{{spacer-78}}

Företagsinformation

NexHealth, grundat 2017, är ett teknikföretag inom vården som fokuserar på att påskynda innovation genom att koppla samman patienter, läkare och utvecklare. Deras plattform betjänar över 75 000 vårdgivare, 30 miljoner patienter och hundratals hälso-teknikutvecklare, och erbjuder verktyg för onlinebokningar, digitala formulär, meddelanden, recensioner och mer. NexHealths uppdrag är att förbättra patientupplevelser och strömlinjeforma vårdverksamheter genom avancerad integration med olika elektroniska journal (EHR) system och andra hälso-tekniska lösningar.

Problemet

NexHealth stötte på betydande hinder när de hanterade sin kunskapsbas. Teamet kämpade med att effektivt få tillgång till korrekt information över sina olika system, vilket ledde till operationella ineffektiviteter och inkonsekventa supportupplevelser.

Lösningen

NexHealth implementerade initialt Guru för att strömlinjeforma sin kunskapshantering 2020, och använde Guru som en traditionell kunskapsbas.  Nu, med den senaste introduktionen av Gurus AI-drivna sökning med svarsgenerering, som sömlöst integreras med Slack, tillhandahåller Guru snabb, pålitlig information på frågor i Slack utan behov av förändringar i användarbeteende.  Genom att lägga till Guru till Slack-kanaler med hög Q&A kan NexHealth-teamet nu 

Tillvägagångssättet

Implementation och integration

‍

Initial installation

NexHealth använde Gurus Chrome-tillägg för enkel informationsåtkomst. Karen, CS Learning & Enablement Lead på NexHealth, minns: “Vi förlitade oss tungt på Chrome-tillägget för att hämta svar vid behov, särskilt när vi utbildade kunder.”

‍

‍

AI-drivna svar

De utnyttjade Gurus AI-funktioner för att tillhandahålla automatiska svar i Slack. “AI-funktionerna var en spelväxlare,” noterade Karen. “Att ha svar direkt i Slack var en stor tidsbesparing.”

‍

Breddad källområdesomfattning

Nyligen kopplade de Guru till JIRA och Asana, i syfte att utöka deras räckvidd trots initiala farhågor om datarelevans. “Vi vill bredda Gurus vy för att inkludera fler resurser, men vi vill säkerställa att de är korrekta, så det har varit ett arbete på gång,” förklarade Karen.

Träning och kapacitetsbyggande

‍

Strukturerad onboarding

Teamet säkerställde att innehållet var korrekt och aktuellt genom systematisk verifiering. “Att hålla sig uppdaterad med verifiering är avgörande,” betonade Karen. “Det är ett arbete, men det är 100 % värt det.”

‍

Kontinuerligt lärande

Veckovisa produktuppdateringar skapas som Guru-kort och dessa kort integreras i Lessonly, vilket förstärker kunskapsretentionen. “Vi håller förändringar fram-och-centers genom veckovisa uppdateringsquiz,” sade Karen.

Beteendeförändringar

‍

Främjande av självbetjäning

NexHealth uppmuntrade team att använda Guru för svar, vilket främjade oberoende och minskade redundanta frågor. “Guru hjälpte oss att driva beteendet av nyfikenhet och undersökning, eftersom om du alltid berättar för någon svaret, kommer de aldrig att lära sig det för att det är snabbare att fråga dig än att gå och leta efter det. Men om du går och letar efter det en eller två gånger, kommer du att komma ihåg det för att du var tvungen att gå och leta. Guru är ett mycket användbart sätt att göra det snabbt,” sade Karen.

‍

Uppmuntran av feedback

Teamet använde användarfeedback i AI-träningscentret för att kontinuerligt förbättra noggrannheten av AI-genererade svar. “Jag säger alltid till folk att ge tummen upp eller ner på svaren för att hjälpa oss att förbättra,” nämnde Karen.

Resultatet

NexHealth upplevde märkbara förbättringar i sina supportverksamheter:

1. Förbättrad produktivitet: AI-drivna svar i Slack minskade den tid som spenderades på att söka efter information, vilket tillät teamet att fokusera på kärnuppgifter. “Det är mycket snabbare än att skriva svaret eller berätta för någon var de kan hitta informationen,” observerade Karen.
2. Förbättrad träning och support: Veckovisa uppdateringar och quiz säkerställde att teamen var informerade om produktförändringar, vilket förbättrade supportkvaliteten. “Att ha Guru-korten framför folk varje vecka håller informationen i tankarna,” tillade Karen.
3. Datadrivna beslut: Analyser från Guru framhävde ofta tillgång till information, vilket informerade utbildningsbehov och innehållsuppdateringar. “Datan hjälpte oss att identifiera områden som behövdes mer träning,” förklarade Karen.
4. Skalbarhet: Den organiserade kunskapsbasen stödde NexHealths tillväxt, vilket gjorde det möjligt för nya anställningar att snabbt bli skickliga. “Om jag kan möjliggöra för mitt team att snabbt hitta korrekt information, blir de bättre på sina jobb,” noterade Karen.

Slutsats

Gurus implementation på NexHealth revolutionerade deras teams sökupplevelse och övergripande kunskapshantering, vilket gjorde information mer tillgänglig och förbättrade operationell effektivitet. De AI-drivna funktionerna och sömlösa integrationer har gett NexHealth möjlighet att erbjuda bättre kundsupport, främja en kultur av självbetjäning och kontinuerlig förbättring.