ข้อมูลพื้นฐานของบริษัท

พาราโคแก๊ส เป็นหนึ่งในผู้จัดจำหน่ายโพรเพนอิสระที่ใหญ่ที่สุดในภาคตะวันออกเฉียงเหนือของสหรัฐอเมริกา ให้บริการลูกค้ารายบุคคล, ธุรกิจ และอุตสาหกรรม ด้วยประสบการณ์กว่า 50 ปี พวกเขาจัดหาโซลูชันโพรเพนที่เชื่อถือได้และมีประสิทธิภาพด้านพลังงานและให้บริการลูกค้าอย่างยอดเยี่ยมแก่ครัวเรือนและธุรกิจหลายพันแห่ง

‏

ความท้าทาย

เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของพาราโคแก๊สมีความยุ่งยากในการเข้าถึงข้อมูลที่สำคัญ อัปเดตที่สำคัญ เช่น การเปลี่ยนแปลงราคาในหน่วยแกลลอน มักถูกซ่อนอยู่ในอีเมลหรือกระจายอยู่ตามเครื่องมือ สิ่งนี้ทำให้เวลาการจัดการเพิ่มขึ้น โดยที่เจ้าหน้าที่ต้องพึ่งพาข้อมูลที่ล้าสมัยและลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด‍

‍

“เวลารอสูงมากเพราะเจ้าหน้าที่ไม่สามารถหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว และทำให้ลูกค้าต้องรอซ้ำๆ มันยุ่งเหยิงจริงๆ” ที่แชร์โดย Daniel Guglielmo ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายการจัดการกำลังคน

ทางออก

เพื่อแก้ปัญหานี้ Daniel ได้แนะนำ Guru เพื่อรวมศูนย์ฐานความรู้และทำให้การเข้าถึงข้อมูลมีความสะดวกสบายสำหรับทีมที่ต้องเผชิญกับลูกค้า พาราโคแก๊สใช้ฟีเจอร์ต่อไปนี้:

• Knowledge Cards: เจ้าหน้าที่เข้าถึงกระบวนการ นโยบาย และราคาที่ถูกต้องและทันสมัยได้โดยตรงระหว่างการโทร
• Microsoft OneDrive Integration: ซิงค์ทรัพยากรที่มีอยู่ สร้างระบบไฮบริดที่ช่วยดึงเนื้อหาที่เกี่ยวข้องมาใน Guru
• ประกาศ: ใช้สำหรับการอัปเดตทันทีแก่ทีมเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง เช่น การปรับราคา หรือนโยบายใหม่

\u200d‍\u2642\u200d\u2642\u200d

‍

“เราต้องการเครื่องมือที่ช่วยให้เรารวมทุกอย่าง เพื่อให้เจ้าหน้าที่หยุดค้นหาในอีเมลหรือพึ่งพาระบบที่ล้าสมัยได้ Guru เป็นทางออกที่สมบูรณ์แบบ,” Daniel อธิบาย
‍

หนึ่งในเจ้าหน้าที่ได้แสดงความตื่นเต้นเกี่ยวกับผลกระทบของ Guru: “ฉันคิดว่านี่เป็นการลงทุนที่ยอดเยี่ยมสำหรับบริษัท นี่ช่วยให้เจ้าหน้าที่ช่วยเหลือได้เร็วขึ้น เนื่องจากดึงข้อมูลจากหลายแหล่งที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อ“
‍

แนวทาง

1. การสนับสนุนของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย: Daniel ผู้ที่สนับสนุน Guru ในช่วงเวลาที่เขาอยู่ที่ Etsy ได้นำเสนอเครื่องมือให้กับผู้บริหารที่พาราโคแก๊ส โดยเน้นที่ศักยภาพของมันในการปรับปรุงประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้า “เมื่อฉันกลับมาอยู่ที่พาราโค ฉันรู้ว่า Guru จะเป็นตัวเปลี่ยนเกม นี่เป็นหนึ่งในสิ่งแรกที่ฉันต้องการนำไปใช้”
   
   
2. การโยกย้ายเนื้อหา: ทีมงานได้รวบรวมความรู้จากอีเมล เครื่องมือภายใน และ OneDrive ลงใน Knowledge Cards ของ Guru โดย Daniel กล่าว: “กระบวนการโยกย้ายง่ายมากและชัดเจนด้วยตนเอง”
   
   
3. การฝึกอบรมผู้ใช้: เจ้าหน้าที่ได้รับการแนะนำให้รู้จักกับ Guru ผ่านการสาธิตสดและแหล่งข้อมูลที่ให้เรียนรู้ด้วยตนเอง ช่วยให้พวกเขาสามารถเริ่มงานได้เลย
   
   
4. การเปิดตัวและการปรับปรุง: Guru ถูกนำไปใช้ในเบื้องต้นสำหรับทีมบริการลูกค้าและทีมขาย พร้อมแผนการที่จะนำทีมเพิ่มเติมเข้ามา
   
   

ผลลัพธ์

การนำ Guru ไปใช้สร้างผลลัพธ์ที่จับต้องได้หลายประการ:

• ลดเวลาการจัดการ: เจ้าหน้าที่เห็นการพัฒนาที่ชัดเจน โดยลดเวลาเฉลี่ยในการจัดการจากมากกว่า 6 นาทีลงเหลือไม่ถึง 5 นาที 30 วินาที “เราได้ลดเวลาการจัดการลง 30 วินาที ซึ่งเป็นสิ่งที่ฉันไม่คิดว่าจะเป็นไปได้ Guru ช่วยให้เราทำได้ โดยให้เจ้าหน้าที่ได้สิ่งที่ต้องการเมื่อพวกเขาต้องการมัน”

• เวลาในการตอบกลับแรกที่ดีขึ้น: ในช่วงสองสัปดาห์แรกในการทดสอบ Guru ทีมงานลดเวลาในการตอบกลับแรกลงได้ 10 วินาที
  
  
• การฝึกอบรมที่ดีขึ้น: พนักงานใหม่สามารถเริ่มงานได้เร็วขึ้นและทำผลงานได้ดีขึ้นในงานทดสอบการฝึกอบรม “เวลาที่เร็วขึ้นสำหรับพนักงานใหม่ดีกว่ามากในตอนนี้ คะแนนสอบและความสามารถในการเรียนรู้ของพวกเขาได้ดีขึ้นอย่างมาก”
  
  
• ความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่ที่สูงขึ้น: “เจ้าหน้าที่บอกฉันตลอดเวลาว่าพวกเขาไม่สามารถจินตนาการได้ว่าจะกลับไปใช้ระบบเก่าได้อย่างไร Guru ทำให้การทำงานของพวกเขาง่ายขึ้นมาก”
  

‍

Daniel ยังเน้นย้ำถึงผลกระทบต่อกำลังทีมงานด้วย

“เราได้ลดจำนวนพนักงานลงในขณะที่จัดการกับปริมาณการโทรที่เท่ากันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่แค่การทำงานหนักขึ้น — แต่คือการทำงานอย่างชาญฉลาด”

‍
ต่อไปจะเกิดอะไรขึ้น?

พาราโคแก๊สมีแผนที่จะขยาย Guru ไปยังทีมบริการจัดส่งและบริการเครดิตเพื่อรวมการจัดการความรู้ให้มากขึ้น พวกเขายังสำรวจ Pages ของ Guru สำหรับแนวทางการเปิดตัวและ การ integr เข้ากับ GPT ที่กำหนดเอง เพื่อสร้างกระบวนการที่ปรับให้เหมาะสมกับสถานการณ์ของลูกค้า

‍

“ศักยภาพกับ Guru มีไม่สิ้นสุด ทุกครั้งที่ฉันสำรวจฟีเจอร์ใหม่ ฉันคิดว่ามันจะทำให้การทำงานของทีมฉันง่ายขึ้นมากขึ้น” กล่าวโดย Daniel

‍