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Contesto aziendale

TIM (Tecnologie dell'Informazione di La Mancha) è un fornitore di servizi IT leader specializzato nel settore dell'ospitalità. Con oltre 15 anni di esperienza, TIM supporta una clientela diversificata offrendo supporto tecnico completo, consulenza e soluzioni innovative per ottimizzare le operazioni e migliorare l'esperienza del cliente. L'azienda è dedicata al miglioramento della gestione della conoscenza e alla risoluzione di sfide specifiche del settore attraverso tecnologie all'avanguardia.

Il problema

TIM ha affrontato sfide significative nel consolidare e gestire la conoscenza attraverso varie piattaforme. Il loro utilizzo attuale di Slack e Google Workspace tra i vari partner si stava rivelando costoso e inefficiente, in particolare a causa della mancanza di integrazione e della difficoltà di mantenere e cercare le informazioni più aggiornate. Il bisogno dell'azienda di supportare un settore dell'ospitalità dinamico che spesso presenta un elevato turnover dei dipendenti ha esacerbato questi problemi, portando a una conoscenza frammentata e inefficienze nella comunicazione interna.

Jesús, una figura chiave di TIM, ha evidenziato la difficoltà nel mantenere la conoscenza del suo team e la diffusione delle informazioni in vari canali all'interno di Slack, che ha causato confusione e ostacolato la produttività. “Sono cliente dei prodotti Atlassian da oltre 15 anni, ma stanno implementando la loro intelligenza artificiale molto lentamente, e solo all'interno del prodotto Atlassian. Se vuoi ottenere risposte da fonti esterne, è una sfida. Confluence è così grande che è difficile trovare qualsiasi cosa.”  

Il trasferimento manuale della conoscenza da GSuite a Slack e le sfide nell'integrare altri strumenti come Intercom hanno ulteriormente aggravato il problema. TIM aveva bisogno di una soluzione robusta per centralizzare la conoscenza, migliorare l'accessibilità e ottimizzare i processi interni.

La soluzione

TIM si è rivolto alla piattaforma di Guru per affrontare queste sfide. La capacità di Guru di consolidare la conoscenza da varie fonti e fornire un repository centralizzato per le informazioni era la soluzione perfetta per le esigenze di TIM. La facilità d'uso della piattaforma e la capacità di integrarsi con strumenti esistenti come Intercom e Google Workspace la rendevano una scelta ideale. Jesús ha provato molti altri strumenti e ha persino tentato di costruire qualcosa con alcuni sviluppatori per l'integrazione, ma non sarebbe stato facile. “Alla fine della giornata, secondo me, Guru può concentrare la conoscenza e migliorare quella conoscenza in tutte le piattaforme come Confluence, Jira o Intercom,” ha detto Jesús. 

L'approccio

Il processo di attuazione ha coinvolto diverse fasi chiave:

Valutazione e pianificazione

Jesús e il suo team hanno valutato i processi esistenti di gestione della conoscenza e identificato aree chiave da migliorare. Si sono concentrati sul consolidamento delle informazioni da più fonti in una singola piattaforma di ricerca.

Integrazione e personalizzazione

La piattaforma di Guru è stata integrata con gli strumenti esistenti di TIM, tra cui Slack, Jira e Google Workspace. Queste integrazioni hanno facilitato una condivisione della conoscenza fluida e assicurato che tutte le informazioni pertinenti fossero facilmente accessibili.‍

Coinvolgimento e formazione dei dipendenti‍

Un Consiglio per la Conoscenza è stato istituito all'interno di TIM, coinvolgendo i dipendenti nella gestione e manutenzione della conoscenza. Questo consiglio gioca un ruolo cruciale nel mantenere la qualità e la rilevanza delle informazioni memorizzate in Guru. Attraverso il Centro di Formazione AI, possono vedere quali domande vengono poste più frequentemente e sapere quali informazioni aggiornare o creare. Jesús ha notato: “Prima di Guru non capivo che la manutenzione delle conoscenze fosse importante. Quando ho introdotto Guru nella mia azienda, ho avviato un consiglio di conoscenza con alcuni dipendenti. Anche se ho sia Confluence che Guru per la gestione della conoscenza, è più facile per il mio team mantenere la salute delle informazioni in Guru piuttosto che in Confluence.”

Ottimizzazione continua

Il feedback continuo degli utenti ha aiutato a perfezionare il sistema. Problemi come l'organizzazione dei canali Slack e le decisioni su dove dovrebbero essere archiviate le nuove informazioni sono stati affrontati per migliorare ulteriormente l'efficienza della gestione della conoscenza.

Il risultato

L'adozione di Guru ha trasformato i processi di gestione della conoscenza di TIM, portando a diversi risultati notevoli.

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Repository di conoscenza centralizzato

Tutte le informazioni su Jira, Guru e Google Drive sono ora facilmente accessibili nella piattaforma Guru, riducendo il tempo speso nella ricerca delle informazioni e nel passaggio da un contesto all'altro.

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Maggiore efficienza 

Le integrazioni di Guru con altri strumenti esistenti, come Slack, hanno snellito i flussi di lavoro e ridotto la necessità di condivisione manuale dei dati.

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Aumento del coinvolgimento dei dipendenti 

L'istituzione di un Consiglio del Conoscenza ha permesso ai dipendenti di contribuire e gestire il database della conoscenza, promuovendo una cultura di responsabilità condivisa e sostenibilità.

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Risparmi di tempo 

Riducendo la dipendenza da più piattaforme e ottimizzando l'uso degli strumenti esistenti, TIM ha realizzato importanti risparmi di tempo.

In generale, Guru ha fornito a TIM una soluzione robusta e scalabile per le sfide della gestione della conoscenza, consentendo all'azienda di supportare meglio l'industria dell'ospitalità e promuovere la crescita aziendale. Jesús ha concluso: “Per me, lo adoro. Alla fine della giornata, fai una domanda e ottieni risultati da Drive, Jira e molti altri luoghi.”