{{spacer-78}}

De Uitdaging

Naarmate het aanbod van producten van het direct-to-consumer bedrijf voor huishoudelijke benodigdheden uitbreidde, kreeg hun klantenservice (CX) team steeds meer uitdagingen bij het beheer en de toegang tot nauwkeurige productvoorraadinformatie. Het team was sterk afhankelijk van handmatige zoekopdrachten binnen grote Google Sheets, waarin hun voorraadgegevens waren opgeslagen. Dit proces was niet alleen tijdrovend, maar ook foutgevoelig, wat leidde tot langzamere responstijden en verminderde efficiëntie. Zoals de CX Training & Knowledge Manager opmerkte: “Het was veel gemakkelijker om een vraag in Guru te stellen en daar het antwoord te krijgen dan om miljoenen tabbladen open te hebben en een ctrl F te doen op een enorm Google Sheet.”

De Oplossing

Het bedrijf werkte samen met Guru om een op AI gedreven zoekoplossing te implementeren die was ontworpen om de toegang tot hun voorraadinformatie te stroomlijnen. Door hun bestaande Google Sheets met het AI-platform van Guru te verbinden, stelde het hun CX-team in staat om voorraadgegevens rechtstreeks binnen Guru op te vragen, waardoor de behoefte aan handmatige zoekopdrachten werd verminderd. Deze integratie stelde het bedrijf in staat om gebruik te maken van natuurlijke taalverwerking, waardoor het gemakkelijker werd voor agenten om snel nauwkeurige informatie te verkrijgen. De CX Training & Knowledge Manager merkte op: “Het geweldige is dat wanneer we een vraag zien die onbeantwoord blijft, we in staat zijn om het juiste regel van het blad aan het antwoord toe te wijzen, en het lijkt alsof de AI het weer begrijpt. Het is echt cool.”

‍

De Aanpak

De aanpak van het bedrijf was zowel strategisch als methodisch. Het team begon met het identificeren van belangrijke pijnpunten, met name de inefficiëntie van hun voorraadzoekproces. Vervolgens werkten ze samen met Guru om de integratie van Google Sheets op te zetten, zodat de meest relevante productgegevens toegankelijk waren via een AI-aangedreven zoekfunctie. Om de effectiviteit van de oplossing te maximaliseren, testte het CX-team het systeem uitgebreid en trainde de AI om de meest voorkomende vragen met betrekking tot productbeschikbaarheid en voorraadniveaus te herkennen. Ze gaven ook voortdurende feedback om de nauwkeurigheid van de AI-antwoorden continu te verbeteren. “We moesten onze agenten trainen in hoe ze vragen konden stellen die zinvolle resultaten opleverden. Guru was daar uiterst nuttig in,” legde de CX Training & Knowledge Manager uit.

Het Resultaat

De implementatie van de AI-zoekoplossing van Guru heeft de operationele efficiëntie van het bedrijf aanzienlijk verbeterd en het vertrouwen van agenten in het afhandelen van klantvragen vergroot. CX-agenten kunnen nu eenvoudig toegang krijgen tot actuele voorraadinformatie, wat leidt tot snellere en nauwkeurigere antwoorden. Zoals de CX Training & Knowledge Manager reflecteerde: “Het is zeker een game-changer.” Als gevolg hiervan heeft het bedrijf een merkbare boost in productiviteit gezien, waardoor het team zich meer kan richten op het bieden van uitzonderlijke service in plaats van verstrikt te raken in handmatige gegevenszoekopdrachten.