Företagsbakgrund

Paraco Gas är en av de största oberoende propanleverantörerna i nordöstra USA och betjänar hushåll, kommersiella och industriella kunder. Med över 50 års erfarenhet levererar de pålitliga, energieffektiva propanlösningar och erbjuder exceptionell kundservice till tusentals hushåll och företag.

\u200D

Utmaningen

Kundupplevelseagenterna på Paraco Gas hade problem med ineffektivitet när det gällde att få tillgång till kritisk information. Viktiga uppdateringar, som priser per gallon, var ofta begravda i e-post eller spridda över olika verktyg. Detta ledde till längre handläggningstider, agenter som förlitade sig på föråldrad information och frustrerade kunder.‍

‍

"Väntetiderna var höga eftersom agenterna inte kunde hitta vad de behövde snabbt och det gjorde att kunderna var kvar i två olika väntelägen. Det var bara en röra," delade Daniel Guglielmo, Senior Manager för arbetskraftshantering.

Lösningen

För att lösa detta introducerade Daniel Guru för att centralisera deras kunskapsbas och effektivisera informationstillgången för kundorienterade team. Paraco Gas använde följande funktioner:

• Kunskapskort: Agenter hade tillgång till korrekta, uppdaterade processer, policys och prissättning direkt under samtal.
• Microsoft OneDrive-integration: Synkroniserade befintliga resurser och skapade ett hybridssystem som drog relevant innehåll in i Guru.
• Meddelanden: Används för snabba teamuppdateringar om förändringar, som prisjusteringar eller nya policys.

‍

‍

"Vi behövde ett verktyg som tillät oss att centralisera allt så att våra agenter kunde sluta gräva igenom e-post eller förlita sig på föråldrade system. Guru var den perfekta lösningen," förklarade Daniel.
‍

En agent delade sin entusiasm över Gurus påverkan: "Jag tycker att detta är en fantastisk investering för företaget. Detta gör att agenter kan hjälpa snabbare eftersom det hämtar information från flera källor som rör ämnet."
‍

Tillvägagångssättet

1. Involvering av intressenter: Daniel, en Guru-anhängare från sin tid på Etsy, presenterade verktyget för ledningen på Paraco Gas och framhöll dess potential att förbättra effektivitet och kundnöjdhet. "När jag kom tillbaka till Paraco, visste jag att Guru skulle vara en game changer. Det var en av de första sakerna jag ville genomföra."
   
   
2. Innehållsmigrering: Teamet konsoliderade kunskap från e-post, interna verktyg och OneDrive i Gurus Kunskapskort, där Daniel noterade: "Migreringsprocessen var superenkel och självinstruerande."
   
   
3. Användarutbildning: Agenter introducerades till Guru genom live-demon och resurser för eget lärande, vilket gjorde att de kunde komma igång snabbt.
   
   
4. Lansering och iteration: Guru implementerades initialt för kundupplevelse och försäljningsteam, med en plan för att onboarda fler team.
   
   

Resultatet

Adoptionen av Guru gav flera konkreta resultat:

• Minskade handläggningstider: Agenterna såg en dramatisk förbättring, vilket minskade den genomsnittliga handläggningstiden från över 6 minuter till under 5 minuter och 30 sekunder. "Vi har minskat handläggningstiderna med 30 sekunder—något jag inte trodde var möjligt. Guru hjälpte oss att uppnå detta genom att ge agenterna vad de behövde när de behövde det."

• Förbättrad tid till första svar: På bara två veckor av tester med Guru minskade teamet tiden till första svar med 10 sekunder.
  
  
• Förbättrad onboarding: Nyanställda kom snabbt i gång och presterade bättre på utbildningsbedömningar. "Tiden för nyanställda att komma i gång är betydligt snabbare nu. Deras testresultat och förmåga att lära sig har förbättrats enormt."
  
  
• Högre agentnöjdhet: "Agenterna säger ständigt till mig att de inte kan föreställa sig att gå tillbaka till det gamla systemet. Guru har gjort deras jobb så mycket enklare."
  

‍

Daniel framhöll också påverkan på teamkapaciteten:

"Vi har minskat vår arbetskraft samtidigt som vi hanterar samma volym av samtal mer effektivt. Det handlar inte om att trycka hårdare—det handlar om att vara smartare."

‍
Vad är nästa steg?

Paraco Gas planerar att utöka Guru till sina leverans- och kreditserviceteam för att ytterligare enhetliggöra sin kunskapshantering. De utforskar också Gurus Sidor för onboardingguider och anpassade GPT-integrationer för att skapa skräddarsydda arbetsflöden för kundscenarier.

‍

"Potentialen med Guru är oändlig. Varje gång jag utforskar en ny funktion tänker jag på hur det kan göra mitt teams arbete ännu enklare," sade Daniel.

‍