{{spacer-78}}

ความท้าทาย

เมื่อการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของบริษัทที่จัดจำหน่ายสินค้าตรงถึงผู้บริโภคขยายตัว ทีมประสบการณ์ลูกค้า (CX) ต้องเผชิญกับความท้าทายที่เพิ่มขึ้นในการจัดการและเข้าถึงข้อมูลสินค้าคงคลังที่ถูกต้อง ทีมพึ่งพาการค้นหาด้วยตนเองอย่างมากใน Google Sheets ขนาดใหญ่ ซึ่งเก็บข้อมูลสินค้าคงคลังของพวกเขาไว้ กระบวนการนี้ไม่เพียงแต่ใช้เวลานาน แต่ยังมีแนวโน้มที่จะเกิดข้อผิดพลาด ทำให้เวลาในการตอบสนองช้าลงและประสิทธิภาพลดลง ตามที่ผู้จัดการการฝึกอบรมและความรู้ของ CX กล่าว “มันง่ายกว่าที่จะถามคำถามใน Guru และให้คำตอบผลิตขึ้นที่นั่นแทนที่จะต้องเปิดแท็บเป็นล้านแท็บและทำการควบคุม F บน Google Sheet ขนาดใหญ่”

โซลูชัน

บริษัทได้ร่วมมือกับ Guru เพื่อนำเสนอทางเลือกการค้นหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มความสะดวกในการเข้าถึงข้อมูลสินค้าคงคลังของพวกเขา โดยการเชื่อมโยง Google Sheets ที่มีอยู่ของพวกเขากับแพลตฟอร์ม AI ของ Guru พวกเขาทำให้ทีม CX สามารถสอบถามข้อมูลสินค้าคงคลังได้โดยตรงภายใน Guru ลดความจำเป็นในการค้นหาด้วยตนเอง การรวมนี้ทำให้บริษัทสามารถใช้การประมวลผลทางภาษาธรรมชาติ ทำให้ตัวแทนสามารถดึงข้อมูลที่ถูกต้องได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น ผู้จัดการการฝึกอบรมและความรู้ของ CX ตั้งข้อสังเกต “สิ่งที่ดีจริง ๆ คือเมื่อใดก็ตามที่เราเห็นคำถามที่ไม่มีใครตอบ เราสามารถเข้าไปที่นั่น มอบหมายบรรทัดที่ถูกต้องจากแผ่นงานไปยังคำตอบ และมันเหมือนกับว่า AI เข้าใจอีกครั้ง มันเจ๋งจริง ๆ”

‍

แนวทาง

แนวทางของบริษัทมีทั้งกลยุทธ์และเป็นระบบ ทีมเริ่มต้นโดยการระบุจุดปวดหลัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งความไม่สะดวกในการค้นหาสินค้าคงคลังของพวกเขา จากนั้นพวกเขาร่วมมือกับ Guru เพื่อจัดตั้งการรวม Google Sheets โดยมั่นใจว่าข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องที่สุดสามารถเข้าถึงได้ผ่านการค้นหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของโซลูชัน ทีม CX ได้ทดสอบระบบอย่างต่อเนื่อง ฝึก AI เพื่อรับรู้คำถามที่พบบ่อยที่สุดเกี่ยวกับความพร้อมใช้งานของสินค้าและระดับสต็อก พวกเขายังให้ข้อเสนอแนะแบบต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงความถูกต้องของคำตอบ AI “เราต้องฝึกตัวแทนของเราเกี่ยวกับวิธีการตั้งคำถามที่จะให้ผลลัพธ์ที่เป็นประโยชน์ Guru มีประโยชน์มากในเรื่องนั้น” ผู้จัดการการฝึกอบรมและความรู้ของ CX อธิบาย

ผลลัพธ์

การนำเสนอวิธีการค้นหาด้วย AI ของ Guru ได้ปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานของบริษัทอย่างมีนัยสำคัญและเพิ่มความมั่นใจของตัวแทนในการจัดการข้อซักถามของลูกค้า ตัวแทน CX สามารถเข้าถึงข้อมูลสินค้าคงคลังที่เป็นปัจจุบันได้อย่างง่ายดาย นำไปสู่การตอบสนองที่รวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น ตามที่ผู้จัดการการฝึกอบรมและความรู้ของ CX ได้สะท้อนว่า “มันเป็นการเปลี่ยนเกมอย่างแน่นอน” ผลที่ตามมาบริษัทได้เห็นการเพิ่มขึ้นที่เห็นได้ชัดเจนในผลผลิต ทำให้ทีมสามารถมุ่งมั่นในการให้บริการที่ยอดเยี่ยมมากขึ้นแทนที่จะต้องติดอยู่ในกระบวนการค้นหาข้อมูลด้วยตนเอง