Empower, a primeira conferência do Guru, foi dois dias de aprendizado e diversão sem parar na Filadélfia. Líderes das equipes de receita – abrangendo vendas, experiência do cliente e suporte – reuniram-se no World Cafe Live para compartilhar insights, melhores práticas, histórias pessoais e mais. Além das palestras principais que cobriram tópicos como como alavancar o momentum do aprendizado, o poder da saúde organizacional e como colocar o cliente no centro de tudo, também nos dividimos em duas trilhas designadas voltadas para líderes de vendas e CX.

Vários temas consistentes emergiram ao longo da conferência e queríamos compartilhar algumas de nossas principais lições. Fique por dentro das trilhas focadas em CX aqui, e continue lendo para obter insights relacionados a vendas:

Todos em todas as organizações devem estar 100% focados na receita

A receita já é uma prioridade para equipes de atendimento ao cliente como vendas e CX, mas deveria realmente ser a principal prioridade de todas as equipes, desde marketing e produto até RH e finanças. Doug Landis, parceiro da Emergence Capital, nos mostrou como criar uma cultura obcecada por receita em sua sessão.

“O primeiro passo para construir uma cultura centrada na receita é adotar uma abordagem de longo prazo, incrivelmente, maniacamente, centrada no cliente para o seu negócio.” – Doug Landis

Doug trabalhou com os participantes para discutir maneiras de fazer com que equipes que tradicionalmente não se focam em receita estivessem mais interessadas em gerar receita e satisfazer clientes. Ele discutiu maneiras de incentivar aquelas equipes que não se enquadram nos planos de vendas e compensação típicos; por que cada equipe deve ser obcecada pelo cliente; e por que a felicidade dos clientes dos seus clientes deve ser o objetivo final. “Pergunte a si mesmo: O que você fez hoje para mudar a vida de um dos clientes de seus clientes? Essa é a história que você deve contar.”

Assista a uma gravação da sessão completa de Doug abaixo:

Melhores experiências para os funcionários geram melhores experiências para os clientes

Passamos muito tempo pensando na experiência do cliente, mas e quanto à experiência do funcionário? Astha Malik, VP de Plataforma e Marketing de Produto na Zendesk, levantou o pensamento: “Assim como seus clientes, os funcionários também esperam mais de você como empresa. Os funcionários querem as melhores ferramentas, os melhores dispositivos e o melhor software para ajudá-los a ter sucesso em seus trabalhos.”

Investir na experiência do funcionário, em última análise, acaba gerando dividendos na experiência do cliente. Ao aumentar experiências envolventes para os funcionários, oferecendo opções, escalando com o conjunto de ferramentas certo e medindo e otimizando a produtividade, as empresas podem atender melhor seus clientes ao atender melhor seus funcionários.

A confiança é a chave para a capacitação em toda a organização

Chad Trabucco entrou na Glint como redator de propostas em 2016. Desde então, ele passou a gerenciar capacitação de vendas e se tornou o “guru do Guru” internamente, e a Glint foi adquirida pelo LinkedIn. Chad atribui muito do seu sucesso pessoal a fazer do Guru a única fonte de verdade e confiança para a equipe da Glint.

A confiança é uma métrica chave na Glint. Chad mede o engajamento dos funcionários, e quando sua equipe está mais engajada, eles estão mais confiantes, assumem mais riscos e realizam melhor seus trabalhos. Chad conta com o Guru como uma ferramenta chave para construir essa confiança: “Pergunto à equipe de vendas sobre as ferramentas que eles usam, e quando eu perguntei sobre o Guru, eu disse: “O Guru faz você ser melhor no seu trabalho todos os dias?” E em geral, obteve notas 4 e 5 de 5. Cada pessoa da equipe de vendas disse que o Guru os faz ser mais confiantes em seus trabalhos diários.”

Quanto maior sua rede criativa, mais criativo você é

Você já ouviu falar de Max Kleiber? Eu não tinha ouvido até que Matt Wesson, Gerente de Conteúdo de Vendas e Comunicação da Zoom, começou sua trilha de vendas citando o trabalho de Kleiber. Max Kleiber foi um biólogo agrícola suíço cuja obra de vida foi mapear a taxa metabólica dos animais. Ele descobriu uma base confiável para prever a taxa metabólica de qualquer animal com base na massa corporal, que ficou conhecida como lei de Kleiber.

O que é tão fascinante sobre a lei de Kleiber é que ela também pode ser aplicada a “organismos” maiores, como cidades. A taxa de consumo elétrico em uma cidade segue a lei de Kleiber; a quantidade de postos de gasolina em uma cidade pode ser prevista usando a lei de Kleiber; até a área da superfície das estradas segue o padrão.

A única coisa que não se escala logaritmicamente segundo a lei de Kleiber? Criatividade. Qualquer ponto de dado relacionado à criatividade cresce exponencialmente. O que isso significa? Matt explicou: “É um fato observado cientificamente que quanto maior sua rede criativa é, mais criativo você é e mais criativa sua rede é.”

Segundo Matt, “Dentro da maioria das organizações criativas, a criatividade é retirada e está murada. A criatividade é domínio das equipes de marketing e design, ou na pior das hipóteses, é terceirizada para agências e retirada completamente da empresa.” Em vez de colocar um muro entre a empresa e o valioso ativo empresarial que é a criatividade, Matt recomenda abraçar e incentivar a criatividade de cada equipe e de cada membro da equipe. Assista à sessão completa de Matt abaixo para mais insights (e uma explicação mais completa da lei de Kleiber):

Gerentes de vendas também precisam de capacitação, não apenas representantes de linha de frente

Com muita frequência, os esforços de capacitação de vendas são focados exclusivamente nos representantes de linha de frente que estão no campo apresentando a vendas todos os dias. Mas e quanto aos gerentes de vendas que capacitam esses representantes e permitem que eles fechem negócios? Em muitos aspectos, os gerentes de vendas são os consumidores mais importantes da capacitação de vendas porque são eles que irão continuar a impulsionar a capacitação dos representantes em nome da capacitação de vendas.

Mas, de acordo com John Ley da Square, muitas organizações não se perguntam com frequência suficiente se estão fazendo um bom trabalho ao treinar gerentes. Assista a uma gravação da sessão de John para dicas de como capacitar melhor gerentes de vendas:

Siloss são coisa do passado; redes são o futuro

De todas as sessões do Empower, focadas ou não em vendas, um tema chave que emergiu foi que construir redes é crucial para alcançar o sucesso. O objetivo de unir líderes de vendas e CX no Empower foi reunir os componentes que fazem parte das equipes de receita ao redor do mundo e ajudá-los a trabalhar de forma mais eficaz em conjunto como uma rede coesa. Doug Landis nos ensinou que a receita deve ser uma prioridade de toda a organização; Matt Wesson nos ensinou que a criatividade é mais poderosa quando uma rede criativa é maior; Jake Saper nos ensinou que redes de coaching de IA são mais eficazes quando têm mais entrada; Shane Battier nos ensinou que às vezes as contribuições individuais mais importantes são aquelas que servem ao bem maior da equipe.

Todos nós devemos cultivar e expandir nossas redes para trabalharmos em conjunto em direção a objetivos comuns. Obrigado a todos que se conectaram conosco no Empower deste ano, e para todos os outros, fiquem atentos às novidades sobre Empower 2020!