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問題

Guruの顧客の1つであるホスピタリティ管理会社は、グローバルオペレーションを拡大するにあたり、顧客とのやり取りやサポートリクエストの急増を管理するという大きな課題に直面しました。 HRチームとサポートチームがこれらの問い合わせを処理するために使用していた手作業のプロセスは非効率的であり、特に異なるタイムゾーンにいる国際的な顧客に対して、応答時間の遅れを招いていました。 同社は内部プロセスを効率化し、サポートの効率を向上させ、顧客の問い合わせに適時に対応できる解決策が必要でした。

解決策

同社は、内部のワークフローを自動化し、強化するためにGuruのAI駆動の検索とナレッジ管理システムを導入しました。 GuruをSlackやZendeskを含む既存のツールと統合することにより、情報を集中管理し、顧客および内部チームの問い合わせに瞬時に正確な回答を提供できるようになりました。 Guruプラットフォームは、同社が包括的なナレッジベースを作成および管理できるようにし、重要な情報をすべての社員が簡単にアクセスできるようにしました。

アプローチ

既存ツールとの統合 

同社はGuruをSlackに統合し、よくある質問に自動応答を提供し、従業員がコミュニケーションプラットフォームを離れることなく情報を迅速に検索できるようにしました。 統合はZendeskにも及び、過去のサポートチケットやプロセス文書へのシームレスなアクセスを可能にしました。

パイロットプログラム 

最初、同社はオンボーディングやHRなど特定のチャンネルでGuru AI検索を展開しました。 HRチームは、たとえば反復的な問い合わせへの応答を自動化し、手動での情報取得にかかる時間を大幅に削減しました。

部門ごとのカスタマイズ 

異なる部門のニーズの多様性を認識し、同社は特定のチーム要件に応じてGuru統合を調整しました。 たとえば、オンボーディングチームはGuruを活用して統合可能性を迅速に確認し、HRチームは国ごとの文書を効率的に管理しました。

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グローバルサポート 

Guruの24時間365日のサポート能力は、特に同社のグローバルオペレーションにとって有益でした。 異なる地域の従業員は、他のタイムゾーンでサポートチームが利用可能になるのを待つことなく、必要な情報に即座にアクセスできました。

成果

GuruのAI検索およびナレッジ管理システムの実装は、同社の運用効率と顧客サポートに大幅な改善をもたらしました：

時間の節約 

HRチームとサポートチームは、反復業務にかかる時間を大幅に削減したと報告し、より戦略的な活動に集中できるようになりました。 これは特にオンボーディングチームにとって影響が大きく、顧客の統合に関する問い合わせの解決時間が短縮されました。

サポートの強化 

自動応答を通じて24時間365日のサポートを提供できたことで、顧客の満足度が向上し、時間帯に関係なく問い合わせが迅速に処理されるようになりました。

効率の向上 

情報へのアクセスが効率化されたことで、従業員は迅速に質問に対する答えを見つけることができ、手動での情報取得や内部のボトルネックを減少させることができました。

部門横断的な影響 

最初の統合が成功したことで、営業やアカウント管理を含む他の部門においても広範な導入が行われ、運営の全体的な効率がさらに向上しました。

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結論として、同社のGuruのAI検索機能の戦略的統合は、内部プロセスを変革し、グローバルな顧客基盤への迅速かつ効率的なサポートを提供し、継続的な成長と成功に向けたポジショニングを実現しました。

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