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Il problema

Come uno dei clienti di Guru, una società di gestione dell'ospitalità, ha ampliato le sue operazioni globali, l'azienda ha affrontato sfide significative nella gestione di un volume sempre crescente di interazioni con i clienti e richieste di supporto. I processi manuali utilizzati dai team HR e di supporto per gestire queste richieste erano inefficienti, portando a ritardi nei tempi di risposta, in particolare per la loro clientela internazionale in diversi fusi orari. L'azienda aveva bisogno di una soluzione per snellire i propri processi interni, migliorare l'efficienza del supporto e garantire risposte tempestive alle domande dei clienti.

La soluzione

L'azienda ha implementato il sistema di gestione della conoscenza e ricerca basato sull'IA di Guru per automatizzare e migliorare i propri flussi di lavoro interni. Integrando Guru con i loro strumenti esistenti, tra cui Slack e Zendesk, sono stati in grado di centralizzare le informazioni e fornire risposte immediate e accurate sia alle richieste dei clienti che a quelle dei team interni. La piattaforma Guru ha permesso all'azienda di creare e gestire una base di conoscenza completa, rendendo le informazioni critiche facilmente accessibili a tutti i dipendenti.

L'approccio

Integrazione con strumenti esistenti 

L'azienda ha integrato Guru con Slack, abilitando risposte automatiche alle domande frequenti e consentendo ai dipendenti di cercare rapidamente informazioni senza lasciare la loro piattaforma di comunicazione. L'integrazione si è estesa a Zendesk, facilitando l'accesso senza problemi ai ticket di supporto passati e alla documentazione dei processi.

Programmi pilota 

Inizialmente, l'azienda ha lanciato la ricerca AI di Guru in canali specifici come onboarding e HR. Il team HR, ad esempio, è stato in grado di automatizzare le risposte a domande ripetitive, riducendo significativamente il tempo trascorso nel recupero manuale delle informazioni.

Personalizzazione per dipartimenti 

Riconoscendo le diverse esigenze dei vari dipartimenti, l'azienda ha adattato le integrazioni di Guru ai requisiti specifici dei team. Ad esempio, il team di onboarding ha sfruttato Guru per trovare rapidamente la disponibilità delle integrazioni, mentre il team HR lo ha utilizzato per gestire documentazione specifica per paese in modo efficiente.

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Supporto globale 

Le capacità di supporto 24/7 di Guru sono state particolarmente utili per le operazioni globali dell'azienda. I dipendenti in diverse regioni hanno potuto accedere alle informazioni necessarie istantaneamente, senza dover attendere che i team di supporto in altri fusi orari diventassero disponibili.

Il risultato

L'implementazione del sistema di ricerca e gestione della conoscenza basato sull'IA di Guru ha portato a miglioramenti significativi nell'efficienza operativa e nel supporto clienti per l'azienda:

Risparmi di tempo 

I team HR e di supporto hanno riportato riduzioni sostanziali nel tempo trascorso su attività ripetitive, consentendo loro di concentrarsi su attività più strategiche. Questo è stato particolarmente significativo per il team di onboarding, che ha visto tempi di risoluzione più rapidi per le richieste di integrazione dei clienti.

Supporto potenziato 

La possibilità di fornire supporto 24/7 attraverso risposte automtizzate ha migliorato la soddisfazione del cliente, poiché le richieste sono state gestite rapidamente, indipendentemente dal fuso orario.

Maggiore efficienza 

Con un accesso semplificato alle informazioni, i dipendenti possono rapidamente trovare risposte alle loro domande, riducendo la necessità di recupero manuale delle informazioni e dei colli di bottiglia interni.

Impatto interfunzionale 

Il successo delle integrazioni iniziali ha portato a un'adozione più ampia in altri dipartimenti, tra cui vendite e gestione degli account, migliorando ulteriormente l'efficienza complessiva delle loro operazioni.

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In conclusione, l'integrazione strategica delle capacità di ricerca basate sull'IA di Guru ha trasformato i loro processi interni, fornendo supporto più rapido ed efficiente alla loro clientela globale e posizionando l'azienda per una continua crescita e successo.