Muitos usuários experienciam frustração ao tentar navegar pelas funções de busca do Freshdesk. Independentemente de estar procurando por tickets específicos, interações de clientes ou até mesmo documentação interna, uma busca ineficaz pode retardar os tempos de resposta e a eficiência do processo. Neste post, exploraremos como funciona a busca do Freshdesk, destacaremos pontos de dor comum e forneceremos dicas práticas para melhorar seus resultados de busca. Também discutiremos sobre como integrar mais ferramentas pode melhorar ainda mais sua experiência, facilitando o acesso às informações que você precisa exatamente quando as precisar. Vamos mergulhar no entendimento da busca do Freshdesk e nas estratégias que podem torná-la mais eficaz para sua equipe.

Entendendo como a Busca Funciona no Freshdesk.

A funcionalidade de busca do Freshdesk está projetada para ajudar os usuários a localizar rapidamente tickets e informações relevantes em várias canalizações. A busca opera em uma interface amigável, permitindo que os membros da equipe entrem em palavras-chave, IDs de tickets e informações de clientes. Aqui estão alguns aspectos-chave de como a busca foi estruturada.

• Indexação: O Freshdesk empleia indexação para realizar buscas mais rápidas. A indexação organiza as entradas de banco de dados em seções gerenciáveis, permitindo que o sistema obtenha a informação rapidamente. No entanto, é fundamental entender que os novos tickets criados podem levar um período temporário antes de serem indexados completamente e podem ser encontrados por meio de consultas de busca.
• Filtros: Os usuários podem aplicar vários filtros ao realizar buscas no Freshdesk para limitar os resultados. Filtros como status, prioridade e período podem aprimorar significativamente a precisão dos resultados de busca. Por exemplo, se você estiver procurando por apenas tickets fechados do último mês, você pode configurar esses parâmetros especficos.
• Suporte à busca imprecisa: O Freshdesk inclui suporte à busca imprecisa, permitindo que os usuários encontrem resultados relevantes mesmo quando falham em digitar corretamente ou utilizam frases similares. Essa funcionalidade é particularmente útil ao lidar com consultas de clientes onde a palavra-chave exata pode não estar disponível.
• Limitações: Embora a busca do Freshdesk tenha uma estrutura eficaz, há algumas limitações que podem ocasionalmente dificultar a experiência do usuário. Por exemplo, consultas de busca complexas podem não fornecer resultados satisfatórios, e o sistema pode não reconhecer sempre sinônimos ou variações de vocabulário, deixando alguns usuários procurando aleatoriamente.

Pontos de Dor Comuns com a Pesquisa no Freshdesk

• Falta de Resultados Relevantes: Um problema comum experimentado pelos usuários é receber resultados de busca irrelevante apesar de utilizar palavras-chave precisas. Isso pode levar à frustração, pois as equipes perdem tempo valioso analisando chamados que não atendem suas consultas.
• Desempenho da Pesquisa Lento: Os usuários podem notar desempenho lento quando executam pesquisas, especialmente em contas com grandes conjuntos de dados. Tempos de resposta lentos podem interromper o fluxo de trabalho e dificultar a comunicação efetiva com os clientes, reduzindo a eficiência geral.
• Dificuldade Com a Sintaxe da Pesquisa: Muitos usuários não estão plenamente cientes das melhores práticas para inserir consultas no Freshdesk. A sintaxe de busca correta pode variar, e não entender isso pode levar a buscas ineficazes e frustração do usuário.
• Índice Inconsistente: O índice do Freshdesk pode some vez ser inconsistente, levando a uma demora na velocidade com que novas tickets aparecem nos resultados da busca. Esse problema pode criar complicações para os usuários que buscam respostas imediatas para as perguntas dos clientes.
• Falta de Documentação de Diretrizes de Pesquisa: O Freshdesk não fornece sempre guias e recursos completos sobre otimiar suas consultas de busca. A falta dessa informação pode deixar os usuários lutando para maximizar seu potencial de busca e se sentindo perdidos sem a devida direção.

Dicas Úteis para Melhorar os Resultados da Busca do Freshdesk

• Utilize Palavras-Chave Específicas: Para melhorar os resultados de busca, use palavras-chave detalhadas e específicas em vez de termos genéricos. Por exemplo, incluir o nome do cliente ou o número do chamado pode ajudar a identificar os chamados exatos, aumentando significativamente a relevância da busca.
• Aplique Filtros Com Intenções de Cuidado: Faça pleno uso das opções de filtro disponíveis para limitar ainda mais os resultados de busca. Dedique tempo para definir critérios apropriados com base em status, tipo e intervalo de data para ajudar a refinar os resultados. Essa prática minimizará o volume de chamados irrelevantes exibidos nos resultados da sua busca.
• Explore Sinônimos: Ao pesquisar, considere usar palavras diferentes que representem o mesmo problema. Isso aproveitará a capacidade de busca difusa do Freshdesk e melhorará a chance de recuperar resultados apropriados, especialmente se houver informações incompletas.
• Atualize Regularmente e Faça Tag na Tickets: O Gerenciamento de Tickets Consequente Joga Um Papel Vital na Eficácia da Pesquisa. Certifique-se de que os chamados sejam etiquetados adequadamente e atualizados com frequência para ajudar outros usuários a localizar informações relevantes mais facilmente.
• Faça Uso da Pesquisa Histórica: O Freshdesk fornece uma característica de Pesquisa Histórica. Utilize isso para revisar consultas e resultados anteriores para identificar estratégias de busca bem-sucedidas e refinar sua abordagem. Isso muitas vezes impede que as equipes repitam buscas malsucedidas.

Melhorando Sua Experiência de Busca em Ferramentas

As equipes costumam usar várias ferramentas em conjunto com o Freshdesk para criar um fluxo de trabalho mais coeso. Integrante soluções como o Guru: Seu time pode combinar várias ferramentas com o Freshdesk para criar um workflow mais coeso. O Guru oferece uma maneira de conectar conhecimentos e documentação de forma integrada em várias plataformas, garantindo que os membros da equipe possam encontrar respostas rapidamente, sem alternar excessivamente entre aplicativos. Isso não apenas aumenta a produtividade, mas também ajuda a manter padrões de suporte consistentes. Ao estabelecer uma experiência de busca mais colaborativa e aprimorada por IA, sua equipe pode tomar decisões informadas mais rapidamente e prestar um melhor atendimento aos clientes. Prestar suporte pode se tornar menos sobre busca e mais sobre interação orientada à solução.