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도전

소비자 직접 판매 홈 필수품 회사의 제품 제공이 확대됨에 따라 고객 경험(CX) 팀은 정확한 제품 재고 정보 관리 및 접근에 있어 점점 더 많은 도전에 직면하게 되었습니다. 팀은 재고 데이터를 수용하는 대형 Google Sheets 내에서 수동 검색에 크게 의존하고 있었습니다. 이 프로세스는 시간 소모가 클 뿐만 아니라 오류가 발생할 가능성이 높아, 응답 시간이 느려지고 효율성이 떨어졌습니다. CX 교육 및 지식 관리자의 언급에 따르면, “질문을 Guru에 묻고 그곳에서 답을 찾는 것이 훨씬 쉬웠습니다. 수많은 탭을 열고 엄청난 Google Sheet에서 Control F를 사용하는 것보다요.”

해결책

회사는 AI 기반 검색 솔루션을 구현하기 위해 Guru와 파트너 관계를 맺어, 재고 정보에 대한 접근을 간소화하도록 설계했습니다. 기존의 Google Sheets를 Guru의 AI 플랫폼에 연결하여 CX 팀이 Guru 내에서 재고 데이터를 직접 쿼리할 수 있게 하여 수동 검색의 필요성을 줄였습니다. 이 통합은 회사가 자연어 처리를 활용하도록 하여 상담원들이 신속하게 정확한 정보를 검색할 수 있도록 했습니다. CX 교육 및 지식 관리자는 “정말로 좋은 점은 우리가 응답이 없는 질문을 볼 때마다, 시트의 올바른 줄을 답변에 할당하여 AI가 그것을 다시 이해하는 것과 같다는 것입니다.” 정말 멋져요.”

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접근 방식

회사의 접근 방식은 전략적이면서도 체계적이었습니다. 팀은 주요 문제점을 파악하는 것부터 시작했습니다. 특히 재고 검색 프로세스의 비효율성이었습니다. 그들은 Guru와 협력하여 Google Sheets 통합을 설정하여 가장 관련성 높은 제품 데이터를 AI 기반 검색을 통해 접근할 수 있도록 보장했습니다. 해결책의 효과를 극대화하기 위해 CX 팀은 시스템을 광범위하게 테스트하고, AI가 제품 가용성과 재고 수준과 관련된 가장 일반적인 쿼리를 인식하도록 교육했습니다. 그들은 AI 응답의 정확성을 지속적으로 개선하기 위해 피드백을 제공했습니다. “우리는 유용한 결과를 얻기 위해 질문하는 방법을 상담원들에게 교육해야 했습니다. Guru가 그 점에서 매우 유용했습니다,”라고 CX 교육 및 지식 관리자가 설명했습니다.

결과

Guru의 AI 검색 솔루션 구현은 회사의 운영 효율성을 크게 향상시켰고, 고객 문의 처리에 대한 상담원의 자신감을 높였습니다. CX 상담원은 이제 최신 재고 정보에 쉽게 접근할 수 있어 빠르고 정확한 응답을 제공할 수 있게 되었습니다. CX 교육 및 지식 관리자가 반추한 바와 같이, “확실히 게임 체인저입니다.” 그 결과 회사는 생산성의 상당한 향상을 경험했으며, 팀은 수동 데이터 검색에 얽매이지 않고 탁월한 서비스를 제공하는 데 더 집중할 수 있게 되었습니다.