Ao instituir uma equipe de campeões que pode criar uma estrutura de governança do conhecimento, uma organização pode preparar sua base de conhecimento para o sucesso contínuo.
Então você reconstruiu sua base de conhecimento. Parabéns! Mas o que acontece agora? Como você garante que não precisa reconstruir tudo novamente? Mesmo começando com as melhores intenções, é fácil para equipes — e empresas — deixarem uma base de conhecimento limpa se tornar gradualmente inutilizável. No entanto, ao instituir uma equipe de campeões do conhecimento que podem criar uma estrutura de governança, uma organização pode preparar sua base de conhecimento para o sucesso contínuo.
No sistema de gerenciamento do conhecimento, as pessoas são representadas por dois grupos igualmente importantes: a base de conhecimento, que abriga o conhecimento, e o conselho de governança, que protege sua integridade. Estas são suas histórias.
Quem pertence a um conselho de governança do conhecimento?
Um conselho de governança do conhecimento deve ser composto por pessoal chave de habilitação. Se é seu trabalho preparar sua equipe para o sucesso, a gestão do conhecimento é um componente chave disso. Independentemente do tipo de função de habilitação em que você esteja, a gestão do conhecimento é como você pode garantir a continuidade da experiência e das informações dentro e fora de sua equipe. Vamos usar a habilitação de vendas como exemplo, embora isso se aplique a todas as funções de habilitação, incluindo habilitação de receita e habilitação tecnológica.
"Além de uma base de conhecimento dinâmica, robusta e de fácil acesso, as organizações devem ter seminários, workshops, mentorias e outros programas de treinamento para manter sua [equipe] em ótima forma."
Essencialmente, manter uma base de conhecimento de qualidade é tão fundamental para ser um líder de habilitação efetivo que é considerado um dado. Dessa forma, é fácil identificar quem pertence ao seu conselho de conhecimento: todos em funções de habilitação formal ou de fato na equipe.
O que o conselho de governança do conhecimento faz?
Formalizar diretrizes para criação e manutenção de conteúdo de conhecimento (e torná-las facilmente acessíveis)
Advogar pelo uso correto de sua base de conhecimento
Identificar repetições de antigos problemas e resolver novos
Quer aprender ainda mais sobre governança do conhecimento e auditorias do conhecimento? Obtenha a gravação do nosso webinar:
Formalizar diretrizes da base de conhecimento
Não se preocupe; o trabalho de um conselho de conhecimento não é criar o conteúdo; é garantir que o conteúdo que é criado seja utilizável e pesquisável. Quando uma equipe cresce além de cerca de 15 pessoas (e especialmente quando começa a crescer rapidamente), formalizar diretrizes é essencial. As diretrizes devem incluir tudo, desde a formatação correta do conhecimento até o processo para criação/edição (ex: definir quem pode ser um SME válido), e ciclos de verificação ideais.
A boa notícia é que você pode manter essas diretrizes elas mesmas pesquisáveis e utilizáveis colocando-as diretamente em sua base de conhecimento. Certifique-se de considerá-las um documento vivo, sujeito aos mesmos ciclos de verificação e revisão que todo o seu outro conhecimento.
Advogar pelo uso correto
Outro papel do conselho de conhecimento é garantir o uso contínuo da base de conhecimento. Uma regra geral é que, quando uma base de conhecimento está funcionando para uma equipe/org, os canais de comunicação tornam-se mais silenciosos. Isso ocorre principalmente porque as perguntas que antes eram feitas no chat (ou presencialmente) estão sendo referenciadas em sua base de conhecimento. Mas isso não é um comportamento automático, especialmente quando as equipes não estão acostumadas a poder confiar em uma KB.
Depois que você reconstruiu uma base de conhecimento, incentive sua utilização como referência lembrando aqueles que fazem perguntas para verificar sua KB primeiro. Certifique-se de capacitar os membros individuais da equipe a fazer o mesmo também. Não é suficiente treinar para o uso correto, você também deve garantir que esteja treinando para a defesa.
Procurando sinais de uma base de conhecimento quebrada
A última parte do quebra-cabeça da governança é trabalhar para evitar um colapso em sua base de conhecimento. Afinal, uma vez que você a tenha em ótima forma, não quer deixá-la desmoronar novamente. A chave aqui é delinear as questões que levaram ao colapso na última vez e documentar quaisquer novos problemas que surgirem ao longo do caminho. Isso permite que você diga, por exemplo, "OK, o Slack está começando a ficar realmente barulhento com perguntas novamente. Quais são as perguntas que estão sendo feitas? As respostas estão acessíveis na nossa base de conhecimento? Oh, elas não estão marcadas corretamente!” dando-lhe a oportunidade de corrigir itens de baixo nível antes que eles se transformem em uma falha total da base de conhecimento.
Então você reconstruiu sua base de conhecimento. Parabéns! Mas o que acontece agora? Como você garante que não precisa reconstruir tudo novamente? Mesmo começando com as melhores intenções, é fácil para equipes — e empresas — deixarem uma base de conhecimento limpa se tornar gradualmente inutilizável. No entanto, ao instituir uma equipe de campeões do conhecimento que podem criar uma estrutura de governança, uma organização pode preparar sua base de conhecimento para o sucesso contínuo.
No sistema de gerenciamento do conhecimento, as pessoas são representadas por dois grupos igualmente importantes: a base de conhecimento, que abriga o conhecimento, e o conselho de governança, que protege sua integridade. Estas são suas histórias.
Quem pertence a um conselho de governança do conhecimento?
Um conselho de governança do conhecimento deve ser composto por pessoal chave de habilitação. Se é seu trabalho preparar sua equipe para o sucesso, a gestão do conhecimento é um componente chave disso. Independentemente do tipo de função de habilitação em que você esteja, a gestão do conhecimento é como você pode garantir a continuidade da experiência e das informações dentro e fora de sua equipe. Vamos usar a habilitação de vendas como exemplo, embora isso se aplique a todas as funções de habilitação, incluindo habilitação de receita e habilitação tecnológica.
"Além de uma base de conhecimento dinâmica, robusta e de fácil acesso, as organizações devem ter seminários, workshops, mentorias e outros programas de treinamento para manter sua [equipe] em ótima forma."
Essencialmente, manter uma base de conhecimento de qualidade é tão fundamental para ser um líder de habilitação efetivo que é considerado um dado. Dessa forma, é fácil identificar quem pertence ao seu conselho de conhecimento: todos em funções de habilitação formal ou de fato na equipe.
O que o conselho de governança do conhecimento faz?
Formalizar diretrizes para criação e manutenção de conteúdo de conhecimento (e torná-las facilmente acessíveis)
Advogar pelo uso correto de sua base de conhecimento
Identificar repetições de antigos problemas e resolver novos
Quer aprender ainda mais sobre governança do conhecimento e auditorias do conhecimento? Obtenha a gravação do nosso webinar:
Formalizar diretrizes da base de conhecimento
Não se preocupe; o trabalho de um conselho de conhecimento não é criar o conteúdo; é garantir que o conteúdo que é criado seja utilizável e pesquisável. Quando uma equipe cresce além de cerca de 15 pessoas (e especialmente quando começa a crescer rapidamente), formalizar diretrizes é essencial. As diretrizes devem incluir tudo, desde a formatação correta do conhecimento até o processo para criação/edição (ex: definir quem pode ser um SME válido), e ciclos de verificação ideais.
A boa notícia é que você pode manter essas diretrizes elas mesmas pesquisáveis e utilizáveis colocando-as diretamente em sua base de conhecimento. Certifique-se de considerá-las um documento vivo, sujeito aos mesmos ciclos de verificação e revisão que todo o seu outro conhecimento.
Advogar pelo uso correto
Outro papel do conselho de conhecimento é garantir o uso contínuo da base de conhecimento. Uma regra geral é que, quando uma base de conhecimento está funcionando para uma equipe/org, os canais de comunicação tornam-se mais silenciosos. Isso ocorre principalmente porque as perguntas que antes eram feitas no chat (ou presencialmente) estão sendo referenciadas em sua base de conhecimento. Mas isso não é um comportamento automático, especialmente quando as equipes não estão acostumadas a poder confiar em uma KB.
Depois que você reconstruiu uma base de conhecimento, incentive sua utilização como referência lembrando aqueles que fazem perguntas para verificar sua KB primeiro. Certifique-se de capacitar os membros individuais da equipe a fazer o mesmo também. Não é suficiente treinar para o uso correto, você também deve garantir que esteja treinando para a defesa.
Procurando sinais de uma base de conhecimento quebrada
A última parte do quebra-cabeça da governança é trabalhar para evitar um colapso em sua base de conhecimento. Afinal, uma vez que você a tenha em ótima forma, não quer deixá-la desmoronar novamente. A chave aqui é delinear as questões que levaram ao colapso na última vez e documentar quaisquer novos problemas que surgirem ao longo do caminho. Isso permite que você diga, por exemplo, "OK, o Slack está começando a ficar realmente barulhento com perguntas novamente. Quais são as perguntas que estão sendo feitas? As respostas estão acessíveis na nossa base de conhecimento? Oh, elas não estão marcadas corretamente!” dando-lhe a oportunidade de corrigir itens de baixo nível antes que eles se transformem em uma falha total da base de conhecimento.
