{{spacer-78}}

Problem

Jako jeden z klientów Guru, firma zajmująca się zarządzaniem hotelami, rozszerzyła swoją działalność na całym świecie i stanęła przed znacznymi wyzwaniami w zarządzaniu rosnącą liczbą interakcji z klientami i próśb o wsparcie. Ręczne procesy stosowane przez zespoły HR i wsparcia do obsługi tych zapytań były nieskuteczne, co prowadziło do opóźnień w czasie reakcji, szczególnie dla ich międzynarodowej bazy klientów w różnych strefach czasowych. Firma potrzebowała rozwiązania do uproszczenia swoich procesów wewnętrznych, zwiększenia efektywności wsparcia oraz zapewnienia terminowych odpowiedzi na zapytania klientów.

Rozwiązanie

Firma wdrożyła system zarządzania wiedzą i wyszkiwarkę opartą na sztucznej inteligencji Guru, aby zautomatyzować i poprawić swoje wewnętrzne procedury pracy. Integrując Guru z istniejącymi narzędziami, w tym Slackiem i Zendesk, byli w stanie scentralizować swoją informację i dostarczyć natychmiastowe, precyzyjne odpowiedzi zarówno na zapytania klientów, jak i wewnętrznych zespołów. Platforma Guru umożliwiła firmie stworzenie i zarządzanie kompleksową bazą wiedzy, co sprawiło, że kluczowe informacje stały się łatwo dostępne dla wszystkich pracowników.

Podejście

Integracja z istniejącymi narzędziami 

Firma zintegrowała Guru z Slackiem, co umożliwiło automatyczne odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i pozwoliło pracownikom szybko wyszukiwać informacje bez opuszczania swojego narzędzia komunikacyjnego. Integracja rozciągała się na Zendesk, ułatwiając bezproblemowy dostęp do przeszłych zgłoszeń wsparcia i dokumentacji procesowej.

Programy pilotażowe 

Początkowo firma wprowadziła wyszukiwarkę AI Guru w wybranych kanałach, takich jak wdrażanie i HR. Zespół HR, na przykład, był w stanie zautomatyzować odpowiedzi na powtarzające się zapytania, znacznie redukując czas poświęcony na ręczne pozyskiwanie informacji.

Dostosowanie do działów 

Rozpoznając różnorodne potrzeby różnych działów, firma dostosowała integracje Guru do specyficznych wymagań zespołów. Na przykład zespół ds. wdrożeń wykorzystał Guru do szybkiego sprawdzenia dostępności integracji, podczas gdy zespół HR używał go do zarządzania dokumentacją specyficzną dla danego kraju.

‍

Wsparcie globalne 

Całodobowe wsparcie Guru było szczególnie korzystne dla globalnych operacji firmy. Pracownicy w różnych regionach mogli natychmiast uzyskiwać dostęp do potrzebnych informacji, nie czekając na dostępność zespołów wsparcia w innych strefach czasowych.

Wynik

Wdrożenie systemu wyszukiwania i zarządzania wiedzą opartego na sztucznej inteligencji Guru przyniosło znaczne poprawy w efektywności operacyjnej i wsparciu klientów dla firmy:

Oszczędności czasu 

Zespoły HR i wsparcia zgłosiły znaczne zmniejszenie czasu poświęconego na powtarzające się zadania, co pozwoliło im skupić się na bardziej strategicznych działaniach. To miało szczególnie duży wpływ na zespół wdrożeń, który zauważył szybsze czasy rozwiązywania zapytań dotyczących integracji klientów.

Zwiększone wsparcie 

Możliwość zapewnienia wsparcia 24/7 dzięki automatycznym odpowiedziom poprawiła satysfakcję klientów, ponieważ zapytania były szybko rozwiązywane, bez względu na strefę czasową.

Zwiększona efektywność 

Dzięki uproszczonemu dostępowi do informacji, pracownicy mogli szybko znajdować odpowiedzi na swoje pytania, co zmniejszyło potrzebę ręcznego pozyskiwania informacji i wewnętrznych wąskich gardeł.

Wpływ międzyfunkcjonalny 

Sukces początkowych integracji doprowadził do szerszej adopcji w innych działach, w tym sprzedaży i zarządzaniu kontem, co jeszcze bardziej zwiększyło ogólną efektywność ich działań.

‍

Podsumowując, strategiczna integracja możliwości wyszukiwania AI Guru przekształciła ich procesy wewnętrzne, dostarczając szybsze i bardziej efektywne wsparcie dla ich globalnej bazy klientów, co wpłynęło na dalszy rozwój i sukces firmy.

‍