{{spacer-78}}

Вызов

С увеличением ассортимента товаров компании, работающей напрямую с потребителями, их команда по работе с клиентами столкнулась с растущими проблемами в управлении и доступе к точной информации о запасах товаров. Команда сильно зависела от ручного поиска в больших таблицах Google, где хранились их данные о запасах. Этот процесс был не только трудоемким, но и подверженным ошибкам, что приводило к более длительному времени ответа и снижению эффективности. Как отметил менеджер по обучению и знаниям CX, “Задавать вопрос в Guru и получать ответ там было гораздо проще, чем иметь миллион открытых вкладок и использовать контроль F в огромной таблице Google.”

Решение

Компания сотрудничала с Guru для внедрения решения по поиску с использованием ИИ, разработанного для упрощения доступа к информации о запасах. Соединив свои существующие таблицы Google с ИИ-платформой Guru, они позволили своей команде CX запрашивать данные о запасах напрямую в Guru, что сократило необходимость в ручном поиске. Эта интеграция позволила компании использовать обработку естественного языка, что облегчило агента быстро получать точную информацию. Менеджер по обучению и знаниям CX отметил: “Действительно здорово, что всякий раз, когда мы видим вопрос, на который нет ответа, мы можем зайти, назначить правильную строку из таблицы на ответ, и как будто ИИ снова все понимает. Это действительно круто.”

‍

Подход

Подход компании был как стратегическим, так и методичным. Команда начала с определения основных проблем, особенно неэффективности процесса поиска запасов. Затем они сотрудничали с Guru для настройки интеграции таблиц Google, обеспечивая доступность наиболее релевантных данных о товарах через поиск с использованием ИИ. Чтобы максимизировать эффективность решения, команда CX широко тестировала систему, обучая ИИ распознавать наиболее распространенные запросы, связанные с доступностью товара и уровнями запасов. Они также предоставляли постоянную обратную связь для постоянного улучшения точности ответов ИИ. “Нам нужно было обучить наших агентов, как задавать вопросы, которые приведут к полезным результатам. Guru был в этом чрезвычайно полезен,” объяснил менеджер по обучению и знаниям CX.

Результат

Внедрение решения поиска с использованием ИИ от Guru значительно улучшило операционную эффективность компании и повысило уверенность агентов в обработке запросов клиентов. Агенты CX теперь могут легко получать актуальную информацию о запасах, что приводит к более быстрым и точным ответам. Как отметил менеджер по обучению и знаниям CX, “Это действительно изменяет правила игры.” В результате компания заметила заметный рост производительности, позволяя команде сосредоточиться больше на предоставлении исключительного обслуживания, а не на утомительных ручных поисках данных.