{{spacer-78}}

Tło firmy

NexHealth, założone w 2017 roku, to firma technologii zdrowotnej skoncentrowana na przyspieszaniu innowacji poprzez łączenie pacjentów, lekarzy i deweloperów. Ich platforma obsługuje ponad 75 000 dostawców usług medycznych, 30 milionów pacjentów i setki deweloperów technologii zdrowotnej, oferując narzędzia do umawiania wizyt, formularzy cyfrowych, wiadomości, recenzji i innych. Misją NexHealth jest poprawa doświadczeń pacjentów i uproszczenie operacji zdrowotnych dzięki zaawansowanej integracji z różnymi systemami Elektronicznej Dokumentacji Medycznej (EHR) i innymi rozwiązaniami zdrowotnymi.

Problem

NexHealth stawiał czoła znacznym trudnościom w zarządzaniu swoją bazą wiedzy. Zespół miał trudności z efektywnym uzyskaniem dokładnych informacji w różnych systemach, co prowadziło do nieefektywności operacyjnych i niespójnych doświadczeń wsparcia.

Rozwiązanie

NexHealth początkowo wdrożyło Guru w celu uproszczenia zarządzania wiedzą w 2020 roku, korzystając z Guru jako tradycyjnej bazy wiedzy.  Teraz, po niedawnej introdukcji wyszukiwania napędzanego AI z generowaniem odpowiedzi, które płynnie integruje się z Slackiem, Guru dostarcza szybkie, niezawodne informacje na pytania w Slacku bez potrzeby zmiany zachowań użytkowników.  Dodając Guru do kanałów Slack z wysokimi zapytaniami i odpowiedziami, zespół NexHealth może teraz 

Podejście

Wdrożenie i integracja

‍

Początkowa konfiguracja

NexHealth wykorzystało rozszerzenie Chrome Guru do łatwego dostępu do informacji. Karen, liderka zespołu CS Learning & Enablement w NexHealth, przypomina: „Mocno polegaliśmy na rozszerzeniu Chrome, aby na bieżąco uzyskiwać odpowiedzi, zwłaszcza podczas szkolenia klientów.”

‍

‍

Odpowiedzi napędzane AI

Wykorzystali możliwości AI Guru do automatycznego dostarczania odpowiedzi w Slacku. „Funkcje AI były przełomowe”, zauważyła Karen. „Mając odpowiedzi bezpośrednio w Slacku, oszczędziliśmy mnóstwo czasu.”

‍

Poszerzenie zakresu źródeł

Niedawno połączyli Guru z JIRA i Asaną, dążąc do rozszerzenia jego zasięgu mimo początkowych obaw dotyczących istotności danych. „Chcemy poszerzyć widok Guru o więcej zasobów, ale chcemy mieć pewność, że są one dokładne, więc to była ciągła praca,” wyjaśniła Karen.

Szkolenie i umożliwienie

‍

Strukturalne wprowadzenie

Zespół zadbał o to, aby treści były dokładne i aktualne poprzez metodyczne weryfikacje. „Ścisłe weryfikowanie jest kluczowe,” podkreśliła Karen. „To praca, ale warta 100% wysiłku.”

‍

Ciągłe uczenie się

Cotygodniowe aktualizacje produktów są tworzone jako Karty Guru, a te karty są zintegrowane z Lessonly, wzmacniając zatrzymywanie wiedzy. „Ciągle przypominamy o zmianach, przeprowadzając cotygodniowe quizy aktualizacyjne,” powiedziała Karen.

Zmiany zachowań

‍

Promowanie samodzielności

NexHealth zachęcało zespoły do korzystania z Guru w poszukiwaniu odpowiedzi, promując niezależność i redukując zbędne zapytania. „Guru pomógł nam rozwijać zachowania ciekawości i badania, ponieważ jeśli zawsze powiesz komuś odpowiedź, nigdy się tego nie nauczy, ponieważ szybciej jest zapytać ciebie niż to znaleźć. Ale jeśli raz czy dwa to znajdziesz, zapamiętasz to, ponieważ musisz po to pójść. Guru to naprawdę przydatny sposób na szybkie zrobienie tego,” stwierdziła Karen.

‍

Zachęcanie do feedbacku

Zespół wykorzystał opinie użytkowników w Centrum Szkoleniowym AI, aby nieprzerwanie doskonalić dokładność odpowiedzi generowanych przez AI. „Zawsze mówię ludziom, aby oceniali odpowiedzi na plus lub minus, aby pomóc nam się poprawić,” wspomniała Karen.

Efekt

NexHealth doświadczyło znaczącej poprawy w swoich operacjach wsparcia:

1. Zwiększona wydajność: Odpowiedzi napędzane AI w Slacku zmniejszyły czas spędzany na wyszukiwaniu informacji, pozwalając zespołowi skupić się na kluczowych zadaniach. „Jest o wiele szybciej niż pisanie odpowiedzi lub mówienie komuś, gdzie znaleźć informacje,” zauważyła Karen.
2. Udoskonalone szkolenie i wsparcie: Cotygodniowe aktualizacje i quizy zapewniały, że zespoły były na bieżąco z zmianami w produkcie, zwiększając jakość wsparcia. „Posiadanie kart Guru przed ludźmi każdego tygodnia utrzymuje informacje w pamięci,” dodała Karen.
3. Decyzje oparte na danych: Analizy z Guru uwydatniły często dostępne informacje, informując o potrzebach szkoleniowych i aktualizacjach treści. „Dane pomogły nam zidentyfikować obszary wymagające dodatkowego szkolenia,” wyjaśniła Karen.
4. Skalowalność: Zorganizowana baza wiedzy wspierała rozwój NexHealth, umożliwiając nowym pracownikom szybkie nabycie biegłości. „Jeśli mogę umożliwić mojemu zespołowi szybkie znalezienie dokładnych informacji, są lepsi w swojej pracy,” zauważyła Karen.

Podsumowanie

Wdrożenie Guru w NexHealth zrewolucjonizowało doświadczenie wyszukiwania ich zespołu oraz ogólne zarządzanie wiedzą, czyniąc informacje bardziej dostępnymi i poprawiając wydajność operacyjną. Funkcje napędzane AI i płynne integracje umożliwiły NexHealth lepsze wsparcie dla klientów, wspierając kulturę samodzielności i ciągłego doskonalenia.