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La Sfida

Con l'espansione dell'offerta di prodotti dell'azienda di articoli per la casa direttamente al consumatore, il loro team di esperienza cliente (CX) ha affrontato sfide crescenti nella gestione e accesso a informazioni accurate sull'inventario dei prodotti. Il team si affidava fortemente a ricerche manuali all'interno di grandi Google Sheets, che contenevano i loro dati di inventario. Questo processo non era solo dispendioso in termini di tempo, ma anche soggetto a errori, portando a tempi di risposta più lenti e a una diminuzione dell'efficienza. Come ha notato il Manager della Formazione e delle Conoscenze CX, “Era molto più facile porre una domanda in Guru e avere la risposta prodotta lì piuttosto che dover avere un milione di schede aperte e fare un controllo F su un enorme Google Sheet.”

La Soluzione

L'azienda ha collaborato con Guru per implementare una soluzione di ricerca guidata dall'intelligenza artificiale progettata per semplificare l'accesso alle informazioni sul loro inventario. Collegando i loro Google Sheets esistenti alla piattaforma AI di Guru, hanno permesso al loro team CX di interrogare i dati di inventario direttamente all'interno di Guru, riducendo la necessità di ricerche manuali. Questa integrazione ha permesso all'azienda di sfruttare l'elaborazione del linguaggio naturale, rendendo più facile per gli agenti recuperare informazioni accurate rapidamente. Il Manager della Formazione e delle Conoscenze CX ha osservato, “La cosa davvero fantastica è che ogni volta che vediamo una domanda che rimane senza risposta, possiamo entrare, assegnare la riga corretta dal foglio alla risposta, ed è come se l'AI la capisse di nuovo.” È davvero fantastico.”

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L'Approccio

L'approccio dell'azienda era sia strategico che metodico. Il team ha iniziato identificando i punti critici, in particolare l'inefficienza del loro processo di ricerca inventario. Dopo hanno collaborato con Guru per impostare l'integrazione con Google Sheets, assicurandosi che i dati sui prodotti più rilevanti fossero accessibili tramite la ricerca alimentata da AI. Per massimizzare l'efficacia della soluzione, il team CX ha testato il sistema ampiamente, addestrando l'AI a riconoscere le domande più comuni relative alla disponibilità dei prodotti e ai livelli di stock. Hanno inoltre fornito feedback costante per migliorare continuamente l'accuratezza delle risposte dell'AI. “Abbiamo dovuto addestrare i nostri agenti su come porre domande che producessero risultati utili. Guru è stato estremamente utile in questo,” ha spiegato il Manager della Formazione e delle Conoscenze CX.

Il Risultato

L'implementazione della soluzione di ricerca AI di Guru ha migliorato significativamente l'efficienza operativa dell'azienda e aumentato la fiducia degli agenti nella gestione delle richieste dei clienti. Gli agenti CX possono ora accedere facilmente a informazioni aggiornate sull'inventario, portando a risposte più rapide e accurate. Come ha riflettuto il Manager della Formazione e delle Conoscenze CX, “È sicuramente un punto di svolta.” Di conseguenza, l'azienda ha visto un notevole aumento della produttività, consentendo al team di concentrarsi maggiormente sulla fornitura di un servizio eccezionale piuttosto che di essere appesantito da ricerche di dati manuali.