회사 배경

Paraco Gas는 북동부 미국에서 가장 큰 독립 프로판 유통업체 중 하나로, 주거용, 상업용 및 산업 고객에게 서비스를 제공합니다. 50년 이상의 경험을 바탕으로, 그들은 수천 가정과 기업에 신뢰할 수 있고 에너지 효율적인 프로판 솔루션을 제공하며 뛰어난 고객 서비스를 제공합니다.

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도전 과제

Paraco Gas의 고객 경험 팀은 중요한 정보에 접근하는 데 비효율성이 있었습니다. 가격 변경과 같은 중요한 업데이트가 종종 이메일 속에 매 buried 되었거나 도구에 흩어져 있었습니다. 이로 인해 처리 시간이 증가하고, 직원들은 오래된 정보를 의존하게 되었으며, 고객들은 불만을 느끼게 되었습니다.‍

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“대기 시간이 길어졌습니다. 왜냐하면 직원들이 필요한 정보를 빠르게 찾지 못했기 때문이고, 이는 고객이 중복 대기를 하게 만들었습니다. 그냥 엉망이었습니다,”라고 Daniel Guglielmo, Workforce Management의 선임 관리자이 말했습니다.

해결책

이 문제를 해결하기 위해 Daniel은 고객 대면 팀을 위한 정보 접근을 중앙 집중화하고 효율성을 높이기 위해 Guru를 도입했습니다. Paraco Gas는 다음 기능을 활용했습니다:

• 지식 카드: 직원들은 통화 중에 정확하고 최신의 프로세스, 정책 및 가격에 직접 접근했습니다.
• Microsoft OneDrive 통합: 기존 리소스를 동기화하고 관련 콘텐츠를 Guru로 가져오는 하이브리드 시스템을 생성했습니다.
• 공지사항: 가격 조정이나 새로운 정책과 같은 변경 사항을 즉시 모든 팀에 업데이트하는 데 사용되었습니다.

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“모든 것을 중앙 집중화할 수 있는 도구가 필요했습니다. 그래서 우리 직원들이 이메일을 뒤지거나 오래된 시스템에 의존할 필요가 없도록 하였습니다. Guru는 완벽한 해결책이었습니다,”라고 Daniel이 설명했습니다.
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한 직원은 Guru의 영향에 대한 흥분을 표현했습니다: “이것은 회사에 대한 큰 투자라고 생각합니다. 이를 통해 직원들은 빠르게 정보에 접근할 수 있기 때문입니다. 이 정보는 주제와 관련된 여러 출처로부터 끌어오고 있습니다.“
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접근 방식

1. 이해 관계자 참여: Daniel은 Etsy에서의 시간을 통해 Guru의 옹호자가 되었고, Paraco Gas의 경영진에게 이 도구를 제안했습니다. 이는 효율성과 고객 만족도를 높일 수 있는 잠재력을 강조했습니다. “제가 Paraco로 돌아왔을 때 Guru가 게임 체인저가 될 것이라는 것을 알았습니다. 제가 가장 먼저 구현하고 싶었던 것 중 하나였습니다.”
   
   
2. 콘텐츠 마이그레이션: 팀은 이메일, 내부 도구 및 OneDrive에서의 지식을 Guru의 지식 카드로 통합했습니다. Daniel은 다음과 같이 언급했습니다: “마이그레이션 과정이 매우 쉽고 자가 설명적이었습니다.”
   
   
3. 사용자 교육: 직원들은 라이브 데모와 자율 학습 자료를 통해 Guru에 소개되어 빠르게 시작할 수 있었습니다.
   
   
4. 배포 및 반복: Guru는 고객 경험 및 판매 팀에 처음 배포되었으며, 이후 다른 팀을 온보딩하기 위한 로드맵이 있었습니다.
   
   

결과

Guru의 채택은 몇 가지 실질적인 결과를 가져왔습니다:

• 처리 시간 단축: 직원들은 평균 처리 시간을 6분 이상에서 5분 30초 이하로 줄이며 극적인 개선을 보았습니다. “우리는 처리 시간을 30초 단축했습니다. 가능한 일이라고 생각하지 않았습니다. Guru는 우리가 필요할 때 필요한 것을 제공하여 이를 달성하도록 도와주었습니다.”

• 첫 번째 응답까지의 시간 개선: Guru를 테스트한 지 2주 만에 팀은 첫 번째 응답까지의 시간을 10초 단축했습니다.
  
  
• 온보딩 개선: 신입 사원들이 더 빠르게 적응하고 교육 평가에서 더 나은 성과를 보였습니다. “신입 사원의 적응 시간이 지금은 상당히 빨라졌습니다. 그들의 테스트 점수와 학습 능력이 크게 향상되었습니다.”
  
  
• 높은 직원 만족도: “직원들은 항상 제가 이전 시스템으로 돌아갈 수 없다고 말합니다. Guru 덕분에 그들의 일이 훨씬 쉬워졌습니다.”
  

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Daniel은 또한 팀의 용량에 대한 영향을 강조했습니다:

“우리는 같은 통화량을 더 효율적으로 처리하면서 인력을 줄였습니다. 더 열심히 밀어붙이는 것이 아니라, 더 스마트하게 일하는 것과 관련이 있습니다.”

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다음 단계는?

Paraco Gas는 배달 및 신용 서비스 팀에 Guru를 확장하여 지식 관리를 더욱 통합할 계획입니다. 그들은 또한 고객 시나리오에 맞춘 워크플로를 만들기 위해 Guru의 페이지와 맞춤형 GPT 통합을 탐색하고 있습니다.

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“Guru와 함께하는 잠재력은 무궁무진합니다. 새로운 기능을 탐색할 때마다, 제 팀의 작업을 더 쉽게 만들 수 있는 방법에 대해 생각합니다,” 라고 Daniel이 말했습니다.

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