‘Laat dit alsjeblieft niet weer een saaie, door hypen gevulde praatroute over AI en machine learning zijn,’ dacht ik bij mezelf toen ik het Renaissance Atlanta binnenliep voor de Execs In The Know’s AI-briefing. Hoewel ik enthousiast was om in contact te komen met verschillende vooruitstrevende leiders op het gebied van klantervaring bij merken als Porsche en FedEx, was ik bezorgd over het feit dat AI-gesprekken doorgaans verzanden in hype en platitudes. Ik wilde bruikbare ideeën die ik terug kon brengen naar het Guru-team -- en dat is precies wat ik kreeg, en meer.

Met koffie in de hand verdween mijn angst snel toen ik ging zitten en een praatje maakte met een paar mensen aan mijn tafel. Leidende merkexecutives deelden openlijk hun visie om de potentie van AI voor ondersteuning van omnichannel CX te demystificeren. Sommigen waren pas net met hun teen in AI aan het dippen, anderen zaten tot over hun oren in meerdere projecten.

Voordat we het wisten, begon het evenement met Gil Pongetti van UPS die ons door hun recente implementatie van een op AI gebaseerde chatbot leidde, gevolgd door een levendige, open panelgesprek met branche-experts, waaronder Guru's eigen Steve Mayernick. Na ronde tafelgesprekken werd de dag afgesloten in een Innovatie Lab, waar merkexecutives één op één met AI-oplossingsproviders ontmoetten onder het genot van cocktails.

De dag stond bol van concrete verhalen over echte uitdagingen, meetbare successen en ideeën voor tastbare volgende stappen. Na driftig aantekeningen te hebben gemaakt en inzichten te hebben opgedaan gedurende de dag, zijn hier mijn 5 belangrijkste leerpunten:

1. AI is alleen zo slim als de data en training erachter

Als het gaat om AI-ondersteuningsoplossingen, is het klassieke IBM-adagium 'garbage in, garbage out' van toepassing. Om ervoor te zorgen dat AI klantbelevingsresultaten levert - of het nu gaat om een chatbot, workflow-oplossing, of agent-ondersteuning - moet de data waarop het vertrouwt van hoge kwaliteit en betrouwbaar zijn. Je hebt ook een mechanisme nodig waarbij de AI-oplossing constant leert en verbetert, wat zorgvuldig toezicht en voortdurende afstemming vereist.

2. AI moet de ervaring binnen je bestaande kanalen versterken, niet nieuwe creëren

Klanten mogen een consistente ervaring verwachten over al je ondersteuningskanalen. Deze best practice werd de hele dag door meerdere keren herhaald. Met dit in gedachten moet elke AI-oplossing de klant- en/of agentervaring verbeteren terwijl de consistentie over je kanalen behouden blijft. Bijvoorbeeld kan dit zich vertalen in de stem en toon die worden gebruikt bij interactie met klanten, de workflow-ervaring voor je agenten of het proces voor het escaleren van zaken.

3. Wees transparant naar klanten toe

Probeer je klanten niet voor de gek te houden en te doen alsof je nieuwe chatbot een menselijke ondersteuningsagent is. Je klanten zijn slim genoeg om erachter te komen, en dit zal hen alleen maar frustreren en je CSAT-scores schaden. Ben in plaats daarvan expliciet dat het een bot of virtuele assistent is, en geef klanten een gemakkelijke manier om een live-agent te bereiken of anderszins de bot te omzeilen. UPS deelde hoe elke chatinteractie begint met hun nieuwe zelfgeïdentificeerde virtuele assistent, en als een klant naar een live agent wordt doorgestuurd, worden alle botinteracties naadloos overgenomen, waardoor herhaalde vragen worden beperkt.

4. Begin klein en blijf itereren

Er zijn zoveel manieren waarop je AI potentieel kunt benutten om je serviceoperaties en klantbeleving te verbeteren. Doe jezelf een plezier en probeer niet de hele wereld in één keer te veranderen. Het is belangrijk om klein te beginnen en te leren van je vroege successen en uitdagingen voordat je aanzienlijke middelen investeert. De beste aanpak is om een specifieke uitdaging of verbetergebied te identificeren waar AI potentieel mee kan omgaan, en daar te beginnen.

5. Stel de juiste doelen om bij te houden en steun op te bouwen

Nadat je een specifiek project hebt gekozen, bekijk je jouw huidige KPI benchmark metrics voor het kanaal, definieer je succes metrics en doelen, en evalueer je oplossingen die deze het beste kunnen bereiken. Deze aanpak werkt bijzonder goed wanneer je geen executive sponsor hebt in het C-Suite, omdat je zo gemakkelijker de zakelijke argumentatie voor AI kunt opbouwen via een initieel project met minder risico en dit kunt uitbreiden naarmate je steun krijgt.

Hier is een voorbeeld dat Guru's Steve Mayernick deelde over het verminderen van de afhandelingstijd met 20%:

Benieuwd om meer te leren over het AI voor support landschap? Bekijk onze recente Elevate Live webinar, "Hoe AI jouw supportteam "Witte Handschoenen" kan geven, Geen zwaaibewegingen