Nosso objetivo na Guru é capacitar você trazendo o conhecimento que você precisa para fazer seu trabalho quando precisar. Estamos comprometidos em melhorar continuamente na tentativa de fazer seu conhecimento trabalhar mais para você. A cada trimestre, focamos em abordar alguns temas na tentativa de melhorar nosso produto.

No terceiro trimestre, nos concentramos em ajudar você a trabalhar com mais eficiência, medir o impacto do seu trabalho e gerenciar seu conhecimento mais rapidamente.

Trabalhando com mais eficiência

O conhecimento que você precisa deve encontrá-lo quando e onde você estiver trabalhando. Para realizar esse objetivo, lançamos AI Suggest, que utiliza inteligência artificial para sugerir Cards de forma inteligente com base no conteúdo das conversas que você está tendo. Com a Guru ainda mais integrada ao fluxo de trabalho da sua equipe, o AI Suggest traz respostas para você. Ao invés de ter que buscar conhecimento, sua equipe se torna significativamente mais eficiente, aumentando a qualidade das conversas com os clientes.  

É também essencial que seus usuários tenham uma única fonte da verdade — independentemente da pilha de sua equipe. Para melhorar a experiência de usuários buscando conteúdo, criamos Confluence Sync. Isso traz seu conteúdo do Confluence e atualiza automaticamente os Guru Cards à medida que as páginas do Confluence são atualizadas, para que o conhecimento de suas equipes de desenvolvimento e produto possa ser facilmente descoberto.

Medindo o impacto

O conhecimento precisa ter um resultado mensurável. Você dedica um tempo e esforço incríveis para capacitar sua equipe, mas sem um sistema claro para avaliar a eficácia desse trabalho, você não pode entender ou melhorar o desempenho de sua equipe. No terceiro trimestre, nos concentramos na responsabilidade e acessibilidade do usuário. Agora você pode ver quem leu e quem não leu um Card e filtrar por quando um Card foi atualizado pela última vez para garantir que ele seja relevante para o conhecimento mais recente.

Também adicionamos uma opção de exportação incluindo endereços de e-mail dos usuários, para que você possa seguir rapidamente os usuários que não leram um Card específico. Na nossa página principal de análises, atualizamos o estilo e os servidores para tempos de carregamento mais rápidos e uma visão mais clara. Além disso, atualizamos a porcentagem de adoção para exibir os números ao longo do tempo e permitir uma avaliação mais completa sobre se sua equipe está usando o Guru de forma consistente.

Finalmente, para equipes que utilizam o AI Suggest, introduzimos Impact Analytics. O Impact Analytics fornece insights sobre onde o conhecimento da sua equipe está sendo utilizado e como esse conhecimento afeta o desempenho da sua equipe. Ao entender sobre quais canais e aplicações o Guru está sendo utilizado, as equipes podem otimizar melhor suas bases de conhecimento para capacitar os representantes com informações melhores para seus fluxos de trabalho mais utilizados. O Impact Analytics relata o total de interações em todas as ferramentas nas quais a IA está ativada, uso do Guru por canal e os cards usados com maior frequência para impactar conversas.

Gerenciamento de Conhecimento Mais Rápido

Neste trimestre, atualizamos nosso sistema de gerenciamento de verificação e a interface do Card para torná-lo o mais rápido e fácil possível para os usuários processarem informações e para os verificadores atualizarem. Especificamente, adicionamos uma função de desverificação manual para que você possa indicar rapidamente que um Card está desatualizado e alertar o verificador apropriado para atualizá-lo. Também aprimoramos o fluxo de trabalho de verificação para que os autores possam organizar os Cards que precisam verificar por popularidade, razão pela qual um Card está desatualizado ou tempo que está não confiável. Com essa funcionalidade, os verificadores podem enfrentar muito mais rapidamente e facilmente as tarefas de verificação com base em suas prioridades.

Alguns itens empolgantes que você pode ter perdido:

Para garantir que você esteja aproveitando ao máximo sua oferta Guru, gostaríamos de destacar alguns itens que lançamos em trimestres anteriores:

• Provisionamento Automático: Gerencie facilmente seus usuários da Guru com Provisionamento Automático. O Guru pode se conectar ao seu provedor de identidade (Okta, Onelogin, etc.) para que, à medida que você adiciona e remove usuários de grupos ou da sua organização, o acesso deles no Guru seja atualizado automaticamente.
• Ações do Slack: O Guru fez parte do lançamento recente das ações do Slack. Isso integra o Guru à sua experiência no Slack, com os usuários podendo clicar em ‘Mais Ações’ em uma mensagem do Slack para transformá-la rapidamente em um Card Guru. Os usuários também podem usar esse recurso para buscar conhecimento no Guru e fornecer uma resposta a uma pergunta via Slack.
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• Zendesk Sync: Sua equipe de suporte não precisa procurar conteúdo em dois lugares. Com Zendesk Sync, seu conteúdo do centro de ajuda pode ser trazido automaticamente para o Guru para que sua equipe tenha uma visão única de todo o conteúdo interno e externo. Eles podem até copiar o link do centro de ajuda para o conteúdo do Card Guru para máxima eficiência.