HireVue Scales Support Onboarding with Guru, Cutting Ramp Time by 60%

急速に進化するサポートチームで新しいエージェントを迅速に育成することは常に課題です。しかし、会社が急成長し、新しい製品を獲得し、突然複数のプラットフォームをサポートするエージェントが必要になるとどうなるでしょうか？それが、デジタル面接とAI駆動の評価を使用して採用を効率化する企業であるHireVueの現実でした。

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エージェント30名の小規模で強力なサポートチームを持つHireVueは、長いオンボーディングサイクル、情報の過負荷、また知識のギャップを埋めるために熟練のメンバーへの依存が増えている問題に直面していました。 Guruを採用した後、彼らはプロセスを変革し—オンボーディング時間を5週間からわずか2週間に短縮し、ベテランエージェントへの依存を減らし、新入社員が必要なときに必要な答えを見つけられるようにしました。

HireVueのサポートチームに会う

HireVueは、ビデオ面接からAI駆動の候補者評価までの強力な採用ソリューションスイートを提供しています。彼らのサポートチームは、プラットフォームを使用する採用マネージャーと求職者の両方にシームレスな体験を確保することを担当しています。

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エージェント30名が一元化されたTier 1、Tier 2、技術専門家から成り、チームは毎月何千件ものチケットをチャットとメールで処理します。しかし、会社が1つのプラットフォームから4つに拡大すると、エージェントが製品知識を記憶することはますます困難になり、旧来のオンボーディングプロセスでは対応できなくなりました。

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「私たちは、全体のオンボーディング戦略を見直す必要がありました。目標は、単なる暗記ではなく、新入社員に自信を持って正しい答えを見つける方法を教えることでした。」
– キャサリン・ドゥーリー、HireVueのカスタマーサポートマネージャー

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課題:スケールでのオンボーディング

Guruを採用する前は、HireVueのオンボーディングプロセスは完全に5週間かかりました。トレーニングは厳格で、次のことに依存していました：

教室スタイルのレッスンにLessonly（Seismic Learning）を使用
参照資料にGoogleスライドを使用
日常的な質問に回答するためにSlackを使用
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このアプローチにはいくつかの主要な課題がありました：

⏳ 時間がかかりました。 - 新入社員は、完全に1ヶ月間のトレーニングを受け、これが熟練者を彼らの仕事から引き離しました。シャドウイングと手取り足取りがこのプロセスをさらに引き延ばしました。
📚 情報の過負荷 - 新入社員は、最初に大量の情報を与えられましたが、その後、実際の場面で必要とする際に、正しいリソースを迅速に見つけるのに苦労しました。
🤝 熟練のエージェントへの依存が大きかった - 数時間のトレーニングにもかかわらず、新入社員は依然として経験豊富なエージェントに答えを求め、遅延や長い処理時間を引き起こしました。
🌍 より多くのプラットフォーム、より多くの複雑さ - 新しい製品を獲得した後、HireVueのサポート範囲は劇的に拡大し、すべてのエージェントがすべてのエキスパートになることは不可能になりました。
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「私たちは1つのプラットフォームのサポートから4つに移行しました。 Guruの前では、新入社員はこれらの変化をナビゲートするために、元エージェントに完全に依存していました。」 – キャサリン・ドゥーリー

ソリューション: Guruを活用したオンボーディング

HireVueは、記憶に基づくトレーニングからリアルタイムの自己サービス学習へのシフトの必要性を認識しました。それがGuruの登場です。Guruをオンボーディングに統合することで、HireVueは新入社員がすべてを記憶する必要はなく、どこに行けばよいのかを知っているだけでよいシステムを作りました。

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Guruがオンボーディングを変革した方法

1. 初日アクセス: 新入社員は、初日にGuruに招待され、知識を検索する方法についてトレーニングを受けます。

2. 埋め込み学習: 静的なスライドの代わりに、LessonlyモジュールはGuruカードに直接リンクし、Guruをチームの真実の唯一のソースとして強化します。

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3. Slack統合: 専用の#support-questionsSlackチャンネルがGuruナレッジエージェントによって支えられ、既存の文書からすぐに回答を提供します。

4. 実践的なトレーニング: 新入社員は、最初の週にチケットの回答を開始し、Zendeskに埋め込まれたGuruがその場でサポートを提供します。

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5. Guruページのオンボーディングハブ: Guruのオンボーディングページは、新入社員のためのワンストップショップとして機能し、重要なリソース、チームのバイオ、必需品へのリンクを提供します。

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「Guruは私たちのオンボーディングの方法を完全に変えました。もはや新入社員に情報を一方的に伝えるのではありません。むしろ、彼らが自信を持って検索し、知識を見つけ、適用できる環境を作りました—それは実際のサポートシナリオでのように。"– キャサリン・ドゥーリー

ゲームチェンジャー: HireVueのカスタムサポートナレッジエージェント

HireVueが行った最も効果的な変更の1つは、Guruにカスタムナレッジエージェントを構築したことでした。このAI駆動のアシスタントは、HireVueの文書に特化してトレーニングされ、今やエージェントの質問にリアルタイムで応答します—中断を減らし、応答の正確性を向上させます。

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サポートナレッジエージェントの仕組み

確認済みのサポートコレクションから知識を引き出し、正確性を保証します。
内部専門家チャンネルから関連するSlack会話を取り込みます。
AIが生成した応答とともに、Guruカードへのリンクを提供します。
HireVueのプラットフォームと用語に特化したカスタムプロンプトを使用します。

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最大限の正確性のための微調整

HireVueがナレッジエージェントを初めて展開したとき、彼らは応答を注意深く監視し、その精度を向上させました。 レイチェル・ファレル、彼らの技術専門家の1人が主導しました：

✅ 900+の質問を追跡してパターンを特定しました。
✅ Guruコンテンツを調整して、重要なトピックを明確にし、容易にアクセスできるようにしました。
✅ AIプロンプトを改善して、応答が正しいプラットフォームを参照することを保証しました。
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「ボットはより良いコンテキストが必要であることを早い段階で認識しました。今、エージェントがどのプラットフォームについて尋ねているのかを理解し、混乱を防ぎ、応答をはるかに信頼性のあるものにします。」– キャサリン・ドゥーリー

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ナレッジエージェントの影響

Slackの質問は40％減少したにもかかわらず、500以上のサポートケースが増加しました。
熟練者は繰り返し質問に費やす時間が減り、複雑な問題に集中できるようになりました。
AIトレーニングセンターを使用して、HireVueはチームがどのような質問をしているのか、どの情報源が答えを提供しているのかを理解できるようになりました。これにより、新しく改善されたエナブルメントコンテンツを作成し、既存のコンテンツを改善し、重要な知識のギャップを埋めることができました。
新入社員はより早く学び、仲間が返答するのを待つのではなく、自己サービス回答に自信を持ちました。