AI for Customer Support Leaders - Briefing Recap & Take-Aways
Kundservicechefer från topp B2C-varumärken samlades för Execs In The Know's AI Briefing - läs vidare för insikter, utmaningar och framgångar som delades.
”Snälla låt det här inte vara ett till tråkigt, hyped-up föredrag om AI och maskininlärning,” tänkte jag när jag gick in på Renaissance Atlanta för Execs In The Know’s AI Briefing. Medan jag ivrigt såg fram emot att koppla upp mig med flera framåtsträvande ledare inom kundupplevelse på varumärken som Porsche och FedEx, var jag orolig över att AI-samtalen tenderar att förvandlas till hype och klyschor. Jag ville ha konkreta idéer jag kunde ta med till Guru-teamet -- och det var precis vad jag fick och lite till.
Med kaffekoppen i handen försvann min ångest snabbt när jag slog mig ned och pratade med några personer vid mitt bord. Ledande varumärkesexekutiver delade uppriktigt sin vision för avmystifiering av AI:s potential att stödja omnikanals CX. En del testade bara vatten med AI, medan andra var djupt engagerade i flera projekt.
Innan vi visste ordet av hade evenemanget börjat med UPS's Gil Pongetti som guidade oss genom deras senaste implementering av en AI-driv en chatbot, följt av en livlig, öppen paneldebatt med branschexperter, inklusive Gurus egen Steve Mayernick. Efter rundbordsdiskussioner avslutades dagen i ett Innovationslabb, där varumärkesexekutiver träffade AI-lösningsleverantörer en mot en över cocktails.
Dagen var fylld av konkreta berättelser om verkliga utmaningar, mätbara vinster och idéer för konkreta nästa steg. Efter att ha febrilt antecknat under dagen är här mina 5 huvudpunkter:
1. AI är bara så smart som data och träning bakom det
När det gäller AI-stödlösningar är det klassiska IBM-ordspråket "skräp in, skräp ut" passande. För att AI ska leverera resultat inom kundupplevelse - vare sig det är som en chatbot, arbetsflödeslösning, eller agentassistans - behöver den data den förlitar sig på vara av hög kvalitet och tillförlitlig. Du behöver också en mekanism genom vilken AI-lösningen konstant lär sig och förbättras, vilket kräver omsorgsfull övervakning och kontinuerlig finjustering.
2. AI bör stärka upplevelsen inom dina befintliga kanaler, inte skapa nya
Kunder bör förvänta sig en konsekvent upplevelse över dina supportkanaler. Denna bästa praxis upprepades flera gånger under dagen. Med detta i åtanke bör en AI-lösning förbättra kundens och/eller agentens upplevelse samtidigt som den upprätthåller konsistens över dina kanaler. Till exempel kan det översättas till rösten och tonen som används vid interaktion med kunder, arbetsflödesupplevelsen för dina agenter, eller processen för eskalering av ärenden.
3. Var öppen med kunderna
Försök inte lura dina kunder och låtsas att er nya chatbot är en mänsklig supportagent. Dina kunder är tillräckligt smarta för att lista ut det, och det kommer bara att frustrera dem och skada era CSAT-poäng. Istället, utmärkt ange att det är en bot eller virtuell assistent, och ge kunderna en enkel väg att nå en livsagent eller på annat sätt kringgå roboten. UPS delade hur varje chatinteraktion börjar med deras nya självidentifierade virtuella assistent, och om en kund trappas upp till en levande agent, överförs alla robothandlingar smidigt, vilket i sin tur mildrar upprepade frågor.
4. Börja smått & iterera
Det finns så många sätt du potentiellt kan dra nytta av AI för att förbättra din tjänsteverksamhet och kundupplevelse. Gör dig själv en tjänst och försök inte koka havet. Det är viktigt att börja smått och lära av dina tidiga framgångar och utmaningar innan du investerar betydande resurser. Det bästa tillvägagångssättet är att identifiera en diskret utmaning eller område för förbättring som AI potentiellt kan hantera och börja där.
5. Sätt rätt mål för att följa upp & bygga stöd
När du har bestämt dig för ett specifikt projekt, undersök dina nuvarande KPI-benchmark-mått för kanalen, definiera framgångsmått och mål, och utvärdera lösningar som bäst kan uppnå dem. Det här tillvägagångssättet fungerar särskilt bra när du inte har en verkställande sponsor i C-Suite, eftersom du lättare kan bygga affärsfallet för AI genom ett avde-riskerat initialt projekt och utöka när du får stöd.
Här är ett exempel som Guru:s Steve Mayernick delade med sig av om att minska hanteringstiden med 20 %:
Nyfiken på att lära dig mer om AI för supportlandskapet? Kolla in vårt nyligen Elevate Live-webinarium, "Hur AI kan ge ditt supportteam "Vita handskar," inte uppsägningar.
”Snälla låt det här inte vara ett till tråkigt, hyped-up föredrag om AI och maskininlärning,” tänkte jag när jag gick in på Renaissance Atlanta för Execs In The Know’s AI Briefing. Medan jag ivrigt såg fram emot att koppla upp mig med flera framåtsträvande ledare inom kundupplevelse på varumärken som Porsche och FedEx, var jag orolig över att AI-samtalen tenderar att förvandlas till hype och klyschor. Jag ville ha konkreta idéer jag kunde ta med till Guru-teamet -- och det var precis vad jag fick och lite till.
Med kaffekoppen i handen försvann min ångest snabbt när jag slog mig ned och pratade med några personer vid mitt bord. Ledande varumärkesexekutiver delade uppriktigt sin vision för avmystifiering av AI:s potential att stödja omnikanals CX. En del testade bara vatten med AI, medan andra var djupt engagerade i flera projekt.
Innan vi visste ordet av hade evenemanget börjat med UPS's Gil Pongetti som guidade oss genom deras senaste implementering av en AI-driv en chatbot, följt av en livlig, öppen paneldebatt med branschexperter, inklusive Gurus egen Steve Mayernick. Efter rundbordsdiskussioner avslutades dagen i ett Innovationslabb, där varumärkesexekutiver träffade AI-lösningsleverantörer en mot en över cocktails.
Dagen var fylld av konkreta berättelser om verkliga utmaningar, mätbara vinster och idéer för konkreta nästa steg. Efter att ha febrilt antecknat under dagen är här mina 5 huvudpunkter:
1. AI är bara så smart som data och träning bakom det
När det gäller AI-stödlösningar är det klassiska IBM-ordspråket "skräp in, skräp ut" passande. För att AI ska leverera resultat inom kundupplevelse - vare sig det är som en chatbot, arbetsflödeslösning, eller agentassistans - behöver den data den förlitar sig på vara av hög kvalitet och tillförlitlig. Du behöver också en mekanism genom vilken AI-lösningen konstant lär sig och förbättras, vilket kräver omsorgsfull övervakning och kontinuerlig finjustering.
2. AI bör stärka upplevelsen inom dina befintliga kanaler, inte skapa nya
Kunder bör förvänta sig en konsekvent upplevelse över dina supportkanaler. Denna bästa praxis upprepades flera gånger under dagen. Med detta i åtanke bör en AI-lösning förbättra kundens och/eller agentens upplevelse samtidigt som den upprätthåller konsistens över dina kanaler. Till exempel kan det översättas till rösten och tonen som används vid interaktion med kunder, arbetsflödesupplevelsen för dina agenter, eller processen för eskalering av ärenden.
3. Var öppen med kunderna
Försök inte lura dina kunder och låtsas att er nya chatbot är en mänsklig supportagent. Dina kunder är tillräckligt smarta för att lista ut det, och det kommer bara att frustrera dem och skada era CSAT-poäng. Istället, utmärkt ange att det är en bot eller virtuell assistent, och ge kunderna en enkel väg att nå en livsagent eller på annat sätt kringgå roboten. UPS delade hur varje chatinteraktion börjar med deras nya självidentifierade virtuella assistent, och om en kund trappas upp till en levande agent, överförs alla robothandlingar smidigt, vilket i sin tur mildrar upprepade frågor.
4. Börja smått & iterera
Det finns så många sätt du potentiellt kan dra nytta av AI för att förbättra din tjänsteverksamhet och kundupplevelse. Gör dig själv en tjänst och försök inte koka havet. Det är viktigt att börja smått och lära av dina tidiga framgångar och utmaningar innan du investerar betydande resurser. Det bästa tillvägagångssättet är att identifiera en diskret utmaning eller område för förbättring som AI potentiellt kan hantera och börja där.
5. Sätt rätt mål för att följa upp & bygga stöd
När du har bestämt dig för ett specifikt projekt, undersök dina nuvarande KPI-benchmark-mått för kanalen, definiera framgångsmått och mål, och utvärdera lösningar som bäst kan uppnå dem. Det här tillvägagångssättet fungerar särskilt bra när du inte har en verkställande sponsor i C-Suite, eftersom du lättare kan bygga affärsfallet för AI genom ett avde-riskerat initialt projekt och utöka när du får stöd.
Här är ett exempel som Guru:s Steve Mayernick delade med sig av om att minska hanteringstiden med 20 %:
Nyfiken på att lära dig mer om AI för supportlandskapet? Kolla in vårt nyligen Elevate Live-webinarium, "Hur AI kan ge ditt supportteam "Vita handskar," inte uppsägningar.
Upplev kraften i Guru-plattformen förstahands - ta vår interaktiva produktturné
Ta en tur
