{{spacer-78}}

Bedrijfsachtergrond

NexHealth, opgericht in 2017, is een bedrijf in de gezondheidszorgtechnologie dat zich richt op het versnellen van innovatie door patiënten, artsen en ontwikkelaars met elkaar te verbinden. Hun platform bedient meer dan 75.000 zorgverleners, 30 miljoen patiënten en honderden healthtech-ontwikkelaars, en biedt tools voor online planning, digitale formulieren, berichten, beoordelingen en meer. De missie van NexHealth is om de patiëntbeleving te verbeteren en de gezondheidszorgoperaties te stroomlijnen door middel van geavanceerde integratie met verschillende elektronische patiëntendossiers (EPD's) en andere healthtech-oplossingen​.

Het probleem

NexHealth stond voor aanzienlijke obstakels bij het beheren van hun kennisdatabase. Het team had moeite om efficiënt toegang te krijgen tot nauwkeurige informatie in hun verschillende systemen, wat leidde tot operationele inefficiënties en inconsistente ondersteuningservaringen.

De oplossing

NexHealth implementeerde aanvankelijk Guru om hun kennisbeheer in 2020 te stroomlijnen, waarbij ze Guru gebruikten als een traditionele kennisdatabase.  Nu, met de recente introductie van Guru’s AI-gestuurde zoekfunctie met antwoordgeneratie, die naadloos integreert met Slack, biedt Guru snelle, betrouwbare informatie op vragen in Slack zonder dat gebruikersgedrag hoeft te veranderen.  Door Guru toe te voegen aan Slack-kanalen met veel Q&A, kan het NexHealth-team nu 

De aanpak

Implementatie en integratie

‍

Initiële installatie

NexHealth gebruikte de Chrome-extensie van Guru voor gemakkelijke toegang tot informatie. Karen, CS Learning & Enablement Lead bij NexHealth, herinnert zich: “We waren sterk afhankelijk van de Chrome-extensie om antwoorden op te roepen wanneer dat nodig was, vooral bij het trainen van klanten.”

‍

‍

AI-gestuurde antwoorden

Ze maakten gebruik van de AI-mogelijkheden van Guru om automatische antwoorden in Slack te bieden. “De AI-functies waren een game-changer,” merkte Karen op. “Antwoorden direct in Slack hebben ons enorm veel tijd bespaard.”

‍

Verbreding van de bronnen

Onlangs hebben ze Guru verbonden met JIRA en Asana, met als doel het bereik uit te breiden ondanks initiële zorgen over de relevantie van gegevens. “We willen Guru’s kijk verbreden om meer bronnen op te nemen, maar we willen ervoor zorgen dat ze nauwkeurig zijn, dus het is een werk in uitvoering,” legde Karen uit.

Training en capaciteitsvergroting

‍

Gestructureerde onboarding

Het team zorgde ervoor dat de inhoud nauwkeurig en actueel was door systematische verificatie. “Het is cruciaal om de verificatie bij te houden,” benadrukte Karen. “Het is een baan, maar het is 100% de moeite waard.”

‍

Continue leren

Wekelijkse productupdates worden gemaakt als Guru Cards en die kaarten zijn geïntegreerd in Lessonly, wat de kennisretentie versterkt. “We houden veranderingen vooraan en centraal met wekelijkse updatequizzen,” zei Karen.

Gedragsveranderingen

‍

Zelfbediening bevorderen

NexHealth moedigde teams aan om Guru te gebruiken voor antwoorden, wat onafhankelijkheid bevorderde en redundante vragen verminderde. “Guru hielp ons om het gedrag van nieuwsgierigheid en onderzoek te stimuleren omdat, als je altijd iemand het antwoord vertelt, ze het nooit zullen leren omdat het sneller is om jou te vragen dan het zelf te vinden. Maar als je het één of twee keer zoekt, zul je het onthouden omdat je moest zoeken. Guru is een hele handige manier om dat snel te doen,” aldus Karen.

‍

Feedback aanmoedigen

Het team maakte gebruik van gebruikersfeedback in het AI Training Center om de nauwkeurigheid van AI-gegenereerde antwoorden voortdurend te verbeteren. “Ik zeg altijd tegen mensen om antwoorden te beoordelen met een duim omhoog of omlaag om ons te helpen verbeteren,” zei Karen.

Het resultaat

NexHealth ervoer opmerkelijke verbeteringen in hun ondersteuningsoperaties:

1. Verbeterde productiviteit: AI-gestuurde antwoorden in Slack verminderden de tijd die nodig was om informatie te zoeken, waardoor het team zich kon concentreren op kernactiviteiten. “Het is veel sneller dan het antwoord typen of iemand vertellen waar ze de informatie kunnen vinden,” merkte Karen op.
2. Verbeterde training en ondersteuning: Wekelijkse updates en quizzen zorgden ervoor dat teams geïnformeerd bleven over productwijzigingen, wat de ondersteuningskwaliteit verbeterde. “De Guru-kaarten voor mensen elke week zichtbaar houden, houdt de informatie top of mind,” voegde Karen toe.
3. Gegevensgestuurde beslissingen: Analyses van Guru benadrukten vaak geraadpleegde informatie, wat invloed had op trainingsbehoeften en inhoudsupdates. “De gegevens hielpen ons om gebieden te identificeren die meer training nodig hadden,” legde Karen uit.
4. Schaalbaarheid: De georganiseerde kennisdatabase ondersteunde de groei van NexHealth, waardoor nieuwe medewerkers snel bekwaam konden worden. “Als ik mijn team kan helpen om snel nauwkeurige informatie te vinden, zijn ze beter in hun werk,” merkte Karen op.

Conclusie

De implementatie van Guru bij NexHealth heeft de zoekervaring van hun team en het algehele kennisbeheer revolutionair veranderd, waardoor informatie toegankelijker is geworden en de operationele efficiëntie is verbeterd. De AI-gestuurde functies en naadloze integraties hebben NexHealth in staat gesteld om betere klantenondersteuning te bieden, wat een cultuur van zelfbediening en continue verbetering bevorderde.