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문제

여성 케어에 초점을 맞춘 의료 회사가 신속한 확장으로 인해 중요한 정보 관리 및 배포에 상당한 도전에 직면했습니다. 조직은 문서 관리를 위해 Google Drive에 크게 의존했으며, 그 결과 버전 관리 문제, 최신 정보를 찾기 어려움, 자원을 검토하는 책임 부족 등의 문제가 발생했습니다.

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“중복된 자원이 많이 있고, 사람들이 아직도 사용하는지도 모르겠지만 사용이 중단된 자원도 많습니다. 현재 우리 지식에 많은 공백이 있습니다.”
– 운영 수석 이사

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이러한 도전은 신속한 정보 접근이 필요한 케어 코디네이터 및 임상 제공자에게 특히 심각했습니다. 간호사 실무 관리자에 따르면, “사용이 중단된 문서에 대해 다섯 개의 링크를 검색하고 클릭하는 것은 필요한 정보를 얻기 위한 최선의 시간 사용이 아닙니다.”‍

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또한, 기존 시스템은 확장성이 없어서 회사가 성장함에 따라 일관성을 유지하기 어렵게 되었습니다.  “우리는 세 명의 제공자에서 여러 주에 걸쳐 제공자로 성장했으며, 세 명의 팀에 적합한 솔루션이 50명의 팀에는 정말 어려워졌습니다.”

해결책

이 회사는 구루를 구현하여 지식 기반을 중앙화하고 모든 팀이 필수 정보를 더 쉽게 접근하고 관리할 수 있도록 하였습니다. 그들은 구루의 컬렉션, 보드 및 검증 기능을 활용하여 가장 정확하고 최신의 내용만 접근 가능하도록 하였습니다.

중앙 집중식 지식 관리

중요한 문서를 Google Drive에서 구루로 이주하고, 이를 구조화된 컬렉션으로 조직합니다.

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“무엇이 우리의 진실의 원천이 될지를 결정한 후, 단순히 그것을 구루에 가져오는 것이 Google Drive의 혼란보다 더 쉬울 것 같습니다.”
– 직원

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검증 워크플로우

모든 정보가 적절한 주제 전문가에 의해 정기적으로 검토되고 업데이트되며, 명확한 책임이 보장됩니다.

‍슬랙 통합‍

구루의 슬랙 통합을 활용하여 팀 채널에서 중복 질문을 줄이고, 케어 코디네이터와 제공자가 워크플로를 방해하지 않고 빠르게 답을 찾을 수 있도록 합니다.

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“이 [슬랙 통합]은 우리 CCC 슬랙 채널과 그곳에서 발생하는 중복 질문의 수를 생각나게 합니다. 검증된 답변으로 사전 통지 질문을 알리는 것은 게임 체인저가 될 것입니다.”
– 직원

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접근 방식

1. 평가 및 계획

회사는 중앙화해야 할 가장 중요한 문서와 자원을 식별하였습니다. Google Drive를 진실의 주요 원천으로부터 단계적으로 제거하기로 결정하고, 구루에서 콘텐츠를 가져오고 조직하는 데 집중하였습니다. “더 이상 드라이브 사용은 없습니다. 우리는 성장할 수 있는 솔루션이 필요했고, Google Drive는 더 이상 우리를 만족시키지 못했습니다.”라고 품질 개선 수석 관리자가 말했습니다.

2. 구현‍

구루의 고객 성공 팀이 회사를 밀접하게 지원하여 컬렉션을 설정하고 검증 프로세스를 수립하였습니다. 그들은 또한 구루를 슬랙 채널과 통합하여 원활한 소통을 이루었습니다.“슬랙과의 통합 및 구루의 검증 기능은 시간을 절약하고 모든 이가 같은 페이지에 있도록 해줄 것입니다.”
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3. 훈련 및 배포‍

회사의 학습 및 개발 팀이 훈련 자료를 개발하고 모든 케어 코디네이터와 제공자가 새로운 시스템에 적응할 수 있도록 세션을 진행하였습니다. 여기에는 모든 팀이 일정하게 사용할 수 있도록 특정 회사 훈련 비디오를 만드는 것이 포함되었으며,  구루에 적응한 후 팀은 곧 출시될 몇 가지 새로운 내부 도구에 대한 교육을 제공하는 데 구루를 사용할 것입니다.  “리더십 팀이 계획을 마친 후, 우리는 거대한 시스템 구현이 대기 중이라는 것을 알았고, 구루는 이 모든 것의 종속성입니다.”

4. 지속적인 개선‍

회사는 정기적인 피드백 루프를 설정하고, 구루의 분석 기능을 사용하여 콘텐츠 사용을 모니터링하고 지식의 공백을 확인하였습니다. 그들은 또한 지식 기반을 정확하고 최신 상태로 유지하기 위해 정기적인 검증 사이클을 계획하였습니다.

결과

구루를 구현한 이후로, 회사는 정보 접근성 및 팀 효율성에서 상당한 개선을 보았습니다. 구식이고 분산된 자원으로 어려움을 겪던 케어 조정 팀은 이제 신뢰할 수 있고 쉽게 탐색할 수 있는 시스템을 갖추게 되었습니다. 이것은 다음을 초래했습니다:

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제공자 만족도 향상‍

제공자들은 이제 가장 최신의 프로토콜에 신속하게 접근할 수 있어, 일관되고 고품질의 케어를 제공할 수 있는 능력을 향상시켰습니다.

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“제공자들로부터 매우 자주 주어지는 피드백입니다—그들은 가장 최신의 권고 사항이 손쉽게 이용 가능하기를 원합니다. 구루는 이 가능하게 합니다.” ‍

“가상 지원 팀으로부터 받은 피드백은 압도적입니다. 한 팀원이 말했습니다, '우리는 구루와 함께 미래에서 일하고 있습니다."

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중복 질문 감소‍

슬랙과의 통합으로 팀 채널에서 중복 질문이 20% 감소하여, 팀이 환자 케어에 집중할 수 있게 되었습니다.

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“오늘 저는 환자에게 매우 구체적인 질문을 받았고, 방문 중 구루를 검색하고 필요한 정보를 찾아 정확하게 상담할 수 있어 좋았습니다.” - 지원 팀 직원

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간소화된 온보딩‍

신규 채용자는 표준화된 교육 자료와 쉽게 접근 가능한 자원을 통해 빠르게 적응할 수 있어, 초기 훈련 시간을 단축시킵니다.