Learn how Shopify uses Guru to improve remote support and drive revenue gains

Gli agenti di supporto sprecano troppo tempo cercando informazioni in sistemi sparsi, risultando in lunghi tempi di risoluzione, ridotti interventi risolutivi al primo contatto e clienti frustrati da un servizio incoerente. E quando i dipendenti esperti se ne vanno, tutta la loro conoscenza istituzionale esce dalla porta. I team di supporto dovrebbero essere dotati di accesso centralizzato a informazioni aggiornate, portando a esperienze migliori sia per gli agenti che per i clienti.

La Soluzione

Guru connette tutti i tuoi sistemi, documenti ed expertise in una unica base di conoscenza, accessibile istantaneamente dai flussi di lavoro esistenti di ogni agente, grazie a potenti ed sicuri strumenti di ricerca aziendale AI. Con Guru che alimenta la tua operazione di supporto, gli agenti hanno finalmente le informazioni affidabili necessarie per fornire un servizio eccezionale con rapidità e precisione. Ecco come:

Una singola fonte di verità per aumentare la fiducia degli agenti e ridurre i tempi di risoluzione

Guru fornisce agli agenti una fonte di verità sempre disponibile, riducendo i tempi di risoluzione grazie ad un accesso senza attriti alle informazioni vitali. Possono anche aggiungere ai preferiti le schede utilizzate più frequentemente, come le FAQ dei clienti, o possono seguire le schede per aggiornamenti in tempo reale.

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La funzione AI Answers di Guru consente agli agenti di fare domande a Guru in linguaggio naturale (nello stesso modo in cui farebbe un cliente) e l'IA di Guru fornirà immediatamente la risposta. Oppure possono utilizzare la ricerca aziendale intelligente e sicura di Guru per trovare rapidamente ciò che cercano attraverso tutte le loro fonti collegate. Riceveranno anche contenuti rilevanti aggiuntivi suggeriti dall'IA relativi alla loro query.

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Indipendentemente da come ottengono le informazioni, gli agenti si sentono sicuri perché sanno di poterle fidare—grazie al sistema di verifica integrato di Guru.

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Fornisce agli agenti le risposte dove stanno già lavorando

Smetti di perdere tempo a passare da un'app all'altra per trovare informazioni. L'elenco delle integrazioni robuste di Guru significa che gli agenti ottengono risposte direttamente nei loro flussi di lavoro. Dalla estensione del browser, agli strumenti di chat, a Zendesk e Intercom, e altro ancora, Guru funziona dove lavorano i tuoi agenti.

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E Guru non si limita a portare in superficie le informazioni che gli agenti stanno cercando. I Knowledge Triggers collegano particolari pezzi di contenuto a campi specifici su qualsiasi pagina web, permettendo di spingere proattivamente la conoscenza contestuale ai dipendenti. I rappresentanti esperti rimangono agguerriti e i nuove assunzioni partono più velocemente quando tutta la conoscenza di cui hanno bisogno è proprio dove ne hanno bisogno.

Un assistente IA per aumentare la soddisfazione del cliente

Dai a ogni rappresentante il proprio assistente AI con le funzionalità potenziate da IA di Guru. AI Assist può redigere, riassumere, tradurre e migliorare contenuti nel tono della tua azienda per documentazione e comunicazioni con i clienti senza sforzo e in linea con il marchio.

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Hai bisogno di un assistente che possa davvero aiutarti a conquistare i tuoi compiti? Attiva AI Suggest Text. Integrandosi con molti dei tuoi strumenti preferiti, AI Suggest Text presta attenzione a ciò su cui stai lavorando o a una conversazione che stai avendo con un cliente e utilizza il machine learning per suggerire contenuti pertinenti. Il permesso ti consente di controllare ciò che Guru può e non può vedere, e a quali team e persone possono visualizzare suggerimenti. Inoltre, più lo usi, migliore diventa.

Informazioni aggiornate che migliorano senza sforzo

Come hai appreso, Guru è una fonte unica di verità per il tuo team che li tiene aggiornati sulle informazioni critiche e mantiene quelle informazioni fresche. Ma Guru non si limita a memorizzare le tue informazioni: le migliora.

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Utilizza analisi dettagliate per comprendere come i tuoi contenuti vengono utilizzati e chi li sta utilizzando. Guru mostra anche quali domande e ricerche non hanno prodotto risultati per il tuo team, rendendo facile colmare le lacune di conoscenza. Non sei sicuro di chi sia l'esperto giusto per creare quel contenuto? Nessun problema: l'IA di Guru suggerirà l'esperto giusto per il lavoro.

Statistiche Principali

I clienti di Guru segnalano un risparmio di tempo del 60% con Answers rispetto ai metodi convenzionali

Guru Team di Revisione Aziendale Esecutiva

Gli agenti di supporto che usano l'IA gestiscono 13,8% in più di richieste dei clienti all'ora

Nielsen Norman Group

Ogni domanda risposta da Guru fa risparmiare 8 minuti

Team di Revisione Aziendale Esecutiva di Guru

In primo piano cliente: Shopify alimenta il supporto remoto con Guru per il successo dei commercianti

Con oltre 600.000 commercianti online che si affidano alla loro piattaforma commerciale, Shopify concentra il supporto clienti sulla crescita del fatturato dei commercianti attraverso conversazioni consultive. Tuttavia, supportare uno staff remoto al 90% che comunica principalmente tramite Slack ha comportato sfide nell'accesso alla conoscenza.

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Implementando la soluzione integrata di Guru, oltre 1.000 agenti ora utilizzano la base di conoscenza nel 60% delle interazioni. Shopify collega le prestazioni degli agenti all'aumento delle vendite dei commercianti dopo la conversazione, incentivando discussioni fruttuose.

La consegna delle informazioni in tempo reale senza attriti di Guru consente agli agenti di fare raccomandazioni personalizzate senza interrompere i flussi di lavoro sui ticket. Questo permette conversazioni più brevi e significative che alla fine sbloccano la crescita e il fatturato dei commercianti.

Come conclude il Direttore Dana Tessier, “Se possiamo rendere queste conversazioni migliori, più ricche di conoscenza e più brevi, risparmiamo molti soldi e creiamo molta più valore. Guru è una grande parte di quel processo.”