Introdução

No mercado digital de hoje, sistemas de bilhetagem eficientes são essenciais para interações e suporte ao cliente sem problemas. LivePerson e Freshdesk são ferramentas líderes nesta categoria, cada uma oferecendo capacidades únicas enquanto busca otimizar e melhorar as operações de serviço ao cliente.

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LivePerson é reconhecida globalmente como uma líder em conversas empresariais. A plataforma Conversational Cloud da LivePerson permite que empresas se conectem com milhões de consumidores todos os meses, proporcionando interações conversacionais versáteis, ricos insights de dados e robustas ferramentas de segurança. Empresas como HSBC, Chipotle e Virgin Media utilizam a LivePerson para obter melhores resultados comerciais através de sua poderosa IA Generativa e Modelos de Linguagem de Grande Escala.

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O Freshdesk, parte da Freshworks Inc., é projetado para elevar a satisfação do cliente sem esforço. Com a capacidade de converter solicitações de vários canais em tickets, o Freshdesk simplifica a resolução de tickets e a colaboração da equipe. Suas capacidades de automação e IA ajudam os agentes na gestão de tickets, respostas padronizadas e suporte preditivo, tornando-o uma ferramenta inestimável para muitas empresas que buscam aperfeiçoar seus processos de suporte ao cliente.

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Ao comparar essas ferramentas, é essencial considerar suas características distintas e como elas se alinham às necessidades da sua organização.

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Visão Geral da LivePerson

Recursos principais

• Plataforma Conversacional Cloud: Permite interações significativas e seguras entre marcas e consumidores em vários canais de mensagens.
• IA Generativa e Modelos de Linguagem de Grande Escala: Melhora a eficiência do suporte ao cliente ao entender o contexto e engajar em conversas naturais.
• Ricos Insights de Dados: Aproveita os dados de conversação para fornecer insights valiosos para o negócio e melhorar a tomada de decisões.
• Suporte Omnichannel: Integra perfeitamente vários canais de comunicação, incluindo mídias sociais, chat na web e aplicativos de mensagens.
• Ferramentas de Segurança e Conformidade: Garante interações seguras e conformidade com regulamentos de proteção de dados.
• Mensagem Proativa: Permite que as empresas se conectem proativamente com os clientes, antecipando suas necessidades.
• Escalabilidade: Suporta operações em larga escala, lidando com bilhões de interações mensalmente.

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Visão Geral do Freshdesk 

Recursos principais

• Ticketing Multi-Channel: Converte solicitações de clientes de e-mail, web, telefone, chat, mensagens e mídias sociais em tickets.
• IA e Automação: Automatiza a atribuição de tickets, priorização e respostas padronizadas para simplificar processos de suporte.
• Assistência ao Agente: Fornece sugestões e suporte baseados em IA para melhorar os tempos de resposta.
• Colaboração em Equipe: Melhora a eficiência da equipe através de ferramentas de colaboração integradas.
• Integrações de Terceiros: Integra-se a várias ferramentas, incluindo sistemas de CRM e software de gestão de projetos.
• Suporte Preditivo: Utiliza IA para prever potenciais problemas e abordá-los proativamente.
• Gestão de Serviços em Campo: Gerencia tarefas de serviço no local e programação.
• Relatórios e Análises: Oferece insights abrangentes sobre operações de suporte para melhorias contínuas.

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Semelhanças

Tanto a LivePerson quanto o Freshdesk oferecem soluções poderosas adaptadas para melhorar as interações com os clientes e os processos de suporte. As principais semelhanças incluem:

• Suporte Multi-Channel: Ambas as plataformas convertem solicitações de múltiplos canais em tickets de suporte gerenciáveis.
• IA e Automação: Cada ferramenta aproveita IA e automação para aliviar a carga de trabalho das equipes de suporte, melhorar os tempos de resposta e fornecer soluções precisas.
• Suporte Proativo: Elas são projetadas para antecipar as necessidades dos clientes e oferecer soluções proativas.
• Ricos Insights de Dados: Ambas as plataformas coletam dados extensivos de interações com clientes para fornecer insights acionáveis.
• Escalabilidade: LivePerson e Freshdesk são capazes de suportar organizações de vários tamanhos com sua infraestrutura escalável.
• Segurança e Conformidade: Cada ferramenta prioriza interações seguras e conformidade com padrões de proteção de dados.
• Eficiência da Equipe: Melhora a colaboração com ferramentas integradas e apoia a produtividade geral da equipe.

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Diferenças 

Apesar das semelhanças, diferenças específicas distinguem a LivePerson e o Freshdesk:

• Foco Principal: A LivePerson se especializa em IA conversacional e ricos insights de dados, enquanto o Freshdesk enfatiza um ticketing abrangente e suporte otimizado através de automação e colaboração.
• Utilização de Dados: A LivePerson fornece um conjunto de dados extenso e ferramentas de segurança para insights mais profundos e conformidade, enquanto o Freshdesk foca em insights práticos para melhorar operações de suporte.
• Abordagem Proativa: A LivePerson se destaca em mensagens proativas para antecipar as necessidades dos clientes, enquanto o Freshdesk oferece suporte preditivo para abordar proativamente potenciais problemas.
• Gestão de Serviços em Campo: O Freshdesk inclui capacidades de gestão de serviços em campo, um recurso ausente na LivePerson.
• Escopo de Integração: O Freshdesk se integra perfeitamente a uma gama mais ampla de ferramentas de terceiros em comparação à LivePerson, que se concentra mais em canais de conversação.
• Escalabilidade: Embora ambas as plataformas sejam escaláveis, a LivePerson está mais voltada para operações em grandes empresas, enquanto o Freshdesk pode atender a uma gama mais ampla de tamanhos de negócios, incluindo pequenas empresas.

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Prós e Contras

LivePerson

Prós:

• Plataforma de IA conversacional robusta.
• Ricos insights de dados para informar decisões de negócios.
• Capacidades proativas de engajamento com o cliente.
• Alta escalabilidade adequada para grandes empresas.
• Ferramentas abrangentes de segurança e conformidade.

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Contras:

• Processo de configuração e integração mais complexo.
• Pode ser exagerado para pequenas empresas com necessidades de suporte simples.
• Custo mais elevado associado a recursos de nível corporativo.

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Freshdesk 

Prós:

• Interface amigável e configuração intuitiva.
• Sistema de tickets multi-canal abrangente.
• Fortes recursos de IA e automação para eficiência.
• Excelentes ferramentas de colaboração em equipe.
• Ampla gama de integrações de terceiros.
• Recursos de suporte preditivo e gestão de serviços em campo.

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Contras:

• Pode carecer da profundidade em IA conversacional encontrada na LivePerson.
• As análises podem não ser tão extensas para insights em nível empresarial.
• Alguns recursos avançados podem ter um custo adicional.

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Casos de Uso

LivePerson

Ideal Scenarios:

• Grandes empresas que requerem IA conversacional robusta e amplos insights de dados.
• Organizações que precisam de interações seguras e em conformidade com o cliente.
• Empresas que buscam aproveitar a mensagem proativa para melhorar o engajamento do cliente.
• Empresas que lidam com altos volumes de interações com clientes em várias plataformas de mensagens.

Cons:

Freshdesk 

Cenários Ideais:

• Empresas de todos os tamanhos que buscam um sistema de tickets intuitivo e amigável.
• Empresas que precisam de suporte multi-canal abrangente e automação.
• Equipes que necessitam de ferramentas fortes de colaboração e integrações de terceiros.
• Empresas que buscam suporte preditivo e gestão de serviços em campo para melhorar a eficiência operacional.

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Conclusão

Tanto a LivePerson quanto o Freshdesk oferecem soluções robustas para otimizar o suporte ao cliente, ainda que atendam a necessidades e escalas organizacionais diferentes. A LivePerson se destaca ao proporcionar uma plataforma orientada a conversações com IA avançada e insights de dados, tornando-a ideal para grandes empresas que buscam aproveitar dados ricos e engajamento proativo com os clientes. Em contraste, o sistema de bilhetagem multicanal fácil de usar da Freshdesk, as ferramentas de colaboração e as capacidades de suporte preditivo o tornam adequado para uma ampla gama de tamanhos de negócios, particularmente aqueles que priorizam a facilidade de uso e processos de suporte eficientes.

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Ao escolher entre os dois, considere o tamanho da sua organização, a complexidade das suas necessidades de suporte, a importância das percepções impulsionadas por IA e sua abordagem preferida para o engajamento do cliente. A LivePerson pode ser a opção mais adequada para operações em larga escala com foco em IA conversacional, enquanto o Freshdesk é mais adequado para empresas que buscam uma plataforma de suporte ao cliente flexível, intuitiva e escalável.