Tło firmy

Paraco Gas to jeden z największych niezależnych dystrybutorów propanu na północnym wschodzie Stanów Zjednoczonych, obsługujący klientów indywidualnych, komercyjnych i przemysłowych. Z ponad 50-letnim doświadczeniem dostarczają niezawodne, energooszczędne rozwiązania z zakresu propanu i zapewniają wyjątkową obsługę klienta tysiącom gospodarstw domowych i firm.

‍

Wyzwanie

Agenci obsługi klienta Paraco Gas borykali się z nieefektywnością w dostępie do kluczowych informacji. Ważne aktualizacje, takie jak zmiany cen za galon, często były pog buried w e-mailach lub rozproszone w różnych narzędziach. To prowadziło do wydłużenia czasu obsługi, agentów opierających się na nieaktualnych informacjach i sfrustrowanych klientów.‍

‍

„Czas oczekiwania był długi, ponieważ agenci nie mogli szybko znaleźć potrzebnych informacji, co zostawiało klientów w podwójnym oczekiwaniu. To była po prostu katastrofa,” podzielił się Daniel Guglielmo, starszy menedżer ds. zarządzania zespołem.

Rozwiązanie

Aby to rozwiązać, Daniel wprowadził Guru, aby zcentralizować bazę wiedzy i uprościć dostęp do informacji dla zespołów obsługi klienta. Paraco Gas wykorzystał następujące funkcje:

• Karty wiedzy: Agenci uzyskiwali dostęp do dokładnych, aktualnych procesów, polityk i cen bezpośrednio w trakcie rozmowy.
• Integracja z Microsoft OneDrive: Synchronizacja istniejących zasobów, tworząc hybrydowy system, który zaciągał odpowiednie treści do Guru.
• Ogłoszenia: Używane do natychmiastowych aktualizacji dotyczących zmian, takich jak dostosowania cen czy nowe zasady.

‍

‍

„Potrzebowaliśmy narzędzia, które pozwoli nam zcentralizować wszystko, aby nasi agenci mogli przestać przekopywać się przez e-maile lub polegać na nieaktualnych systemach. Guru był idealnym rozwiązaniem,” wyjaśnił Daniel.
‍

Jeden z pracowników podzielił się swoją ekscytacją wpływem Guru: „Myślę, że to świetna inwestycja dla firmy. To pozwala agentom na szybszą pomoc, ponieważ pobiera informacje z wielu źródeł dotyczących danego tematu.“
‍

Podejście

1. Zaangażowanie interesariuszy: Daniel, zwolennik Guru z czasów w Etsy, przedstawił narzędzie kierownictwu Paraco Gas, podkreślając jego potencjał do poprawy wydajności i satysfakcji klientów. „Kiedy wróciłem do Paraco, wiedziałem, że Guru będzie przełomem. To była jedna z pierwszych rzeczy, które chciałem wprowadzić.”
   
   
2. Migracja treści: Zespół skonsolidował wiedzę z e-maili, narzędzi wewnętrznych i OneDrive do Karty Wiedzy Guru, przy czym Daniel zauważył: „Proces migracji był bardzo prosty i samowyjaśniający.”
   
   
3. Szkolenie użytkowników: Agenci zapoznali się z Guru za pomocą demonstracji na żywo i zasobów samouczków, co umożliwiło im szybkie wdrożenie.
   
   
4. Wdrażanie i iteracje: Guru został początkowo wdrożony dla zespołów ds. obsługi klienta i sprzedaży, z planem na włączenie kolejnych zespołów.
   
   

Rezultat

Wdrożenie Guru przyniosło kilka namacalnych wyników:

• Zmniejszenie czasu obsługi: Agenci zauważyli dramatyczną poprawę, skracając średni czas obsługi z ponad 6 minut do mniej niż 5 minut i 30 sekund. „Skróciliśmy czas obsługi o 30 sekund — coś, czego nie sądziłem, że jest możliwe. Guru pomogło nam to osiągnąć, dostarczając agentom potrzebne informacje w odpowiednim czasie.”

• Skrócenie czasu do pierwszej odpowiedzi: W ciągu zaledwie dwóch tygodni testowania Guru, zespół skrócił czas do pierwszej odpowiedzi o 10 sekund.
  
  
• Lepsze wprowadzenie do pracy: Nowi pracownicy są szybciej wdrażani i lepiej radzą sobie na ocenach szkoleniowych. „Czas wprowadzenia dla nowych pracowników jest teraz znacznie krótszy. Ich wyniki testów i zdolność uczenia się znacznie się poprawiły.”
  
  
• Wyższa satysfakcja agentów: „Agenci ciągle mówią mi, że nie mogą sobie wyobrazić powrotu do starego systemu. Guru znacznie ułatwił im pracę.”
  

‍

Daniel również podkreślił wpływ na zdolność zespołu:

„Zredukowaliśmy naszą liczebność zespołu, obsługując jednocześnie tę samą ilość połączeń w bardziej efektywny sposób. Nie chodzi o to, aby pracować ciężej — chodzi o to, aby pracować mądrze.”

‍
Co dalej?

Paraco Gas planuje rozszerzenie Guru na zespoły zajmujące się dostawami i usługami kredytowymi, aby dalej zjednoczyć zarządzanie wiedzą. Eksplorują również strony Guru Strony do przewodników wprowadzenia do pracy oraz integracji GPT na zamówienie, aby stworzyć dostosowane procesy dla sytuacji związanych z klientami.

‍

„Potencjał z Guru jest nieskończony. Za każdym razem, gdy odkrywam nową funkcję, myślę, jak może ułatwić pracę mojemu zespołowi,” powiedział Daniel.

‍