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Contesto dell'azienda

NexHealth, fondata nel 2017, è un'azienda tecnologica sanitaria focalizzata sull'accelerare l'innovazione collegando pazienti, medici e sviluppatori. La loro piattaforma serve oltre 75.000 fornitori di assistenza sanitaria, 30 milioni di pazienti e centinaia di sviluppatori healthtech, offrendo strumenti per la pianificazione online, moduli digitali, messaggistica, recensioni e altro ancora. La missione di NexHealth è migliorare le esperienze dei pazienti e semplificare le operazioni sanitarie attraverso un'integrazione avanzata con vari sistemi di cartella clinica elettronica (EHR) e altre soluzioni healthtech.

Il problema

NexHealth ha affrontato notevoli ostacoli nella gestione della propria base di conoscenza. Il team ha faticato ad accedere in modo efficiente a informazioni accurate attraverso i vari sistemi, portando a inefficienze operative e esperienze di supporto incoerenti.

La soluzione

NexHealth ha inizialmente implementato Guru per semplificare la gestione della conoscenza nel 2020, utilizzando Guru come una base di conoscenza tradizionale.  Ora, con l'introduzione recente della ricerca basata su AI di Guru con generazione di risposte, che si integra senza problemi con Slack, Guru fornisce informazioni rapide e affidabili a domande in Slack senza la necessità di modificare il comportamento degli utenti.  Aggiungendo Guru ai canali Slack con un alto volume di Q&A, il team di NexHealth può ora 

L'approccio

Implementazione e integrazione

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Impostazione iniziale

NexHealth ha utilizzato l'estensione Chrome di Guru per un facile accesso alle informazioni. Karen, Responsabile Apprendimento e Abilitazione CS di NexHealth, ricorda: “Ci siamo affidati molto all'estensione Chrome per recuperare risposte quando necessario, specialmente durante la formazione ai clienti.”

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Risposte basate su AI

Hanno sfruttato le capacità di AI di Guru per fornire risposte automatiche in Slack. “Le funzionalità di AI sono state un cambiamento radicale,” ha notato Karen. “Avere risposte direttamente in Slack ha fatto risparmiare un sacco di tempo.”

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Ampiezza della fonte di informazioni

Di recente, hanno collegato Guru a JIRA e Asana, mirando ad estendere la sua portata nonostante le preoccupazioni iniziali sulla rilevanza dei dati. “Vogliamo ampliare la visione di Guru per includere più risorse, ma vogliamo assicurarci che siano accurate, quindi è stato un lavoro in corso,” ha spiegato Karen.

Formazione e abilitazione

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Onboarding strutturato

Il team ha assicurato che i contenuti fossero accurati e aggiornati attraverso una verifica metodica. “Rimanere al passo con la verifica è cruciale,” ha sottolineato Karen. “È un lavoro, ma ne vale 100% la pena.”

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Apprendimento continuo

Aggiornamenti prodotti settimanali vengono creati come Guru Cards e quelle schede sono integrate in Lessonly, rafforzando la retention della conoscenza. “Manteniamo i cambiamenti davanti agli occhi con quiz di aggiornamento settimanali,” ha detto Karen.

Cambiamenti comportamentali

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Promuovere il self-service

NexHealth ha incoraggiato i team a usare Guru per le risposte, promuovendo l'indipendenza e riducendo le richieste ridondanti. “Guru ci ha aiutato a guidare il comportamento della curiosità e dell'investigazione perché, se dici sempre a qualcuno la risposta, non lo imparerà mai perché è più veloce chiederti piuttosto che andare a trovarlo. Ma se lo trovi una o due volte, lo ricorderai perché hai dovuto cercarlo. Guru è un modo davvero utile per farlo in fretta,” ha dichiarato Karen.

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Incoraggiare il feedback

Il team ha utilizzato il feedback degli utenti nel Centro di Formazione AI per migliorare continuamente l'accuratezza delle risposte generate da AI. “Dico sempre alle persone di alzare o abbassare il pollice sulle risposte per aiutarci a migliorare,” ha menzionato Karen.

Il risultato

NexHealth ha vissuto miglioramenti notevoli nelle sue operazioni di supporto:

1. Aumento della produttività: Le risposte basate su AI in Slack hanno ridotto il tempo speso a cercare informazioni, consentendo al team di concentrarsi sulle attività principali. “È molto più veloce che digitare la risposta o dire a qualcuno dove trovare l'informazione,” ha osservato Karen.
2. Formazione e supporto migliorati: Aggiornamenti e quiz settimanali hanno assicurato che i team rimanessero informati sui cambiamenti del prodotto, migliorando la qualità del supporto. “Avere le schede di Guru davanti alle persone ogni settimana mantiene l'informazione fresca nella memoria,” ha aggiunto Karen.
3. Decisioni basate sui dati: Le analisi di Guru hanno messo in evidenza le informazioni frequentemente accessibili, informando i bisogni di formazione e gli aggiornamenti del contenuto. “I dati ci hanno aiutato a identificare le aree che necessitano di maggiore formazione,” ha spiegato Karen.
4. Scalabilità: La base di conoscenza organizzata ha supportato la crescita di NexHealth, consentendo ai nuovi assunti di diventare rapidamente competenti. “Se riesco a permettere al mio team di trovare informazioni accurate rapidamente, sono migliori nel loro lavoro,” ha notato Karen.

Conclusione

L'implementazione di Guru in NexHealth ha rivoluzionato l'esperienza di ricerca del loro team e la gestione della conoscenza complessiva, rendendo le informazioni più accessibili e migliorando l'efficienza operativa. Le funzionalità basate su AI e le integrazioni senza soluzione di continuità hanno permesso a NexHealth di fornire un supporto clienti migliore, promuovendo una cultura di self-service e miglioramento continuo.