แนะนำ

การทำให้ตัวแทนใหม่ทันเวลากับทีมซัพพอร์ตที่เคลื่อนที่รวดเร็วอยู่เสมอเป็นความท้าทายอยู่เสมอ แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อบริษัทเติบโตอย่างรวดเร็ว ซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ และทันใดนั้นต้องการให้ตัวแทนซัพพอร์ตแพลตฟอร์มหลายแห่ง? นี่คือความเป็นจริงของ HireVue บริษัท SaaS ที่ช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงการจ้างงานด้วยการสัมภาษณ์ทางดิจิทัลและการประเมินที่ขับเคลื่อนด้วย AI

‍

ด้วยทีมซัพพอร์ตที่เล็กแต่มีประสิทธิภาพจำนวน 30 คน HireVue กำลังเผชิญกับรอบการฝึกอบรมที่ยาวนาน ข้อมูลมากเกินไป และการพึ่งพาทีมงานที่มีประสบการณ์มากขึ้นในการเติมเต็มช่องว่างความรู้ หลังจากนำ Guru มาใช้ พวกเขาได้ปรับเปลี่ยนกระบวนการ—ลดเวลาในการฝึกอบรมจาก 5 สัปดาห์ให้เหลือเพียง 2 สัปดาห์ ลดการพึ่งพาตัวแทนผู้ประสบการณ์ และทำให้ผู้ใช้ใหม่มีอำนาจในการค้นหาคำตอบที่ต้องการเมื่อพวกเขาต้องการ

พบกับทีมซัพพอร์ตของ HireVue

HireVue ให้บริการชุดโซลูชั่นการจ้างงานที่ทรงพลัง ตั้งแต่การสัมภาษณ์วิดีโอไปจนถึงการประเมินผู้สมัครที่ขับเคลื่อนด้วย AI ทีมซัพพอร์ตของพวกเขามีหน้าที่ในการรับประกันประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับทั้งผู้จัดการฝ่ายจ้างงานและผู้หางานที่ใช้แพลตฟอร์ม

‍

ด้วยตัวแทน 30 คนที่แบ่งเป็นระดับ 1 ระดับ 2 และผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิค ทีมนี้จัดการตั๋วหลายพันใบต่อเดือนผ่านการสนทนาและอีเมล แต่เมื่อบริษัทขยายจากแพลตฟอร์มเดียวไปเป็นสี่แพลตฟอร์ม ก็กลายเป็นเรื่องยากขึ้นเรื่อยๆ สำหรับตัวแทนในการจดจำความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์—และกระบวนการอบรมเก่าๆ ก็ไม่ได้ผลอีกต่อไป

‍

“เราต้องคิดใหม่เกี่ยวกับกลยุทธ์การฝึกอบรมทั้งหมดของเรา เป้าหมายไม่ใช่แค่การท่องจำอีกต่อไป—แต่เป็นการสอนให้พนักงานใหม่นั้นสามารถค้นหาคำตอบที่ถูกต้องได้อย่างมั่นใจ”
– Katharine Dooley ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ HireVue

‍

ความท้าทาย: การอบรมในขนาดใหญ่

ก่อนการนำ Guru มาใช้ กระบวนการฝึกอบรมของ HireVue ใช้เวลายาวนานถึงห้าสัปดาห์ การฝึกอบรมถูกร่างขึ้นมาอย่างหนักแน่น โดยอิงจาก:

• Lessonly (Seismic Learning) สำหรับการเรียนการสอนแบบห้องเรียน
• Google Slides สำหรับเอกสารอ้างอิง
• Slack สำหรับตอบคำถามประจำวันที่
  ‍

วิธีการนี้มี ความท้าทายหลักหลายประการ:

1. ⏳ มันใช้เวลานาน. - ตัวแทนใหม่ใช้เวลาทั้งหมดเดือนหนึ่งในฝึกอบรม ซึ่งดึงตัวแทนที่มีประสบการณ์สูงออกจากการทำงาน การติดตามและการช่วยเหลือขยายระยะเวลาอีกด้วย
2. 📚 ข้อมูลมากเกินไป - ตัวแทนใหม่จะได้รับข้อมูลจำนวนมากในช่วงแรก, แต่เมื่อพวกเขาต้องการข้อมูลในสถานการณ์จริง พวกเขาต่อสู้เพื่อค้นหาทรัพยากรที่ถูกต้องได้อย่างรวดเร็ว
3. 🤝 การพึ่งพาตัวแทนที่มีประสบการณ์มากเกินไป - แม้ว่าจะมีการฝึกอบรมหลายชั่วโมง ตัวแทนใหม่ยังคงพึ่งพาตัวแทนที่มีประสบการณ์ในการหาคำตอบ ทำให้เกิดความล่าช้าและทำเวลาในการตอบกลับนานขึ้น
4. 🌍 แพลตฟอร์มมากขึ้น ความซับซ้อนมากขึ้น  - หลังจากที่มีการซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ ขอบเขตการสนับสนุนของ HireVue ได้ขยายไปอย่างมาก ทำให้เป็นไปไม่ได้ที่ตัวแทนใดตัวแทนหนึ่งจะเป็นผู้เชี่ยวชาญในทุกสิ่ง
   ‍

“เราเปลี่ยนจากการสนับสนุนแพลตฟอร์มเดียวไปเป็นสี่แพลตฟอร์ม ก่อนที่ Guru ตัวแทนใหม่ของเราเป็นการพึ่งพาตัวแทนที่มีประสบการณ์ในการนำทางการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้” – Katharine Dooley

ทางออก: การฝึกอบรมที่ขับเคลื่อนด้วย Guru

HireVue รู้ว่าพวกเขาต้องเปลี่ยนจากการฝึกอบรมที่เน้นการท่องจำเป็นการเรียนรู้ที่เป็นแบบเรียลไทม์และบริการตนเอง นี่คือที่มาของ Guru.  โดยการผสาน Guru เข้าไปในกระบวนการฝึกอบรม HireVue ได้สร้างระบบที่ตัวแทนใหม่ไม่ต้องท่องจำทุกอย่าง—พวกเขาเพียงแค่ต้องรู้ว่าต้องหาที่ไหน

‍
วิธีการที่ Guru ได้เปลี่ยนการฝึกอบรม

1. การเข้าถึงในวันแรก: ตัวแทนใหม่จะถูกเชิญให้เข้าร่วม Guru ในวันแรกและได้รับการฝึกฝนเกี่ยวกับวิธีการค้นหาความรู้

2. การเรียนรู้ที่ฝังตัว: แทนที่จะเป็นสไลด์แบบคงที่ โมดูล Lessonly ตอนนี้เชื่อมโยงโดยตรงกับการ์ดของ Guru ที่เสริมสร้าง Guru ให้เป็นแหล่งข้อมูลที่ถูกต้องเพียงอย่างเดียวของทีม

‍

3. การผสาน Slack: ช่องทาง #support-questions Slack ที่มีการใช้ Guru Knowledge Agent ที่จัดหาคำตอบจากเอกสารที่มีอยู่ได้อย่างรวดเร็ว

4. การฝึกอบรมในโลกจริง: ตัวแทนใหม่เริ่มตอบตั๋วในสัปดาห์แรกของพวกเขา โดยมี Guru ฝังอยู่ใน Zendesk เพื่อให้การสนับสนุนทันที

‍

5. ศูนย์การฝึกอบรมในหน้า Guru: หน้าการฝึกอบรมของ Guru ทำหน้าที่เป็นร้านค้าครบวงจรสำหรับตัวแทนใหม่ มีทรัพยากรสำคัญ ประวัติของทีม และลิงก์ไปยังเครื่องมือที่จำเป็น

‍

“Guru ได้เปลี่ยนวิธีที่เราฝึกอบรมโดยสิ้นเชิง ไม่ใช่แค่การส่งข้อมูลให้กับตัวแทนใหม่อีกต่อไป แทนที่เราสร้างสภาพแวดล้อมที่พวกเขาสามารถค้นหา ค้นพบ และใช้ความรู้ได้อย่างมั่นใจ—เหมือนกับที่พวกเขาจะทำในสถานการณ์สนับสนุนจริง”– Katharine Dooley

เกมเปลี่ยนเกม: ตัวแทนความรู้สนับสนุนที่กำหนดเองของ HireVue

หนึ่งในการเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบมากที่สุดที่ HireVue ทำคือการสร้าง ตัวแทนความรู้ที่กำหนดเอง ใน Guru ผู้ช่วยที่ขับเคลื่อนด้วย AI นี้ได้รับการฝึกฝนเกี่ยวกับเอกสารของ HireVue โดยเฉพาะ และตอนนี้ ตอบคำถามของตัวแทนใน Slack แบบเรียลไทม์—ลดการขัดจังหวะและปรับปรุงความแม่นยำในการตอบกลับ

‍

วิธีการทำงานของตัวแทนความรู้สนับสนุน

1. ดึงความรู้จาก คอลเล็กชันสนับสนุนที่ได้รับการตรวจสอบ เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลถูกต้อง
2. ดึงข้อมูลการสนทนา Slack ที่เกี่ยวข้อง จากช่องทางผู้เชี่ยวชาญภายใน
3. ให้ ลิงก์ไปยังการ์ดของ Guru รวมกับคำตอบที่สร้างจาก AI สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม
4. ใช้ ข้อความที่กำหนดเองที่ปรับแต่งสำหรับแพลตฟอร์มและคำศัพท์ของ HireVue

‍

การปรับแต่งเพื่อความแม่นยำสูงสุด

เมื่อ HireVue เริ่มนำตัวแทนความรู้มาใช้ พวกเขา ติดตามคำตอบอย่างละเอียด เพื่อปรับปรุงความแม่นยำ Rachel Farrell หนึ่งในผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคชั้นนำได้เป็นผู้นำในการดำเนินการ:

• ✅ ติดตามคำถามมากกว่า 900+ คำถาม ในไม่กี่สัปดาห์แรกเพื่อตรวจสอบแพทเทิร์น
• ✅ ปรับปรุงเนื้อหา Guru เพื่อให้หัวข้อสำคัญชัดเจนและค้นหาได้ง่ายขึ้น
• ✅ ปรับปรุงข้อความ AI เพื่อให้แน่ใจว่าการตอบสนองอ้างอิงถึงแพลตฟอร์มที่ถูกต้อง
  ‍

“เราได้ตระหนักตั้งแต่แรกว่าหุ่นยนต์ต้องการบริบทที่ดีกว่า ตอนนี้มันรู้ว่าแพลตฟอร์มใดที่ตัวแทนถามเกี่ยวกับ—ป้องกันความสับสนและทำให้การตอบสนองมีความเชื่อถือได้มากขึ้น”– Katharine Dooley

‍

ผลกระทบของตัวแทนความรู้

• คำถามใน Slack ลดลง 40% แม้ว่าจะมี การเพิ่มขึ้นของกรณีซัพพอร์ตมากกว่า 500+
• ตัวแทนที่มีประสบการณ์ ใช้เวลาน้อยลงในการตอบคำถามที่ซ้ำซาก ทำให้พวกเขามีสมาธิกับปัญหาที่ซับซ้อน
• โดยใช้ AI Training Center ไฮร Vue สามารถเข้าใจได้ว่าคำถามประเภทใดที่ทีมของพวกเขาถามและแหล่งข้อมูลใดที่ให้คำตอบได้ สิ่งนี้ทำให้พวกเขาสามารถสร้างเนื้อหาการสนับสนุนใหม่และปรับปรุงเนื้อหาที่มีอยู่ และ ปิดช่องว่างในความรู้ที่สำคัญ  
• ตัวแทนใหม่ เรียนรู้ได้เร็วขึ้น โดยมีความมั่นใจใน คำตอบที่บริการตนเอง แทนที่จะรอให้เพื่อนร่วมงานตอบกลับ
  

‍

“ตอนนี้เมื่อพนักงานใหม่ถามคำถามใน Slack พวกเขาจะได้รับคำตอบทันทีจาก Guru นี่คือการเปลี่ยนเกมโดยรวม—มันช่วยประหยัดเวลาทั้งสำหรับตัวแทนใหม่และตัวแทนที่มีประสบการณ์ของเรา” – Katharine Dooley

ผลลัพธ์: ระยะเวลาในการเริ่มต้นเร็วขึ้น ความมั่นใจที่มากขึ้น 🎉

ด้วย Guru และตัวแทนความรู้ที่เป็นพื้นฐานของการฝึกอบรม HireVue ได้เปลี่ยนวิธีการที่พวกเขาฝึกฝนตัวแทนใหม่—และผลกระทบเกิดขึ้นทันที

• 📉 ระยะเวลาในการเริ่มต้นลดลง 60%
• 📊 การนำไปใช้ที่สูงขึ้นและความมั่นใจ 
• 📥 คำถามใน Slack น้อยลง ผลผลิตมากขึ้น
• ⏳ เวลาที่มากขึ้นสำหรับตัวแทนที่มีประสบการณ์
  ‍

“นี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้น Guru กำลังช่วยให้เราเติบโต พัฒนา และป้องกันระบบการฝึกอบรมของเราในอนาคต”– Katharine Dooley

‍