan lebih dari 50 tahun pengalaman, mereka memberikan solusi propana yang andal dan efisien energi serta menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa kepada ribuan rumah dan bisnis.

\\u200d

Tantangan

Agen pengalaman pelanggan Paraco Gas mengalami kesulitan dengan ketidakefisienan dalam mengakses informasi penting. Pembaruan penting, seperti perubahan harga per galon, seringkali terkubur dalam email atau tersebar di berbagai alat. Ini menyebabkan waktu penanganan meningkat, agen bergantung pada informasi yang sudah usang, dan pelanggan merasa frustrasi.‍

‍

“Waktu tunggu tinggi karena agen tidak bisa menemukan apa yang mereka butuhkan dengan cepat, dan itu membuat pelanggan menunggu lebih lama. Itu benar-benar berantakan,” kata Daniel Guglielmo, Manajer Senior Manajemen Tenaga Kerja.

Solusi

Untuk mengatasi hal ini, Daniel memperkenalkan Guru untuk memusatkan basis pengetahuan mereka dan mempermudah akses informasi untuk tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Paraco Gas memanfaatkan fitur berikut:

• Kartu Pengetahuan: Agen mengakses proses, kebijakan, dan harga yang akurat dan terkini langsung saat menelepon.
• Integrasi Microsoft OneDrive: Menyinkronkan sumber daya yang ada, menciptakan sistem hibrida yang menarik konten relevan ke dalam Guru.
• Pengumuman: Digunakan untuk pembaruan langsung di seluruh tim tentang perubahan, seperti penyesuaian harga atau kebijakan baru.

‍

‍

“Kami membutuhkan alat yang memungkinkan kami untuk memusatkan semuanya sehingga agen kami dapat berhenti menggali email atau bergantung pada sistem yang sudah usang. Guru adalah solusi yang sempurna,” jelas Daniel.
‍

Satu agen berbagi antusiasmenya tentang dampak Guru: “Saya rasa ini adalah investasi yang bagus untuk perusahaan. Ini memungkinkan agen untuk membantu lebih cepat karena menarik informasi dari beberapa sumber terkait topik tersebut.“
‍

Pendekatan

1. Dukungan Pemangku Kepentingan: Daniel, seorang pendukung Guru dari masa dilihatnya di Etsy, memperkenalkan alat tersebut kepada pimpinan di Paraco Gas, menyoroti potensinya untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan. “Ketika saya kembali ke Paraco, saya tahu Guru akan menjadi pengubah permainan. Itu adalah salah satu hal pertama yang ingin saya terapkan.”
   
   
2. Migrasi Konten: Tim menyatukan pengetahuan dari email, alat internal, dan OneDrive ke dalam Kartu Pengetahuan Guru, dengan Daniel mencatat: “Proses migrasi sangat mudah dan mudah dipahami.”
   
   
3. Pelatihan Pengguna: Agen dikenalkan pada Guru melalui demo langsung dan sumber daya yang dapat diakses sendiri, memungkinkan mereka untuk langsung beradaptasi.
   
   
4. Peluncuran & Iterasi: Guru awalnya diterapkan untuk tim pengalaman pelanggan dan penjualan, dengan peta jalan untuk melibatkan lebih banyak tim.
   
   

Hasil

Adopsi Guru memberikan beberapa hasil nyata:

• Mengurangi Waktu Penanganan: Agen melihat peningkatan yang dramatis, mengurangi waktu penanganan rata-rata dari lebih dari 6 menit menjadi kurang dari 5 menit dan 30 detik. “Kami telah memangkas waktu penanganan sebesar 30 detik—sesuatu yang saya kira tidak mungkin. Guru membantu kami mencapai itu dengan memberikan agen apa yang mereka butuhkan ketika mereka membutuhkannya.”

• Meningkatkan Waktu Respon Pertama: Dalam waktu hanya dua minggu pengujian Guru, tim mengurangi waktu respon pertama sebesar 10 detik.
  
  
• Meningkatkan Onboarding: Karyawan baru dapat beradaptasi lebih cepat dan tampil lebih baik dalam penilaian pelatihan. “Waktu peralihan bagi karyawan baru sekarang jauh lebih cepat. Skor tes dan kemampuan untuk belajar mereka telah meningkat secara signifikan.”
  
  
• Kepuasan Agen yang Lebih Tinggi: “Agen terus memberi tahu saya bahwa mereka tidak bisa membayangkan kembali ke sistem lama. Guru telah membuat pekerjaan mereka jauh lebih mudah.”
  

‍

Daniel juga menyoroti dampaknya terhadap kapasitas tim:

“Kami telah mengurangi tenaga kerja kami sambil menangani volume panggilan yang sama dengan lebih efisien. Ini bukan soal bekerja lebih keras—ini tentang bekerja lebih cerdas.”

‍
Apa Selanjutnya?

Paraco Gas berencana untuk memperluas Guru ke tim pengiriman dan layanan kredit mereka untuk lebih menyatukan manajemen pengetahuan mereka. Mereka juga menjelajahi Halaman Guru untuk panduan onboarding dan integrasi GPT khusus untuk menciptakan alur kerja yang disesuaikan untuk skenario pelanggan.

‍

“Potensi dengan Guru sungguh tak terbatas. Setiap kali saya menjelajahi fitur baru, saya berpikir tentang bagaimana itu dapat mempermudah pekerjaan tim saya,” kata Daniel.

‍