{{spacer-78}}

Wyzwanie

W miarę jak oferta produktów firmy zajmującej się sprzedażą bezpośrednią do konsumentów rozwijała się, ich zespół ds. doświadczeń klienta (CX) napotykał coraz większe wyzwania w zarządzaniu i uzyskiwaniu dokładnych informacji o zapasach produktów. Zespół w dużym stopniu polegał na ręcznym wyszukiwaniu danych w rozbudowanych arkuszach Google, w których znajdowały się dane o zapasach. Proces ten był nie tylko czasochłonny, ale także podatny na błędy, co prowadziło do wolniejszych czasów reakcji i zmniejszonej efektywności. Jak zauważył Menedżer ds. Szkolenia i Wiedzy CX, „Dużo łatwiej było zadać pytanie w Guru i uzyskać odpowiedź tam, niż mieć otwartych milion zakładek i robić ctrl F w ogromnym arkuszu Google.”

Rozwiązanie

Firma nawiązała współpracę z Guru, aby wdrożyć rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji, zaprojektowane w celu uproszczenia dostępu do informacji o swoich zapasach. Poprzez połączenie swoich istniejących arkuszy Google z platformą AI Guru, umożliwili swojemu zespołowi CX zadawanie pytań do danych o zapasach bezpośrednio w Guru, co zmniejszyło potrzebę ręcznego wyszukiwania. Ta integracja pozwoliła firmie wykorzystać przetwarzanie języka naturalnego, co ułatwiło agentom szybkie uzyskanie dokładnych informacji. Menedżer ds. Szkolenia i Wiedzy CX zauważył, „Naprawdę wspaniałą rzeczą jest to, że za każdym razem, gdy widzimy pytanie, które pozostaje bez odpowiedzi, możemy wejść, przypisać właściwą linię z arkusza do odpowiedzi i wygląda na to, że AI znowu to rozumie.” To jest naprawdę fajne.”

‍

Podejście

Podejście firmy było zarówno strategiczne, jak i metodyczne. Zespół zaczął od zidentyfikowania kluczowych problemów, szczególnie nieefektywności ich procesu wyszukiwania zapasów. Następnie współpracowali z Guru, aby skonfigurować integrację arkuszy Google, zapewniając dostępność najbardziej istotnych danych o produktach poprzez wyszukiwanie wspierane przez AI. Aby zmaksymalizować efektywność rozwiązania, zespół CX dokładnie przetestował system, szkoląc AI, aby rozpoznawała najczęstsze zapytania związane z dostępnością produktów i poziomami zapasów. Dostarczali także bieżące informacje zwrotne, aby stale poprawiać dokładność odpowiedzi AI. „Musieliśmy szkolić naszych agentów, jak zadawać pytania, które dadzą przydatne wyniki. Guru był w tym niezwykle pomocny,” wyjaśnił Menedżer ds. Szkolenia i Wiedzy CX.

Wynik

Wdrożenie rozwiązania AI do wyszukiwania Guru znacznie poprawiło efektywność operacyjną firmy i zwiększyło pewność agentów w zakresie obsługi zapytań klientów. Agenci CX mogą teraz łatwo uzyskać dostęp do aktualnych informacji o zapasach, co prowadzi do szybszych i dokładniejszych odpowiedzi. Jak zauważył Menedżer ds. Szkolenia i Wiedzy CX, „To na pewno zmiana reguł w grze.” W rezultacie firma zauważyła znaczący wzrost produktywności, pozwalając zespołowi skupić się bardziej na świadczeniu wyjątkowej obsługi, niż na grzebaniu się w ręcznym wyszukiwaniu danych.