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회사 배경

2017년에 설립된 NexHealth는 환자, 의사 및 개발자를 연결하여 혁신을 가속화하는 데 중점을 둔 헬스케어 기술 회사입니다. 그들의 플랫폼은 75,000명 이상의 헬스케어 제공자, 3천만 명의 환자, 수백 명의 헬스케어 기술 개발자에게 서비스를 제공하며, 온라인 예약, 디지털 양식, 메시징, 리뷰 등의 도구를 제공합니다. NexHealth의 미션은 환자 경험을 향상시키고 다양한 전자 의료 기록(EHR) 시스템 및 기타 헬스케어 기술 솔루션과의 고급 통합을 통해 헬스케어 운영을 간소화하는 것입니다.

문제

NexHealth는 지식 기반 관리에서 상당한 어려움에 직면했습니다. 팀은 다양한 시스템에서 정확한 정보를 효율적으로 접근하는 데 어려움을 겪어 운영 비효율성과 일관성 없는 지원 경험으로 이어졌습니다.

해결책

NexHealth는 2020년에 지식 관리를 간소화하기 위해 Guru를 처음 도입했으며, Guru를 전통적인 지식 기반으로 사용했습니다.  이제 최근 소개된 Guru의 AI 기반 검색과 답변 생성 기능은 Slack과 원활하게 통합되어, 사용자의 행동 변화 없이 Slack에서 질문에 대한 빠르고 신뢰할 수 있는 정보를 제공합니다.  고빈도 Q&A가 있는 Slack 채널에 Guru를 추가함으로써 NexHealth 팀은 이제 

접근 방법

도입 및 통합

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초기 설정

NexHealth는 정보를 쉽게 접근하기 위해 Guru의 Chrome 확장을 사용했습니다. NexHealth의 CS 학습 및 촉진 담당자인 Karen은 "우리는 고객 교육 시 필요에 따라 답변을 불러오기 위해 Chrome 확장 기능에 크게 의존했습니다."라고 회상합니다.

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AI 기반 답변

그들은 Slack에서 자동 답변을 제공하기 위해 Guru의 AI 기능을 활용했습니다. "AI 기능은 혁신적이었습니다," Karen은 언급했습니다. "Slack에 바로 답변이 표시되는 것은 엄청난 시간 절약이었습니다."

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확장된 출처 범위

최근에 그들은 데이터를 적절히 연결한다는 초기 우려에도 불구하고 Guru를 JIRA 및 Asana에 연결했습니다. "우리는 Guru의 범위를 더 많은 리소스를 포함하도록 확장하고 싶지만, 정확한 정보를 보장하고 싶어서 작업이 진행 중입니다," Karen은 설명했습니다.

교육 및 촉진

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구조화된 온보딩

팀은 체계적 검증을 통해 콘텐츠가 정확하고 최신 상태인지 확인했습니다. "검증을 철저히 하는 것이 중요합니다," Karen은 강조했습니다. "이것은 일이지만, 100% 가치가 있습니다."

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지속적인 학습

주간 제품 업데이트는 Guru 카드로 생성되어 Lessonly에 통합되어 지식 유지력을 강화합니다. "우리는 주간 업데이트 퀴즈로 변화를 주목하고 있습니다," Karen은 말했습니다.

행동 변화

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셀프 서비스 촉진

NexHealth는 팀들이 Guru를 사용하여 답변을 찾도록 장려하여 독립성을 기르고 중복 질문을 줄였습니다. "Guru는 호기심과 탐구 행동을 유도하는 데 도움을 주었습니다. 왜냐하면 누군가에게 항상 답변을 알려주면 그들은 빨리 물어보는 것이 더 빠르기 때문에 결코 배우지 않을 것이기 때문입니다. 하지만 한두 번 찾아보면 그 정보를 기억하게 됩니다. 왜냐하면 찾아봐야 하기 때문입니다. "Guru는 그것을 빨리 수행하는 정말 유용한 방법입니다," Karen은 언급했습니다.

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피드백 장려

팀은 AI 교육 센터에서 사용자 피드백을 활용하여 AI가 생성한 답변의 정확성을 지속적으로 개선했습니다. "나는 항상 사람들이 답변에 대해 좋아요 또는 싫어요를 눌러서 개선을 돕도록 말합니다," Karen은 언급했습니다.

결과

NexHealth는 지원 운영에서 눈에 띄는 개선을 경험했습니다:

1. 향상된 생산성: Slack의 AI 기반 답변은 정보를 찾는 데 소요되는 시간을 줄여 팀이 핵심 업무에 집중할 수 있도록 했습니다. "정보를 찾는 것보다 답변을 입력하거나 누군가에게 어디서 찾는지 알려주는 것이 훨씬 빠릅니다," Karen은 관찰했습니다.
2. 개선된 교육 및 지원: 주간 업데이트와 퀴즈를 통해 팀들이 제품 변경 사항에 대한 정보를 유지하여 지원 품질을 향상시켰습니다. "사람들 앞에 Guru 카드를 매주 두는 것은 정보를 상기시키는 데 도움이 됩니다," Karen이 덧붙였습니다.
3. 데이터 기반 결정: Guru의 분석은 자주 접근되는 정보를 강조하여 교육 요구 및 콘텐츠 업데이트를 알려주었습니다. "데이터는 우리가 더 많은 교육이 필요한 영역을 식별하는 데 도움을 주었습니다," Karen이 설명했습니다.
4. 확장성: 조직된 지식 기반은 NexHealth의 성장에 기여하여 신입사원이 빠르게 능력을 갖추도록 했습니다. "내가 내 팀이 정확한 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 할 수 있다면, 그들은 자신들의 업무를 더 잘 수행할 것입니다," Karen은 언급했습니다.

결론

NexHealth에서 Guru의 도입은 그들의 팀 검색 경험과 전반적인 지식 관리 방식을 혁신하여 정보를 더 쉽게 접근할 수 있도록 하고 운영 효율성을 개선하고 있습니다. AI 기반 기능과 원활한 통합은 NexHealth가 더 나은 고객 지원을 제공하고 자기 서비스 및 지속적인 개선 문화를 조성할 수 있도록 힘을 실어주었습니다.