En instituant une équipe de champions qui peuvent créer une structure de gouvernance des connaissances, une organisation peut préparer sa base de connaissances pour un succès continu.
Vous avez reconstruit votre base de connaissances. Félicitations ! Mais que se passe-t-il maintenant ? Comment vous assurez-vous que vous ne devez pas faire une reconstruction de A à Z à nouveau ? Même en commençant avec les meilleures intentions, il est facile pour les équipes — et les entreprises — de laisser une base de connaissances propre devenir progressivement inutilisable. Cependant, en constituant une équipe de champions de la connaissance capable de créer une structure de gouvernance, une organisation peut préparer sa base de connaissances à un succès continu.
Dans le système de gestion des connaissances, les gens sont représentés par deux groupes également importants : la base de connaissances, qui abrite le savoir, et le conseil de gouvernance, qui protège son intégrité. Voici leurs histoires.
Qui appartient à un conseil de gouvernance des connaissances ?
Un conseil de gouvernance des connaissances doit être composé de personnel clé d'habilitation. Si votre travail consiste à préparer votre équipe au succès, la gestion des connaissances est un élément clé de cela. Quel que soit le type de rôle d’habilitation dans lequel vous vous trouvez, la gestion des connaissances est comment vous pouvez garantir la continuité de l'expérience et de l'information à la fois au sein et à l'extérieur de votre équipe. Prenons l’habilitation des ventes comme exemple, bien que cela soit applicable à tous les rôles d'habilitation, y compris l'habilitation des revenus et l'habilitation technique.
"En plus d'une base de connaissances dynamique, robuste et facilement accessible, les organisations devraient organiser des séminaires, des ateliers, des mentorats et d'autres programmes de formation pour garder leur [équipe] en excellente forme."
Essentiellement, maintenir une base de connaissances de qualité est si fondamental pour être un leader d'habilitation efficace qu'il est considéré comme acquis. En le regardant de cette manière, il est simple d'identifier qui appartient à votre conseil de gouvernance des connaissances : tout le monde dans des rôles d'habilitation formels ou de facto.
Que fait le conseil de gouvernance des connaissances ?
Formaliser les directives de création et de maintenance du contenu de connaissance (et les rendre facilement accessibles)
Plaider pour une utilisation correcte de votre base de connaissances
Surveiller les répétitions de problèmes anciens et trouver des solutions à de nouveaux problèmes
Vous voulez en savoir encore plus sur la gouvernance des connaissances et les audits de connaissances ? Obtenez l'enregistrement de notre webinaire :
Formaliser les directives de base de connaissances
Ne vous inquiétez pas ; le travail d'un conseil de connaissance n'est pas de créer le contenu ; c'est de s'assurer que le contenu créé est utilisable et consultable. Lorsque l'équipe dépasse environ 15 personnes (et surtout lorsque l'on commence à croître rapidement), formaliser les directives est un impératif. Les directives doivent inclure tout, de la mise en forme correcte des connaissances au processus de création/édition (ex : définir qui pourrait être un SME valide) et les cycles de vérification idéaux.
La bonne nouvelle est que vous pouvez garder ces directives elles-mêmes consultables et utilisables en les mettant directement dans votre base de connaissances. Assurez-vous que vous les considérez comme un document vivant, soumis aux mêmes cycles de vérification et de révision que toutes vos autres connaissances.
Plaider pour une utilisation correcte
Un autre rôle du conseil de connaissances est de garantir l'utilisation continue de la base de connaissances. Une règle générale est que lorsque une base de connaissances fonctionne pour une équipe/org, plus les canaux de communication sont calmes. C'est principalement parce que les questions qui étaient précédemment posées dans le chat (ou en face à face) sont référencées dans votre base de connaissances. Mais ce n'est pas un comportement automatique, surtout lorsque les équipes ne sont pas habituées à pouvoir compter sur une base de connaissances.
Une fois que vous avez reconstruit une base de connaissances, encouragez son utilisation comme référence en rappelant à ceux qui posent des questions de vérifier dans votre base de connaissances en premier. Assurez-vous que vous donnez à chaque membre d'équipe la possibilité de faire de même. Il ne suffit pas de former à l'utilisation correcte, vous devez également vous assurer que vous formez à la défense.
Surveiller les signes d'une base de connaissances défaillante
Le dernier élément du puzzle de la gouvernance consiste à travailler pour prévenir une rupture dans votre base de connaissances. Après tout, une fois que vous l'avez bien organisée, vous ne voulez pas la laisser tomber à nouveau. La clé ici est de définir les problèmes qui ont conduit à la rupture la dernière fois et de documenter tout nouveau problème qui surgit en cours de route. Cela vous permet de dire, par exemple, "OK, Slack commence à devenir vraiment bruyant avec des questions à nouveau. Quelles sont les questions posées ? Les réponses sont-elles accessibles dans notre base de connaissances ? Oh, elles ne sont pas correctement étiquetées !" vous donnant l'opportunité de corriger des éléments de bas niveau avant qu'ils ne se transforment en une rupture totale de la base de connaissances.
Vous avez reconstruit votre base de connaissances. Félicitations ! Mais que se passe-t-il maintenant ? Comment vous assurez-vous que vous ne devez pas faire une reconstruction de A à Z à nouveau ? Même en commençant avec les meilleures intentions, il est facile pour les équipes — et les entreprises — de laisser une base de connaissances propre devenir progressivement inutilisable. Cependant, en constituant une équipe de champions de la connaissance capable de créer une structure de gouvernance, une organisation peut préparer sa base de connaissances à un succès continu.
Dans le système de gestion des connaissances, les gens sont représentés par deux groupes également importants : la base de connaissances, qui abrite le savoir, et le conseil de gouvernance, qui protège son intégrité. Voici leurs histoires.
Qui appartient à un conseil de gouvernance des connaissances ?
Un conseil de gouvernance des connaissances doit être composé de personnel clé d'habilitation. Si votre travail consiste à préparer votre équipe au succès, la gestion des connaissances est un élément clé de cela. Quel que soit le type de rôle d’habilitation dans lequel vous vous trouvez, la gestion des connaissances est comment vous pouvez garantir la continuité de l'expérience et de l'information à la fois au sein et à l'extérieur de votre équipe. Prenons l’habilitation des ventes comme exemple, bien que cela soit applicable à tous les rôles d'habilitation, y compris l'habilitation des revenus et l'habilitation technique.
"En plus d'une base de connaissances dynamique, robuste et facilement accessible, les organisations devraient organiser des séminaires, des ateliers, des mentorats et d'autres programmes de formation pour garder leur [équipe] en excellente forme."
Essentiellement, maintenir une base de connaissances de qualité est si fondamental pour être un leader d'habilitation efficace qu'il est considéré comme acquis. En le regardant de cette manière, il est simple d'identifier qui appartient à votre conseil de gouvernance des connaissances : tout le monde dans des rôles d'habilitation formels ou de facto.
Que fait le conseil de gouvernance des connaissances ?
Formaliser les directives de création et de maintenance du contenu de connaissance (et les rendre facilement accessibles)
Plaider pour une utilisation correcte de votre base de connaissances
Surveiller les répétitions de problèmes anciens et trouver des solutions à de nouveaux problèmes
Vous voulez en savoir encore plus sur la gouvernance des connaissances et les audits de connaissances ? Obtenez l'enregistrement de notre webinaire :
Formaliser les directives de base de connaissances
Ne vous inquiétez pas ; le travail d'un conseil de connaissance n'est pas de créer le contenu ; c'est de s'assurer que le contenu créé est utilisable et consultable. Lorsque l'équipe dépasse environ 15 personnes (et surtout lorsque l'on commence à croître rapidement), formaliser les directives est un impératif. Les directives doivent inclure tout, de la mise en forme correcte des connaissances au processus de création/édition (ex : définir qui pourrait être un SME valide) et les cycles de vérification idéaux.
La bonne nouvelle est que vous pouvez garder ces directives elles-mêmes consultables et utilisables en les mettant directement dans votre base de connaissances. Assurez-vous que vous les considérez comme un document vivant, soumis aux mêmes cycles de vérification et de révision que toutes vos autres connaissances.
Plaider pour une utilisation correcte
Un autre rôle du conseil de connaissances est de garantir l'utilisation continue de la base de connaissances. Une règle générale est que lorsque une base de connaissances fonctionne pour une équipe/org, plus les canaux de communication sont calmes. C'est principalement parce que les questions qui étaient précédemment posées dans le chat (ou en face à face) sont référencées dans votre base de connaissances. Mais ce n'est pas un comportement automatique, surtout lorsque les équipes ne sont pas habituées à pouvoir compter sur une base de connaissances.
Une fois que vous avez reconstruit une base de connaissances, encouragez son utilisation comme référence en rappelant à ceux qui posent des questions de vérifier dans votre base de connaissances en premier. Assurez-vous que vous donnez à chaque membre d'équipe la possibilité de faire de même. Il ne suffit pas de former à l'utilisation correcte, vous devez également vous assurer que vous formez à la défense.
Surveiller les signes d'une base de connaissances défaillante
Le dernier élément du puzzle de la gouvernance consiste à travailler pour prévenir une rupture dans votre base de connaissances. Après tout, une fois que vous l'avez bien organisée, vous ne voulez pas la laisser tomber à nouveau. La clé ici est de définir les problèmes qui ont conduit à la rupture la dernière fois et de documenter tout nouveau problème qui surgit en cours de route. Cela vous permet de dire, par exemple, "OK, Slack commence à devenir vraiment bruyant avec des questions à nouveau. Quelles sont les questions posées ? Les réponses sont-elles accessibles dans notre base de connaissances ? Oh, elles ne sont pas correctement étiquetées !" vous donnant l'opportunité de corriger des éléments de bas niveau avant qu'ils ne se transforment en une rupture totale de la base de connaissances.
