{{spacer-78}}

Информация о компании

NexHealth, основанная в 2017 году, является технологической компанией в сфере здравоохранения, сосредоточенной на ускорении инноваций, соединяя пациентов, врачей и разработчиков. Их платформа обслуживает более 75 000 поставщиков медицинских услуг, 30 миллионов пациентов и сотни разработчиков в области здравоохранения, предлагая инструменты для онлайн-записи, цифровых форм, обмена сообщениями, отзывов и многого другого. Миссия NexHealth заключается в том, чтобы улучшить опыт пациентов и оптимизировать медицинские операции через продвинутую интеграцию с различными системами электронных медицинских записей (EMR) и другими решениями в области здравоохранения.

Проблема

NexHealth столкнулась с серьезными трудностями в управлении своей базой знаний. Команде было трудно эффективно получать доступ к точной информации по их различным системам, что приводило к операционным неэффективностям и непоследовательному опыту поддержки.

Решение

NexHealth изначально внедрила Guru для оптимизации управления знаниями в 2020 году, используя Guru как традиционную базу знаний. Теперь, с недавним внедрением ИИ-поиска Guru с генерацией ответов, который seamlessly интегрируется со Slack, Guru предоставляет быстрые, надежные ответы на вопросы в Slack без необходимости изменять действия пользователей. Добавив Guru в Slack-каналы с высоким уровнем вопросов и ответов, команда NexHealth теперь может

Подход

Внедрение и интеграция

‍

Первоначальная настройка

NexHealth использовала расширение Chrome от Guru для легкого доступа к информации. Карен, руководитель по обучению и поддержке клиентов в NexHealth, вспоминает: «Мы сильно полагались на расширение Chrome, чтобы получать ответы по мере необходимости, особенно при обучении клиентов».

‍

‍

Ответы на основе ИИ

Они использовали возможности ИИ Guru для автоматического предоставления ответов в Slack. «Функции ИИ стали прорывом», - отметила Карен. «Наличие ответов прямо в Slack экономило огромное количество времени».

‍

Расширенный доступ к источникам

Недавно они подключили Guru к JIRA и Asana, стремясь расширить его возможности, несмотря на первоначальные опасения относительно актуальности данных. «Мы хотим расширить возможности Guru, чтобы включить больше ресурсов, но хотим убедиться, что они точны, поэтому это работа в процессе», - объяснила Карен.

Обучение и поддержка

‍

Структурированное ввод в действие

Команда обеспечила, чтобы контент был точным и актуальным через методичную проверку. «Тщательная проверка крайне важна», - подчеркнула Карен. «Это работа, но она 100% стоит того».

‍

Непрерывное обучение

Еженедельно создаются обновления продукта в виде карт Guru, и эти карты интегрируются в Lessonly, что способствует удержанию знаний. «Мы держим изменения на виду с помощью еженедельных обновлений», - сказала Карен.

Изменения в поведении

‍

Содействие самообслуживанию

NexHealth поощрял команды использовать Guru для получения ответов, способствуя независимости и снижая количество избыточных запросов. «Guru помог нам развивать любопытство и стремление к исследованиям, потому что, если вы всегда говорите кому-то ответ, они никогда не узнают это, потому что быстрее спросить у вас, чем пойти и найти. Но если вы найдёте это один-два раза, вы запомните это, потому что вам придется поискать. Guru - это действительно полезный способ сделать это быстро», - заявила Карен.

‍

Поощрение обратной связи

Команда использовала обратную связь пользователей в Центре обучения ИИ для постоянного улучшения точности ответов, сгенерированных ИИ. «Я всегда говорю людям, чтобы они оценивали ответы, чтобы помочь нам улучшиться», - упомянула Карен.

Результат

NexHealth достиг значительных улучшений в своих операциях поддержки:

1. Повышенная продуктивность: Ответы на основе ИИ в Slack сократили время, затрачиваемое на поиск информации, позволяя команде сосредоточиться на основных задачах. «Это намного быстрее, чем напечатать ответ или сказать кому-то, где найти информацию», - заметила Карен.
2. Улучшенное обучение и поддержка: Еженедельные обновления и викторины обеспечили информированность команд о изменениях в продукте, повышая качество поддержки. «Наличие карт Guru перед людьми каждую неделю держит информацию на видимости», - добавила Карен.
3. Решения на основе данных: Аналитика из Guru выделила часто запрашиваемую информацию, информируя о потребностях в обучении и обновлениях контента. «Данные помогли нам выявить области, требующие большего обучения», - объяснила Карен.
4. Масштабируемость: Организованная база знаний поддерживала рост NexHealth, позволяя новым сотрудникам быстро становиться профессионалами. «Если я смогу позволить своей команде быстро находить точную информацию, они лучше справляются со своими обязанностями», - заметила Карен.

Заключение

Внедрение Guru в NexHealth произвело революцию в опыте поиска их команды и в управлении знаниями в целом, сделав информацию более доступной и улучшив операционную эффективность. Функции на основе ИИ и бесшовные интеграции предоставили NexHealth возможность более качественного обслуживания клиентов, способствуя культуре самообслуживания и постоянного улучшения.