Pesquisar informações dentro do Zoho Desk pode ser uma experiência frustrante para muitos usuários. Você pode se sentir revendo inúmeros tickets, documentos e conversas, sentindo-se sobrecarregado e incerto sobre como encontrar as respostas de que precisa rapidamente. Este post tem como objetivo desmistificar a funcionalidade de busca no Zoho Desk e fornecer a você o conhecimento para aprimorar sua experiência de busca. Você aprenderá como funciona a busca, os pontos de dor comuns a serem observados e dicas práticas para melhorar seus resultados. Além disso, exploraremos como você pode ir além das capacidades nativas do Zoho Desk e aproveitar ferramentas externas para obter uma experiência de busca mais eficiente em seus processos de negócios. Com as informações e ferramentas certas à sua disposição, você estará melhor equipado para navegar pelas suas tarefas de suporte ao cliente com facilidade e eficiência.

Entendendo Como a Busca Funciona no Zoho Desk

O Zoho Desk possui uma função de busca robusta projetada para ajudar os usuários a encontrar tickets, artigos da base de conhecimento e interações com clientes. A funcionalidade de busca utiliza uma combinação de indexação e filtragem para apresentar resultados relevantes. Quando um ticket ou documento é criado, ele é indexado, permitindo que o algoritmo de busca recupere rapidamente dados relevantes quando os usuários inserem termos de busca. No entanto, é essencial entender que nem todos os documentos podem aparecer em todas as buscas devido ao processo de indexação e potenciais limitações do algoritmo de busca.

Os filtros no Zoho Desk permitem que os usuários restrinjam os resultados da busca com base em critérios específicos, como status do ticket, prioridade ou responsável. Este recurso adiciona uma camada extra de funcionalidade, ajudando os usuários a localizar rapidamente o que precisam, adaptado às suas necessidades atuais. Além disso, o Zoho Desk suporta busca difusa, o que significa que pode reconhecer e sugerir resultados mesmo que o usuário cometa erros de digitação ou use sinônimos.

Embora a funcionalidade de busca do Zoho Desk seja poderosa, há peculiaridades e limitações a serem observadas. Por exemplo, a busca pode não cobrir todos os tipos de conteúdo registrados na plataforma. Artigos da base de conhecimento podem não ser indexados imediatamente ou ser ignorados, dependendo das configurações ou permissões aplicadas a artigos específicos, levando potencialmente os usuários a perder informações críticas durante suas tentativas de busca.

Pontos Comuns de Dor com a Busca no Zoho Desk

• Resultados de Busca Inconsistentes: Os usuários frequentemente experimentam discrepâncias nos resultados de busca, onde tickets ou artigos relevantes não são exibidos, causando frustração e atrasos na resolução de problemas.
• Filtros Complexos: Embora os filtros sejam um ótimo recurso, eles podem às vezes complicar as coisas. Muitos usuários acham desafiador lembrar quais filtros aplicar ou podem inadvertidamente deixar filtros ativados que distorcem os resultados.
• Escopo de Busca Limitado: Os usuários relataram que as buscas podem não abranger todos os tipos de conteúdo disponíveis, como Notas ou comentários internos, levando informações cruciais a serem negligenciadas.
• Indexação Lenta: Alguns usuários enfrentam atrasos na indexação de novos tickets ou documentos, dificultando a localização das informações mais atuais relacionadas a consultas de suporte ao cliente.
• Frustração com Pesquisas Booleanas: Usuários avançados podem encontrar dificuldade com comandos booleanos, que podem adicionar uma camada de complexidade e exigir compreensão de sintaxe que nem todos os usuários estão familiarizados.

Dicas Úteis para Melhorar os Resultados da Busca no Zoho Desk

• Utilize Palavras-Chave Específicas: Para aprimorar seus resultados de busca, tente usar palavras-chave precisas relevantes ao conteúdo que você está buscando. Em vez de buscar por “reembolso”, experimente “solicitação de reembolso” ou “status de reembolso” para obter melhores resultados.
• Aplique Filtros com Sabedoria: Familiarize-se com os filtros disponíveis e considere aplicá-los com bom senso para refinar seus resultados de busca. Tenha cuidado para não limitar inadvertidamente sua busca mantendo filtros que podem não ser relevantes.
• Aproveite a Busca Difusa a Seu Favor: Se você costuma cometer erros de digitação ou usar termos alternativos, aproveite ao máximo as capacidades de busca difusa do Zoho Desk para localizar tickets ou artigos que poderiam ser deixados de lado devido a erros tipográficos.
• Mantenha-se Atualizado sobre o Status de Indexação: Verifique regularmente se seus tickets ou documentos foram indexados. Entender quaisquer atrasos na indexação pode ajudar você a evitar buscas por informações que ainda não estão disponíveis na função de busca.
• Melhore sua Utilização da Base de Conhecimento: Certifique-se de que seus artigos da base de conhecimento estejam bem escritos e atualizados. Quanto mais claros e relevantes forem seus artigos, mais efetivamente eles aparecerão nos resultados de busca.

Ampliando Sua Experiência de Busca Além do Zoho Desk

Embora o Zoho Desk ofereça poderosas funções de busca, é crucial reconhecer que muitas equipes utilizam múltiplas ferramentas para gerenciar o suporte ao cliente e outras funções de negócios. Nesses casos, ter uma experiência de busca unificada pode agilizar significativamente os fluxos de trabalho. É aqui que ferramentas externas, como o Guru, entram em cena. O Guru serve como uma plataforma de gerenciamento de conhecimento impulsionada por IA que ajuda as equipes a consolidar seu conhecimento e criar um repositório centralizado de informações. Ao integrar o Guru com suas ferramentas de suporte ao cliente e operacionais, você pode garantir acesso rápido a informações relevantes sem precisar alternar entre várias aplicações.

Por exemplo, quando sua equipe tem dúvidas sobre detalhes do produto ou documentação de processos, o Guru pode referenciar esse conhecimento crítico sem exigir que os membros da equipe revisem várias plataformas, mantendo uma comunicação fluida e eficaz. Essa integração garante que informações críticas estejam sempre disponíveis quando você precisar e suporta uma melhor tomada de decisões e produtividade.

Embora o Zoho Desk possa atender a muitas das suas necessidades de busca, considere avaliar ferramentas como o Guru se você estiver buscando esse diferencial em sua experiência de busca. Elas podem fazer uma diferença significativa, especialmente para equipes que lidam com um alto volume de consultas e requerem acesso rápido a uma base de conhecimento extensa.