Introdução

Escolher a ferramenta de tickets certa é crucial para qualquer negócio que visa fornecer suporte ao cliente excepcional. Intercom e Freshdesk são duas soluções populares de atendimento ao cliente que atendem a essa necessidade. 

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Intercom é uma solução de atendimento ao cliente abrangente que integra perfeitamente automação e suporte humano, visando aumentar a satisfação do cliente enquanto reduz custos. Sua visão futura foca em resolver a maioria das interações com o cliente sem intervenção humana, permitindo que as equipes de suporte se concentrem em consultas mais complexas.

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Freshdesk, desenvolvido pela Freshworks Inc., oferece uma plataforma intuitiva e moderna para suporte ao cliente, convertendo solicitações de vários canais em tickets unificados. Com recursos avançados de IA e automação, agiliza o processo de resolução de tickets, melhora a colaboração da equipe e oferece relatórios robustos e análises para impulsionar o crescimento dos negócios.

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Ao comparar essas ferramentas, as empresas podem determinar a melhor opção para suas necessidades específicas, melhorando a experiência do cliente e a eficiência do suporte.

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Visão Geral do Intercom

Principais Recursos

1. Comunicação Omnicanal: O Intercom suporta múltiplos canais, incluindo web, mobile, e-mail e redes sociais, garantindo uma experiência do cliente contínua.
2. Automação: Recursos como respostas automatizadas e interações assistidas por bots visam resolver consultas comuns dos clientes sem envolvimento humano.
3. Integração com CRM: O Intercom se integra a várias ferramentas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), proporcionando uma visão coesa das interações com o cliente.
4. Bots e Fluxos de Trabalho Personalizados: Bots e fluxos de trabalho personalizáveis ajudam a automatizar tarefas repetitivas, economizando tempo e reduzindo erros.
5. Base de Conhecimento: Crie uma base de conhecimento abrangente para os clientes encontrarem respostas por conta própria, reduzindo a necessidade de tickets de suporte.
6. Plataforma de Dados do Cliente: Colete e analise dados do cliente para obter insights sobre o comportamento e preferências dos clientes.
7. Ferramentas de Colaboração da Equipe: Facilite a comunicação interna e a colaboração entre os membros da equipe de suporte.

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Visão Geral do Freshdesk

Principais Recursos

1. Sistema de Ticketing Multicanal: O Freshdesk converte solicitações de e-mail, web, telefone, chat, mensagens e redes sociais em tickets, unificando a resolução em todos os canais.
2. IA e Automação: Recursos avançados de IA automatizam a atribuição de tickets, priorizam tickets, assistem agentes e possibilitam respostas padronizadas.
3. Colaboração: Recursos como compartilhamento de propriedade e tickets vinculados melhoram a colaboração entre equipes e agilizam o fluxo de trabalho.
4. Integrações de Terceiros: O Freshdesk se integra a inúmeras ferramentas de terceiros, ampliando sua funcionalidade e compatibilidade.
5. Suporte Preditivo: Capacidades preditivas identificam problemas potenciais antes que escalem, possibilitando suporte proativo.
6. Gerenciamento de Serviços de Campo: Gerencie agentes de suporte em campo de forma eficiente com recursos como agendamento, despachos e rastreamento.
7. Relatórios e Análises: Relatórios e análises abrangentes fornecem insights acionáveis para ajudar a melhorar processos de suporte e a satisfação do cliente.

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Semelhanças

Tanto o Intercom quanto o Freshdesk oferecem soluções robustas para gerenciar o suporte ao cliente em vários canais. Cada plataforma suporta comunicação multicanal, permitindo que as empresas se conectem com os clientes por meio de e-mail, web, telefone, chat e redes sociais. Além disso, ambas as ferramentas oferecem respostas automáticas, sistemas de tickets e recursos impulsionados por IA para aumentar a eficiência das equipes de suporte.

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Análises de dados do cliente são outra semelhança, uma vez que ambas as plataformas fornecem insights sobre o comportamento do cliente para otimizar estratégias de suporte. As capacidades de integração com ferramentas de terceiros também são fortes em ambas as soluções, ampliando suas funcionalidades para atender a várias necessidades empresariais.

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Diferenças

Embora tanto o Intercom quanto o Freshdesk ofereçam soluções abrangentes de suporte, eles diferem em várias áreas-chave:

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1. Capacidades de Bots:
   • O Intercom enfatiza bots customizados e automação de fluxo de trabalho para resolver problemas sem intervenção humana.
   • O Freshdesk foca em recursos impulsionados por IA, como atribuição de tickets automatizada, priorização e assistência a agentes.

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1. Gerenciamento de Serviços de Campo:
   • O Intercom se concentra principalmente em interações online e digitais.
   • O Freshdesk inclui recursos para gerenciar agentes de campo, tornando-o adequado para empresas com necessidades de suporte no local.

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1. Ferramentas de Colaboração:
   • O Intercom oferece ferramentas robustas de colaboração em equipe para comunicação interna.
   • O Freshdesk fornece compartilhamento de tickets e tickets vinculados para melhorar a colaboração da equipe.

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1. Base de Conhecimento:
   • O Intercom tem uma forte ênfase na criação e manutenção de uma base de conhecimento autoatendimento.
   • O Freshdesk também oferece uma base de conhecimento, mas dá mais ênfase ao suporte preditivo e à resolução proativa de problemas.

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Prós e Contras

Intercom

Prós:

• Recursos avançados de automação e bot.
• Integração perfeita com ferramentas de CRM.
• Base de conhecimento abrangente e opções de autoatendimento.
• Forte foco na redução da intervenção humana no suporte ao cliente.

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Contras:

• Pode ser complicado de configurar para equipes ou negócios menores.
• Custo mais alto em comparação com algumas outras soluções de suporte ao cliente.

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Freshdesk

Prós:

• Excelente sistema de tickets multicanal.
• Recursos avançados de IA para gerenciamento de tickets e assistência a agentes.
• Capacidades robustas de gerenciamento de serviço de campo.
• Relatórios e análises abrangentes.

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Contras:

• Mais adequado para empresas com necessidades de suporte no local.
• Alguns recursos avançados podem exigir planos de nível superior.

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Casos de Uso

Intercom

Intercom é ideal para:

• Empresas que se concentram em interações digitais com o cliente.
• Empresas que buscam reduzir a intervenção humana com automação avançada e bots.
• Organizações que precisam de integração CRM abrangente e análises de dados.
• Equipes que se beneficiam de uma base de conhecimento robusta e opções de autoatendimento.

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Freshdesk

Freshdesk é adequado para:

• Empresas que precisam de um sistema de tickets unificado em múltiplos canais.
• Empresas com necessidades de suporte no local que se beneficiam do gerenciamento de serviços de campo.
• Organizações que buscam recursos robustos de IA para priorização de tickets e assistência a agentes.
• Equipes que precisam de relatórios e análises detalhadas para melhorar processos de suporte.

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Conclusão

Ao comparar Intercom e Freshdesk, ambas as ferramentas oferecem soluções poderosas para suporte ao cliente, mas atendem a necessidades diferentes. O Intercom se destaca em automação, capacidades de bot e integração de CRM, tornando-se ideal para empresas focadas em interações digitais e reduzindo a intervenção humana. O Freshdesk, por outro lado, fornece um sistema de tickets unificado, recursos robustos de IA e gerenciamento de serviços de campo, tornando-o adequado para empresas com necessidades abrangentes de suporte ao cliente, incluindo serviços no local.

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Escolher entre Intercom e Freshdesk depende, em última análise, dos requisitos específicos da empresa. Para empresas que enfatizam interações digitais e automação avançada, o Intercom é a melhor escolha. Para organizações que precisam de um sistema de tickets multicanal e gerenciamento robusto de serviços de campo, o Freshdesk oferece o melhor ajuste.