Informazioni sull'azienda

Paraco Gas è uno dei più grandi distributori indipendenti di propano nel Nord-Est degli Stati Uniti, servendo clienti residenziali, commerciali e industriali. Con oltre 50 anni di esperienza, forniscono soluzioni di propano affidabili e a risparmio energetico e offrono un servizio clienti eccezionale a migliaia di famiglie e aziende.

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La Sfida

Gli agenti del servizio clienti di Paraco Gas hanno avuto difficoltà con le inefficienze nell'accesso a informazioni critiche. Aggiornamenti importanti, come le variazioni del prezzo per gallone, erano spesso sepolti nelle email o sparsi tra diversi strumenti. Questo ha portato a tempi di gestione prolungati, agenti che si affidavano a informazioni obsolete e clienti frustrati.‍

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“I tempi d'attesa erano elevati perché gli agenti non riuscivano a trovare ciò di cui avevano bisogno rapidamente, e questo lasciava i clienti in attesa. Era semplicemente un disastro,” ha condiviso Daniel Guglielmo, Senior Manager di Workforce Management.

La Soluzione

Per risolvere questo problema, Daniel ha introdotto Guru per centralizzare la loro base di conoscenza e semplificare l'accesso alle informazioni per i team a contatto con i clienti. Paraco Gas ha utilizzato le seguenti funzionalità:

• Schede di Conoscenza: Gli agenti accedevano a processi, politiche e prezzi esatti e aggiornati direttamente durante le chiamate.
• Integrazione con Microsoft OneDrive: Sincronizzazione delle risorse esistenti, creando un sistema ibrido che estraeva contenuti rilevanti in Guru.
• Annunci: Usati per aggiornamenti istantanei a livello di team su modifiche, come aggiustamenti dei prezzi o nuove politiche.

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“Avevamo bisogno di uno strumento che ci permettesse di centralizzare tutto affinché i nostri agenti potessero smettere di cercare nelle email o di affidarsi a sistemi obsoleti. Guru era la soluzione perfetta,” spiegò Daniel.
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Un agente ha condiviso il proprio entusiasmo riguardo all'impatto di Guru: “Penso che questo sia un grande investimento per l'azienda. Questo consente agli agenti di assistere più rapidamente poiché estrae informazioni da più fonti relative all'argomento.“
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L'Approccio

1. Coinvolgimento degli Stakeholder: Daniel, un sostenitore di Guru dai suoi tempi in Etsy, ha presentato lo strumento alla leadership di Paraco Gas, evidenziando il suo potenziale di migliorare l'efficienza e la soddisfazione del cliente. “Quando sono tornato da Paraco, sapevo che Guru sarebbe stato un punto di svolta. Era una delle prime cose che volevo implementare.”
   
   
2. Migrazione dei Contenuti: Il team ha consolidato le conoscenze dalle email, strumenti interni e OneDrive nelle Schede di Conoscenza di Guru, con Daniel che ha notato: “Il processo di migrazione è stato super facile e autoesplicativo.”
   
   
3. Formazione agli Utenti: Gli agenti sono stati introdotti a Guru attraverso dimostrazioni dal vivo e risorse autodidattiche, consentendo loro di partire subito.
   
   
4. Rollout & Iterazione: Guru è stato inizialmente distribuito per i team di esperienza cliente e vendite, con una roadmap per coinvolgere più team.
   
   

Il Risultato

L'adozione di Guru ha fornito diversi risultati tangibili:

• Riduzione dei Tempi di Gestione: Gli agenti hanno visto un miglioramento drammatico, riducendo il tempo medio di gestione da oltre 6 minuti a meno di 5 minuti e 30 secondi. “Abbiamo ridotto i tempi di gestione di 30 secondi—qualcosa che non pensavo fosse possibile. Guru ci ha aiutati a raggiungere questo obiettivo fornendo agli agenti ciò di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno.”

• Miglioramento del Tempo alla Prima Risposta: In appena due settimane di prova di Guru, il team ha ridotto il tempo alla prima risposta di 10 secondi.
  
  
• Miglioramento dell'Onboarding: I nuovi assunti si sono adattati più rapidamente e hanno ottenuto risultati migliori nelle valutazioni formative. “Il tempo di inserimento per i nuovi assunti è ora significativamente più veloce. I loro punteggi di test e la loro capacità di apprendere sono migliorati notevolmente.”
  
  
• Maggiore Soddisfazione degli Agenti: “Gli agenti mi dicono costantemente che non possono immaginare di tornare al vecchio sistema. Guru ha reso il loro lavoro molto più facile.”
  

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Daniel ha anche evidenziato l'impatto sulla capacità del team:

“Abbiamo ridotto il nostro personale pur gestendo lo stesso volume di chiamate in modo più efficiente. Non si tratta di lavorare di più, ma di lavorare in modo più intelligente.”

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Cosa c'è dopo?

Paraco Gas prevede di espandere Guru ai propri team di servizi di consegna e credito per unificare ulteriormente la propria gestione della conoscenza. Stanno anche esplorando le Pagine di Guru per guide all'onboarding e integrazioni GPT personalizzate per creare flussi di lavoro su misura per le situazioni dei clienti.

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“Il potenziale con Guru è infinito. Ogni volta che esploro una nuova funzionalità, penso a come può rendere il lavoro del mio team ancora più facile,” ha detto Daniel.

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