Информация о компании

Paraco Gas является одним из крупнейших независимых дистрибьюторов пропана на Северо-востоке Соединенных Штатов, обслуживающим жилых, коммерческих и промышленных клиентов. С более чем 50-летним опытом они предоставляют надежные, энергоэффективные решения по пропану и обеспечивают исключительное обслуживание клиентов для тысяч домохозяйств и предприятий.

\u200D

Проблема

Агенты по обслуживанию клиентов Paraco Gas сталкиваются с неэффективностью при доступе к критически важной информации. Важные обновления, такие как изменения цен за галлон, часто терялись в электронных письмах или были разбросаны по инструментам. Это привело к увеличению времени обработки вызовов, агенты полагались на устаревшую информацию и клиенты испытывали неудовлетворенность.‍

‍

“Время ожидания было высоким, потому что агенты не могли быстро найти необходимую информацию, и это оставляло клиентов в ожидании. Это был просто бардак,” - поделился Даниэль Гуглиельмо, старший менеджер по управлению рабочей силой.

Решение

Чтобы решить эту проблему, Даниэль внедрил Guru для централизованного управления их базой знаний и упрощения доступа к информации для команд, работающих с клиентами. Paraco Gas использовала следующие функции:

• Карты знаний: Агенты получали доступ к точным, актуальным процессам, политикам и ценам непосредственно во время вызовов.
• Интеграция с Microsoft OneDrive: Синхронизировала существующие ресурсы, создавая гибридную систему, которая извлекала соответствующий контент в Guru.
• Объявления: Используются для мгновенных обновлений для всей команды о изменениях, таких как корректировки цен или новые политики.

‍

‍

“Нам нужен был инструмент, который позволил бы нам все центрировать, чтобы наши агенты могли прекратить копаться в электронных письмах или полагаться на устаревшие системы. Guru был идеальным решением,” - объяснил Даниэль.
‍

Один агент поделился своим восторгом от влияния Guru: “Я думаю, что это замечательная инвестиция для компании. Это позволяет агентам быстрее помогать, поскольку вся информация поступает из нескольких источников, относящихся к теме.“
‍

Подход

1. Поддержка заинтересованных сторон: Даниэль, сторонник Guru со своего времени в Etsy, предложил инструмент руководству Paraco Gas, подчеркивая его потенциал для улучшения эффективности и удовлетворенности клиентов. “Когда я вернулся в Paraco, я знал, что Guru будет пионером изменений. Это было одним из первых вещей, которые я хотел внедрить.”
   
   
2. Миграция контента: Команда объединила знания из электронных писем, внутренних инструментов и OneDrive в Карты знаний Guru, при этом Даниэль отметил: “Процесс миграции был очень простым и самодостаточным.”
   
   
3. Обучение пользователей: Агенты были представлены Guru через живые демонстрации и ресурсы с возможностью самостоятельного изучения, что позволило им начать работать с первого дня.
   
   
4. Запуск и итерации: Guru был изначально развернут для команд обслуживания клиентов и продаж, с дорожной картой для привлечения большего количества команд.
   
   

Результат

Внедрение Guru дало несколько ощутимых результатов:

• Сокращение времени обработки вызовов: Агенты заметили резкое улучшение, сократив среднее время обработки вызова с более чем 6 минут до менее 5 минут 30 секунд. “Мы сократили время обработки на 30 секунд — что-то, о чем я не думал, что это возможно. Guru помог нам достичь этого, предоставляя агентам все необходимое в нужный момент.”

• Улучшение времени до первого ответа: За всего две недели тестирования Guru команда сократила время до первого ответа на 10 секунд.
  
  
• Улучшение адаптации новых сотрудников: Новые сотрудники быстрее осваивались и лучше справлялись с оценкой знаний. “Время адаптации новых сотрудников сейчас значительно быстрее. Их тестовые результаты и способность учиться заметно улучшились.”
  
  
• Удовлетворенность агентов: “Агенты постоянно говорят мне, что не могут представить себя обратно в старой системе. Guru сделал их работу намного проще.”
  

‍

Даниэль также подчеркнул влияние на пропускную способность команды:

“Мы сократили число сотрудников, но при этом обработали такое же количество вызовов более эффективно. Не дело в том, чтобы работать больше — дело в том, чтобы работать умнее.”

‍
Что дальше?

Paraco Gas планирует расширить функционал Guru на свои команды доставки и кредитования, чтобы ещё больше унифицировать управление знаниями. Они также исследуют страницы Guru для руководств по адаптации и настроек GPT для создания адаптированных процессов для клиентских сценариев.

‍

“Потенциал Guru не имеет границ. Каждый раз, когда я исследую новую функцию, я думаю о том, как это может сделать работу моей команды еще проще,” - сказал Даниэль.

‍