Achtergrond van het bedrijf

Paraco Gas is een van de grootste onafhankelijke distributiebedrijven voor propaan in het noordoosten van de Verenigde Staten, dat residentiële, commerciële en industriële klanten bedient. Met meer dan 50 jaar ervaring leveren ze betrouwbare, energie-efficiënte propaanoplossingen en bieden ze uitzonderlijke klantenservice aan duizenden huishoudens en bedrijven.

De Uitdaging

De customer experience agents van Paraco Gas hadden te maken met inefficiënties bij het toegang krijgen tot kritieke informatie. Belangrijke updates, zoals prijswijzigingen per gallon, werden vaak begraven in e-mails of verspreid over verschillende tools. Dit leidde tot langere belwerktijden, agents die afhankelijk waren van verouderde informatie, en gefrustreerde klanten.‍

‍

“De wachttijden waren hoog omdat agents niet snel konden vinden wat ze nodig hadden, en dat liet klanten dubbel in de wacht staan. Het was gewoon een rommel,” vertelde Daniel Guglielmo, Senior Manager Workforce Management.

De Oplossing

Om dit op te lossen, introduceerde Daniel Guru om hun kennisbank te centraliseren en de toegang tot informatie voor klantgerichte teams te stroomlijnen. Paraco Gas maakte gebruik van de volgende functies:

• Kenniskaarten: Agents kregen tijdens gesprekken toegang tot nauwkeurige, actuele processen, beleidslijnen en prijzen.
• Microsoft OneDrive-integratie: Synchroniseerde bestaande middelen, waardoor een hybride systeem werd gecreëerd dat relevante inhoud in Guru trok.
• Aankondigingen: Gebruikt voor directe teamupdates over wijzigingen, zoals prijsaanpassingen of nieuwe beleidslines.

‍

‍

“We hadden een tool nodig die ons in staat stelde alles te centraliseren, zodat onze agents niet meer door e-mails hoefden te graven of afhankelijk waren van verouderde systemen. Guru was de perfecte oplossing,” legde Daniel uit.
‍

Een agent deelde zijn enthousiasme over de impact van Guru: “Ik denk dat dit een geweldige investering voor het bedrijf is. Hierdoor kunnen agents sneller helpen, aangezien het informatie uit meerdere bronnen haalt die betrekking hebben op het onderwerp.“
‍

De Aanpak

1. Stakeholder Buy-In: Daniel, een Guru-voorstander van zijn tijd bij Etsy, stelde het hulpmiddel voor aan de leiding van Paraco Gas, waarbij hij de mogelijkheid benadrukte om de efficiëntie en klanttevredenheid te verbeteren. “Toen ik terugkwam bij Paraco, wist ik dat Guru een game changer zou zijn. Het was een van de eerste dingen die ik wilde implementeren.”
   
   
2. Inhoudsmigratie: Het team consolidateerde kennis uit e-mails, interne tools en OneDrive in de Kenniskaarten van Guru, waarbij Daniel opmerkte: “Het migratieproces was super eenvoudig en vanzelfsprekend.”
   
   
3. Gebruikstraining: Agents werden geïntroduceerd in Guru via live demos en zelfgestuurde middelen, waardoor ze snel aan de slag konden.
   
   
4. Implementatie & Iteratie: Guru werd aanvankelijk ingezet voor klantbeleving en verkoopteams, met een routekaart om meer teams aan boord te nemen.
   
   

De Uitkomst

De adoptie van Guru heeft verschillende tastbare resultaten opgeleverd:

• Verminderde belwerktijden: Agents zagen een dramatische verbetering, waardoor de gemiddelde belwerktijd van meer dan 6 minuten naar minder dan 5 minuten en 30 seconden werd verminderd. “We hebben de belwerktijden met 30 seconden verminderd—iets wat ik niet voor mogelijk hield. Guru heeft ons geholpen dat te bereiken door agents te geven wat ze nodig hebben wanneer ze het nodig hebben.”

• Verbeterde tijd tot eerste reactie: In slechts twee weken testen met Guru, is de tijd tot eerste reactie met 10 seconden verminderd.
  
  
• Verbeterde onboarding: Nieuwe medewerkers raakten sneller op schema en presteerden beter op trainingsevaluaties. “De inwerktijd voor nieuwe medewerkers is nu aanzienlijk sneller. Hun testresultaten en leervermogen zijn enorm verbeterd.”
  
  
• Hogere agenttevredenheid: “Agents zeggen constant dat ze zich niet kunnen voorstellen terug te gaan naar het oude systeem. Guru heeft hun baan zoveel gemakkelijker gemaakt.”
  

‍

Daniel benadrukte ook de impact op teamcapaciteit:

“We hebben onze personeelscapaciteit verkleind terwijl we hetzelfde volume aan oproepen efficiënter afhandelen. Het gaat er niet om harder te duwen - het gaat erom slimmer te zijn.”

‍
Wat is er nog meer?

Paraco Gas is van plan Guru uit te breiden naar hun bezorg- en kredietdiensten teams om hun kennismanagement verder te verenigen. Ze verkennen ook Guru's Pagina's voor onboardinggidsen en op maat gemaakte GPT-integraties om op maat gemaakte workflows voor klantenscenario's te creëren.

‍

“Het potentieel met Guru is eindeloos. Elke keer dat ik een nieuwe functie ontdek, denk ik na over hoe het mijn team's werk nog gemakkelijker kan maken,” zei Daniel.

‍