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会社の概要

2017年に設立されたNexHealthは、患者、医師、開発者をつなげることでイノベーションを加速することに焦点を当てたヘルスケアテクノロジー企業です。 彼らのプラットフォームは、75,000人以上のヘルスケアプロバイダー、3000万人の患者、および数百のヘルステック開発者にサービスを提供しており、オンラインスケジューリング、デジタルフォーム、メッセージング、レビューなどのツールを提供しています。 NexHealthの使命は、患者の体験を向上させ、さまざまな電子医療記録（EHR）システムやその他のヘルステックソリューションとの高度な統合を通じてヘルスケア業務を合理化することです。

問題

NexHealthは、ナレッジベースの管理において重大な障害に直面しました。 チームは、さまざまなシステム全体で正確な情報に効率的にアクセスするのに苦労し、その結果、運用非効率や不一致なサポート体験を引き起こしました。

解決策

NexHealthは、2020年にナレッジ管理を合理化するためにGuruを導入し、Guruを従来のナレッジベースとして使用しました。 最近、Slackとシームレスに統合される答え生成を伴うGuruのAI駆動の検索が導入され、NexHealthのチームはユーザーの行動を変えることなくSlackで質問に迅速で信頼性のある情報を提供できるようになりました。

アプローチ

実装と統合

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初期設定

NexHealthは、情報に簡単にアクセスできるようにするためにGuruのChrome拡張機能を利用しました。 NexHealthのCS学習＆エンゲージメントリードであるKarenは、「私たちは必要に応じてChrome拡張機能を使って答えを素早く引き出しました。特に顧客をトレーニングするときはそうでした。」と振り返ります。

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AI駆動の回答

彼らはGuruのAI機能を活用して、Slackで自動的に回答を提供しました。 「AI機能はゲームチェンジャーでした」とKarenは述べました。 「Slackに答えがすぐにあることは大きな時間の節約です。」

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情報の範囲を広げる

最近、彼らはGuruをJIRAとAsanaに接続し、データの関連性についての最初の懸念にもかかわらず、その到達範囲を延長することを目指しました。 「私たちはGuruの範囲をより多くのリソースを含めるように広げたいと思っていますが、正確であることを保証したいので、進行中の作業となっています。」とKarenは説明しました。

教育とエンゲージメント

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構造化されたオンボーディング

チームは、体系的な検証を通じてコンテンツが正確で最新であることを確認しました。 「検証を常に行うことが重要です」とKarenは強調しました。 「それは仕事ですが、100%の価値があります。」

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継続的な学習

週間製品更新がGuruカードとして作成され、それらのカードはLessonlyに統合され、知識の保持を強化します。 「私たちは毎週の更新クイズで変化を常に意識させています」とKarenは言いました。

行動の変化

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セルフサービスの促進

NexHealthは、チームがGuruを使って答えを見つけるよう奨励し、自立を促進し、重複した問い合わせを減少させました。 「Guruは好奇心と調査の行動を促進しました。なぜなら、あなたが常に誰かに答えを教えると、彼らはそれを学ばないからです。なぜなら、あなたに尋ねる方が見つけるよりも速いからです。 しかし、一度か二度それを見つければ、あなたはそれを覚えているでしょう。なぜなら、あなたは探しに行かなければならないからです。 「Guruはそれを迅速に行うための本当に便利な方法です」とKarenは述べました。

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フィードバックの奨励

チームは、AIトレーニングセンターでユーザーフィードバックを活用して、AI生成された回答の精度を継続的に改善しました。 「私はいつも人々に回答にサムズアップまたはダウンを付けて改善に貢献してもらうように言っています」とKarenは述べました。

結果

NexHealthは、サポート業務において顕著な改善を経験しました。

1. 生産性の向上：SlackでのAI駆動の回答は、情報を検索する時間を短縮し、チームが主要なタスクに集中できるようになりました。 「それは、答えを書くのと誰かに情報を見つける場所を教えるよりもずっと速いです。」とKarenは観察しました。
2. トレーニングとサポートの改善：週次の更新とクイズにより、チームは製品の変更について最新情報を保ち、サポートの質が向上しました。 「人々の前にGuruのカードを毎週置くことで、情報が常に意識されます。」とKarenは付け加えました。
3. データに基づく意思決定：Guruの分析により、頻繁にアクセスされる情報が明らかになり、トレーニングニーズやコンテンツ更新の情報提供が行われました。 「データは、さらにトレーニングが必要な領域を特定するのに役立ちました。」とKarenは説明しました。
4. スケーラビリティ：整理されたナレッジベースはNexHealthの成長を支援し、新入社員が迅速に熟練できるようにしました。 「私がチームが正確な情報を迅速に見つけられるようにすれば、彼らは自分の仕事がより得意になります。」とKarenは述べました。

結論

NexHealthでのGuruの導入は、チームの検索体験と全体的なナレッジ管理を革新し、情報のアクセスを向上させ、運用の効率を改善しました。 AI駆動の機能とシームレスな統合により、NexHealthはより良い顧客サポートを提供できるようになり、セルフサービスと継続的改善の文化が醸成されました。