A empatia é a capacidade de perceber as emoções das outras pessoas, juntamente com a capacidade de imaginar o que outra pessoa pode estar pensando ou sentindo. As mesmas práticas empáticas que aplicamos em nossas próprias vidas podem nos ajudar a nos comunicar em cenários de vendas. Particularmente durante períodos de incerteza severa, como o que estamos vivendo agora, é importante aplicar um contato empático genuíno. Vamos analisar o que é a venda empática, os três princípios chave a serem seguidos e como praticá-la efetivamente com públicos em cada estágio da jornada do cliente.

Vamos ser honestos, vender qualquer coisa durante um tempo tão complexo pode parecer desconfortável, sem esperança e, às vezes, simplesmente absurdo. Mas se esse é o seu trabalho, estamos aqui para ajudar a tornar isso mais fácil tanto para você quanto para os clientes e potenciais que você está contatando. O contato empático começa ao reconhecer os acontecimentos ao nosso redor e dar às pessoas o espaço para se reunir por uma experiência compartilhada.

Muitos de vocês já ouviram a citação: “Seja gentil, pois todos que você encontra estão lutando uma batalha difícil”, que se acredita ter origem no filósofo grego Platão. Tendemos a formar suposições sobre as pessoas e basear nossas ações, comunicações e comportamentos em relação aos outros nessas suposições. Isso pode parecer um padrão padrão humano e é fácil nos encontrarmos nesse padrão de comportamento baseado em suposições sem sequer reconhecer. Ao centralizar suas práticas de venda em torno da empatia genuína, você estabelecerá uma base de confiança e abrirá um diálogo efetivo.

Definindo a venda empática

A venda empática exige colocar-se na posição mental e emocional de um prospect ou cliente ao longo do processo de vendas. Quando você mostra que entende o problema que eles enfrentam, isso ajuda a construir confiança. O conceito de venda empática não é novo, mas a capacidade de demonstrar essa empatia é mais importante do que nunca.

3 princípios-chave da venda empática:

1. Pergunte em vez de assumir
2. Humanize e contextualize
3. Dê primeiro

Venda empática em cada estágio

Vamos abordar como mudar sua abordagem para garantir que você conduza conversas com empatia em cada estágio da jornada do cliente:

• Prospects não cientes
• Prospects engajados
• Clientes

Engajando com prospects não cientes

Esta é uma audiência de potenciais compradores que ainda não o conhecem, então eles estão fazendo uma primeira impressão de você através de qualquer mensagem inicial que você está compartilhando. O princípio-chave a ser mantido em mente nesta fase é: pergunte em vez de assumir.

Comunicar-se com suposições embutidas pode levar a mensagens sutis ou não tão sutis baseadas em dor.

Isso geralmente soa como, “Dado que você está no “X cargo”, você deve enfrentar “Y problema” e aqui está como podemos ajudar.”

Desafios com essa mensagem:

• Pode parecer insensível—especialmente em um cenário tão turbulento. Ignorar completamente os eventos atuais pode fazer com que seu público sinta que seu contato é desonesto.
• Isso parece suposicional. Mesmo que você reconheça os acontecimentos fora do trabalho, essa mensagem afirma que você já sabe quais são os problemas deles sem perguntar primeiro.

Esse tipo de contato é excessivo e pode parecer faltar compaixão. Mudar as sutilezas da sua mensagem pode ajudar muito a construir confiança com novos potenciais compradores.

Exemplos de mensagens frias empáticas:

• Referencie e reconheça eventos atuais. Por exemplo, comece com: “As últimas semanas foram desafiadoras.”
• Transmita apoio autêntico dizendo coisas como “Como podemos melhor apoiá-lo durante esse tempo?” ou “Há uma organização que você valoriza que podemos contribuir em seu nome?”

Como sabemos que essas sutis mudanças na mensagem têm algum impacto tangível na prospecção? Nós mesmos testamos! Após a pandemia de COVID-19, entramos em contato com prospects reconhecendo e abordando os eventos atuais, perguntando como poderíamos melhor apoiar e oferecendo fazer uma doação em um negócio ou causa que eles valorizam. Essa nova abordagem para o e-mail de contato frio obteve ótimos resultados com um aumento de 10% nas taxas de abertura e um aumento nas respostas.

Mesmo que não estejamos pressionando os prospects para se encontrar conosco ou experimentar nosso produto neste momento, estamos construindo confiança neste relacionamento inicial e estabelecendo uma base sólida a partir da qual podemos crescer.

Mensagens para prospects engajados

Estas são pessoas que estão em um ciclo de compra conosco, mas ainda não compraram, então já estão familiarizadas com seu produto e provavelmente com alguns membros da equipe. O princípio a ser enfatizado na mensagem neste estágio é: humanize e contextualize.

Como você já teve um certo ritmo com esse público, o contato geralmente ocorre na forma de um acompanhamento. Por exemplo:

“Queria fazer um acompanhamento sobre: sua avaliação… Aqui estão as novidades… Você pode estar interessado nesta oferta."

Não há nada inerentemente errado com essa mensagem, mas, novamente, ela pode parecer robótica, especialmente após o surgimento de agitações. Ela deixa o elefante no quarto—não abordado.

Mudando a mensagem para prospects engajados:

• Se há grandes estressores fora do trabalho que todos estamos enfrentando—aborde esse elefante no quarto!
• Adicione um elemento humano à sua mensagem. Quais desafios pessoais você está enfrentando?
• Usando uma linguagem humanizadora, como “Como você está se saindo?” “Lembro que você mencionou X” para mostrar que você está ouvindo e engajado, em vez de estar no modo automático.
• Ofereça algo de valor (ex. uma doação em nome deles, links para recursos úteis ou até um pequeno cartão-presente para um almoço por sua conta!).

Relacionando-se empateticamente com os clientes

Por fim, vamos falar sobre os clientes (sem dúvida, o grupo mais importante). Este é o relacionamento onde deve haver um nível existente de confiança que precisa ser mantido e construído. A realidade é que muitas empresas estão cortando seus gastos agora, e é possível que sua ferramenta ou serviço possa estar na lista de cortes.

O princípio que vamos focar nesta fase é: dê primeiro.

Encontrar maneiras criativas de ser um valor agregado para eles durante este tempo, além de apenas o que seu produto faz por eles do ponto de vista empresarial, é essencial para fortalecer esse tipo de relacionamento. O contato tradicional com clientes em pé baseia-se na ‘vida normal.’

Normalmente, isso soa como: “Olá, como vai? Como está sua equipe? Vamos falar sobre o que há de novo em nossos recursos, discussões sobre possíveis renovações ou upsell.”

Esses ainda são pontos que precisam ser abordados, mas a maneira como os abordamos pode mudar drasticamente a impressão dos clientes. Mas quando os negócios não estão uma rotina normal, esse tipo de mensagem não funcionará. Isso fará com que os clientes se sintam desconsiderados e colocará você em maior risco se houver cortes.

Aplicando mensagens empáticas a clientes existentes:

• Novamente, aborde o elefante. Comece com uma linguagem vulnerável, como “Este é um momento difícil para todos nós, como você está se saindo?”
• Se for uma possibilidade para o seu negócio, forneça descontos ou ofertas especiais, especialmente para seus clientes que podem estar sofrendo com base em seu setor.
• Pergunte, “Há algo que eu possa fazer pessoalmente para apoiá-lo?”
• Forneça a eles modelos e recursos que podem ser úteis ou relevantes para seu papel.

Você pode ver ao longo da jornada do cliente quão importante é realmente observar as comunicações e garantir que a empatia esteja presente em cada estágio. Os clientes podem não se lembrar qual foi o assunto do seu e-mail frio ou exatamente para que serviu o pequeno cartão-presente que você deu a eles, mas eles lembrarão como esses atos de empatia os fizeram sentir. O sentimento ficará. Essas sutilezas personalizadas na sua linguagem fortalecerão seus relacionamentos e, em última análise, beneficiarão seu negócio.