«Пожалуйста, не позволяйте этому стать еще одним скучным, гип-наполненным разговорным треком о ИИ и машинном обучении», - подумал я, входя в отель Renaissance Atlanta на Briefing по ИИ Execs In The Know. Хотя я стремился связаться с несколькими ведущими лидерами по опыту обслуживания клиентов в компаниях, таких как Porsche и FedEx, я был насторожен по поводу того, что беседы о ИИ часто превращаются в гип и клише. Я хотел получить практические идеи, которые я могу привезти в команду Guru - и то, что я получил, стало этим и даже больше.

С кофе в руке моя тревога быстро исчезла, когда я сел и побеседовал с несколькими людьми за столом. Лидеры ведущих брендов искренне поделились своим видением демистификации потенциала ИИ для поддержки омниканального CX. Некоторые только пробовали воду с ИИ, а другие были по уши в нескольких проектах.

Прежде чем мы заметили, мероприятие началось с выступления Гиля Понгетти (UPS) [a href="https://www.linkedin.com/in/gil-pongetti-9bb5037/" id=""] об их недавней реализации чат-бота на основе ИИ, за которым последовала оживлённая дискуссия экспертов отрасли, включая собственного Стива Майерника из Guru. После обсуждений за круглым столом день завершился в Инновационной лаборатории, где представители брендов встречались один на один с поставщиками решений по ИИ за коктейлями.

День был наполнен конкретными историями о реальных вызовах, измеримых успехах и идеях для ощутимых следующих шагов. После лихорадочного записывания заметок и проникновения во всё, вот мои 5 ключевых выводов:

1. ИИ является умным только насколько данные и обучение находятся за ним.

Когда речь идёт об ИИ в области решений поддержки, классическая фраза от IBM "мусор внутри, мусор снаружи" уместна. Чтобы искусственный интеллект давал результаты в области опыта клиента - будь то чат-бот, рабочее решение или помощь агента - на которые он полагается, должны быть высококачественными и надежными. Также необходим механизм, с помощью которого решение на ИИ постоянно учится и совершенствуется, что требует внимательного контроля и постоянной настройки.

2. ИИ должен укреплять опыт в рамках ваших существующих каналов, а не создавать новые.

Клиенты должны ожидать последовательного опыта на всех ваших каналах поддержки. Эта bewOveЯ bewllEnJr была повторена несколько раз в течение дня. Имея это в виду, любое решение на ИИ должно улучшать опыт клиента и/или агента, сохраняя при этом последовательность по всем вашим каналам. Например, это может проявиться в голосе и тональности, используемой при взаимодействии с клиентами, опыте работы для ваших агентов или процессе эскалации случаев.

3. Будьте прозрачными с клиентами.

Не пытайтесь обмануть своих клиентов и притвориться, что ваш новый чат-бот - человек в службе поддержки. Ваши клиенты достаточно умны, чтобы это выяснить, и это только приведёт их в ярость и нанесёт урон вашим рейтингам CSAT. Вместо этого явно назовите, что это бот или виртуальный ассистент, и предоставьте клиентам простой способ связаться с живым агентом или иным образом обойти бота. UPS поделились, как каждое чат-взаимодействие начинается с их нового самоопределяющегося виртуального помощника, и если клиент направляется к живому агенту, все взаимодействия с ботом без проблем переносятся, чему способствует предотвращение повторяющихся вопросов.

4. Начинайте мало и итерируйте.

Есть столько способов, которыми вы потенциально можете использовать ИИ для улучшения ваших сервисных операций и опыта клиента. Сделайте себе одолжение и не пытайтесь сварить океан. Важно начать мало и извлекать уроки из ваших первых успехов и проблем, прежде чем вкладывать значительные ресурсы. Лучшим подходом является выявление конкретного вызова или области для улучшения, которую ИИ потенциально может решить, и начало с этого.

5. Установите правильные цели для отслеживания и создания приверженности

Как только вы определили конкретный проект, изучите ваши текущие метрики базовых KPI для канала, определите успешные метрики и цели, и оцените решения, которые могут наилучшим образом их достичь. Этот подход особенно хорошо работает, когда у вас нет исполнительного спонсора в исполнительном комитете, поскольку вы можете легче построить деловое обоснование для использования ИИ через проект с уменьшенными рисками и расширить его, когда вы получите поддержку.

Вот пример, который поделился Гуру Стив Майерник о сокращении времени обработки на 20%:

Интересно узнать больше о карте AI для поддержки? Ознакомьтесь с нашим последним вебинаром Elevate Live, "Как AI может предоставить вашей службе поддержки "белые перчатки", а не уведомления о сокращении