Introdução

• Visão geral breve do Jira Service Management e Kustomer como ferramentas de ticketing.
• O Jira Service Management capacita equipes de Dev e Ops a colaborar em alta velocidade, para que possam responder às mudanças nos negócios e oferecer rapidamente ótimas experiências de serviço ao cliente e ao funcionário.
• Kustomer é a primeira plataforma de CRM de atendimento ao cliente desenvolvida para gerenciar alto volume de suporte otimizando experiências ao longo da jornada de atendimento ao cliente.
• Importância de comparar ferramentas de ticketing para encontrar a melhor opção.

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Visão Geral do Jira Service Management

Recursos Principais

• Gestão de Incidentes: Facilita a rápida resolução de incidentes.
• Gestão de Solicitações de Serviço: Agiliza o processo de solicitações de serviço.
• Gestão de Mudanças: Suporta implementações de mudanças controladas e eficientes.
• Gestão do Conhecimento: Permite a criação e compartilhamento de uma base de conhecimento para resolução eficiente de problemas.
• Gestão de SLA: Monitora e garante que os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) sejam atendidos.
• Automação: Reduz tarefas repetitivas com regras de automação.
• Integração: Integra-se perfeitamente com outros produtos Atlassian, como Jira Software e Confluence, bem como com outras aplicações de terceiros.
• Fluxos de Trabalho Personalizáveis: Personalize fluxos de trabalho para alinhar com processos de negócios, aumentando a flexibilidade.

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Visão Geral do Kustomer

Recursos Principais

• Visão Unificada do Cliente: Combina dados do cliente de vários pontos de contato para uma visão abrangente.
• Suporte Omnicanal: Habilita suporte através de múltiplos canais, incluindo email, chat, telefone e mídias sociais.
• Ferramentas de Automação: Inclui bots e macros para agilizar tarefas repetitivas e melhorar os tempos de resposta.
• Base de Conhecimento: Centraliza informações para ajudar clientes e agentes de forma eficiente.
• Análise da Jornada do Cliente: Rastreia e analisa interações com o cliente ao longo de sua jornada.
• Integração: Fornece integrações com várias aplicações de terceiros para aumentar a funcionalidade.
• Campos Personalizados & Fluxos de Trabalho: Permite personalização para atender necessidades específicas de negócios.
• Análise de Sentimentos: Detecta o sentimento do cliente para priorizar e responder adequadamente.

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Semelhanças

• Tanto o Jira Service Management quanto o Kustomer oferecem robustas funcionalidades de ticketing e resolução de problemas .
• Capacidades de Automação em ambas as ferramentas ajudam a agilizar processos de suporte, reduzindo o esforço manual.
• Ambas as plataformas fornecem opções de integração com várias aplicações de terceiros para expandir suas funcionalidades.
• Gestão do Conhecimento é um recurso central, auxiliando na resolução eficiente de problemas e compartilhamento de informações.
• Cada plataforma inclui opções de personalização , permitindo que os usuários ajustem fluxos de trabalho e campos de acordo com suas necessidades de negócios.
• Suporte ao Cliente e ao Agente são centrais em ambas as ferramentas, focando na melhoria da experiência de serviço.

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Diferenças

• Público-Alvo: O Jira Service Management tem como foco principal as equipes de Dev e Ops, concentrando-se em serviços de TI de alta velocidade e gestão de mudanças, enquanto o Kustomer atende principalmente à funcionalidade de atendimento ao cliente e CRM.
• Gestão de Serviços: O Jira Service Management oferece extensas características de gestão de serviços de TI (ITSM) como gestão de incidentes, mudanças e problemas, que são mais avançadas em comparação ao Kustomer.
• Suporte Omnicanal: O Kustomer oferece suporte omnicanal verdadeiro com transições suaves entre diferentes canais (email, chat, telefone, mídias sociais), enquanto o Jira Service Management enfatiza operações de TI e menos interações com o cliente em várias plataformas.
• Gestão de Dados do Cliente: O Kustomer exibe uma visão unificada do cliente, combinando múltiplos pontos de dados em um perfil abrangente, um recurso não tão pronunciado no Jira Service Management.
• Análise de Sentimento: A análise de sentimento do Kustomer ajuda a priorizar e resolver questões dos clientes de forma mais eficaz, um recurso que é menos enfatizado no Jira Service Management.
• Ecosistema de Integração: Embora ambos ofereçam integrações, o Jira Service Management possui integração nativa mais forte com outros produtos Atlassian, beneficiando equipes que já utilizam essas ferramentas.

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Prós e Contras

Jira Service Management

• Prós:
• Recursos abrangentes de ITSM
• Integração forte com outros produtos Atlassian
• Fluxos de trabalho altamente personalizáveis
• Capacidades de automação robustas
• Gestão eficaz de incidentes e mudanças

• Contras:
• Curva de aprendizado mais acentuada
• Principalmente direcionado a departamentos de TI
• Suporte limitado à comunicação omnicanal
• Pode ser excessivo para equipes não técnicas

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Kustomer

• Prós:
• Suporte omnicanal sem costura
• Visão unificada do cliente para melhor contexto
• Análise avançada da jornada do cliente
• Análise de sentimentos para priorização de questões
• Interface intuitiva com personalização fácil de usar

• Contras:
• Capacidades de ITSM limitadas
• Custo mais alto para organizações com necessidades mais simples
• Foca no suporte ao cliente em vez de operações de TI
• Integração menos fluida sem infraestrutura de CRM existente

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Casos de Uso

• Cenários ideais ou casos de uso para o Jira Service Management como ferramenta de ticketing:
• Organizações com forte foco em operações de TI, que requerem gestão avançada de incidentes, mudanças e problemas.
• Equipes de Dev e Ops que precisam colaborar de forma eficiente e responder rapidamente a mudanças nos negócios.
• Empresas que já utilizam produtos Atlassian em busca de integração profunda e fluxos de trabalho consistentes.
• Negócios que priorizam fluxos de trabalho altamente personalizáveis e automação para processos de TI.

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• Cenários ideais ou casos de uso para o Kustomer como ferramenta de ticketing:
• Departamentos de atendimento ao cliente que precisam de uma visão unificada das interações com o cliente em múltiplos canais.
• Empresas que buscam melhorar a experiência do cliente por meio de análise avançada e análise de sentimentos.
• Ambientes de suporte de alto volume que exigem automação para gerenciar tarefas repetitivas efetivamente.
• Organizações que buscam fornecer suporte omnicanal sem costura e perfis de cliente abrangentes.

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Conclusão

• Ao comparar Jira Service Management com Kustomer para casos de uso de ticket, é evidente que cada ferramenta se destaca em áreas diferentes. O Jira Service Management é ideal para organizações focadas em TI que buscam capacidades robustas de ITSM e integração estreita com produtos Atlassian. Sua força reside na gestão de incidentes, mudanças e problemas, tornando-se uma solução poderosa para equipes técnicas.

• Por outro lado, o Kustomer brilha em suporte ao cliente e funcionalidades de CRM, oferecendo uma visão unificada do cliente, suporte omnicanal e análise avançada. As empresas focadas em oferecer experiências superiores aos clientes e gerenciar eficientemente altos volumes de suporte se beneficiariam significativamente dos recursos do Kustomer.

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• No final, a escolha entre Jira Service Management e Kustomer depende das necessidades específicas da sua organização. Para gestão de serviços de TI e operações, o Jira Service Management é a escolha clara. Para otimização do atendimento ao cliente e gestão de altos volumes de suporte com uma visão abrangente das interações com o cliente, o Kustomer é a melhor opção. Avalie os recursos únicos de cada ferramenta em relação aos seus objetivos organizacionais para tomar uma decisão informada.