会社概要

Paraco Gasは、アメリカ合衆国北東部で最大の独立プロパンディストリビューターの一つで、住宅、商業、工業の顧客にサービスを提供しています。 50年以上の経験を持ち、信頼性の高いエネルギー効率の良いプロパンソリューションを提供し、何千もの家庭や企業に卓越した顧客サービスを提供しています。

課題

Paraco Gasの顧客体験エージェントは、重要な情報にアクセスする際に非効率に苦しんでいました。 価格変更などの重要な更新は、しばしばメールに埋もれたり、ツール間で散在していました。 これにより、処理時間が増加し、エージェントは古い情報に依存し、顧客は不満を抱きました。‍

‍

「エージェントが迅速に必要な情報を見つけられないため、保留時間が長くなり、それにより顧客は二重に保留状態になりました。 ただの混乱でした、”とDaniel Guglielmo氏（ワークフォースマネジメントのシニアマネージャー）が語りました。

解決策

これを解決するため、Danielは顧客向けチームの情報アクセスを合理化し、知識ベースを集中化するためにGuruを導入しました。 Paraco Gasは次の機能を活用しました：

• ナレッジカード：エージェントは通話中に正確で最新のプロセス、方針、価格に直接アクセスしました。
• Microsoft OneDrive統合：既存のリソースを同期し、関連するコンテンツをGuruに引き込むハイブリッドシステムを作成しました。
• お知らせ：価格の調整や新ポリシーなどの変更について、即座に全体チームに更新を行うために使用されました。

‍

‍

「私たちは、エージェントがメールを掘り返したり、古いシステムに頼らずに済むように、すべてを集中化できるツールが必要でした。 Guruは完璧な解決策でした、とDanielが説明しました。
‍

あるエージェントは、Guruの影響についての興奮を共有しました：「これは会社にとって素晴らしい投資だと思います。 これによりエージェントは、関連するトピックに関する複数のソースから情報を引き出すことができるので、素早く支援できるようになります。「
‍

アプローチ

1. ステークホルダーの同意：Danielは、Etsy時代からのGuruの支持者として、このツールをParaco Gasの経営陣に提案し、効率と顧客満足を向上させる可能性を強調しました。 「私がParacoに戻ったとき、Guruがゲームチェンジャーになることを知っていました。 それは私が最初に実装したいと思ったことの一つでした。」
   
   
2. コンテンツ移行：チームは、メール、内部ツール、OneDriveからの知識をGuruのナレッジカードに統合し、Danielが次のように述べました：「移行プロセスは非常に簡単で分かりやすかったです。」
   
   
3. ユーザートレーニング：エージェントは、ライブデモや自主学習リソースを通じてGuruに紹介され、すぐに事務作業に取り組めるようになりました。
   
   
4. 導入と反復：Guruは初めて顧客体験チームと営業チームに展開され、より多くのチームの導入に向けたロードマップが作成されました。
   
   

成果

Guruの導入は、いくつかの具体的な結果をもたらしました：

• 処理時間の短縮：エージェントは劇的な改善を見て、平均処理時間を6分以上から5分30秒未満に短縮しました。 「私たちは処理時間を30秒短縮しました—これは私が可能だと思わなかったことです。 Guruは、エージェントが必要な情報を必要なときに提供することで、私たちがそれを達成するのに役立ちました。」

• 初回応答時間の改善：Guruをテストしたわずか2週間で、チームは初回応答時間を10秒短縮しました。
  
  
• オンボーディングの改善：新入社員はより早く適応し、トレーニング評価でより良い成績を上げました。 「新入社員のための適応時間は現在、大幅に短縮されています。 彼らのテストスコアと学ぶ能力は大いに改善されました。」
  
  
• エージェントの満足度向上：「エージェントたちは常に、古いシステムに戻ることは想像できないと言っています。 Guruは彼らの仕事を非常に楽にしました。」
  

‍

Danielはチームのキャパシティに対する影響も強調しました：

「私たちは労働力を削減しつつ、同じ量の通話をより効率的に処理しています。 努力を強いるのではなく、より賢く行動することが重要です。」

‍
次は何ですか？

Paraco Gasは、Guruを配送とクレジットサービスチームに拡大し、知識管理を一層統一する計画を立てています。 彼らはまた、オンボーディングガイドやカスタムGPT統合のためのGuruのページも検討しています。

‍

「Guruとともに可能性は無限です。 新機能を探るたびに、チームの作業をさらに楽にする方法を考えています。」とDanielが言いました。

‍