Kendim için "Lütfen bu konuşmanın sıkıcı, abartılı bir yapay zeka ve Makine Öğrenimi konuşma yol haritası olmamasını diliyorum," diye düşündüm, Renaissance Atlanta'ya adım attığımda Execs In The Know’un AI Bilgilendirme Toplantısı için. Porsche ve FedEx gibi birkaç ileri düşünen müşteri deneyimi lideri ile bağlantı kurmaktan heyecan duyarken, AI konuşmalarının çoğunlukla abartı ve basmakalıptan ibaret olma eğilimine temkinli yaklaştım. Guru ekibine geri götürebileceğim uygulanabilir fikirler istedim - ve aldığım şey buydu ve daha fazlası.

Kahve elimde, masamdaki birkaç kişiyle oturup sohbet ettikçe, endişem hızla yok oldu. Önde gelen marka yöneticileri, AI'nın omni-kanallı müşteri deneyimini destekleme potansiyelini açığa çıkarma vizyonlarını samimi bir şekilde paylaştılar. Bazıları AI'ın sadece kıyısına daldı, diğerleri ise birden fazla projeye bodoslama atıldı.

Hızla anlayamadan, etkinlik, son zamanlarda uygulamaya koydukları AI destekli sohbet botunun detaylarını bize anlatan UPS'nin Gil Pongetti ile başladı, ardından endüstri uzmanları arasında Guru'dan Steve Mayernick'in de bulunduğu canlı ve açık formatlı bir panel tartışması yapıldı. Tur masası tartışmalarının ardından, gün, marka yöneticilerinin AI çözüm sağlayıcılarıyla kokteyller eşliğinde birebir buluştuğu bir İnovasyon Laboratuvarı'nda kapandı.

Gün, gerçek zorluklar hakkında somut hikayeler, ölçülebilir kazanımlar ve elle tutulur sonraki adımlar için doluydu. Gün boyunca notlar ve görüşler tutkulu bir şekilde kaydedilirken, işte benim 5 temel kazanımım:

1. AI, arkasındaki veri ve eğitim kadar akıllıdır.

AI destek çözümleri söz konusu olduğunda, klasik IBM deyişi "çöp içeri, çöp dışarı" uygundur. AI'ın müşteri deneyimi sonuçları sunması için - sohbet botu, iş akışı çözümü veya gizli yardımcıolarak - dayandığı verilerin yüksek kalitede ve güvenilir olması gerekir. AI çözümünün sürekli öğrenme ve gelişme sürecine ihtiyacınız vardır, bu da düşünceli denetim ve sürekli ayarlama gerektirir.

2. AI, mevcut kanallarınız içinde deneyimi artırmalı, yeni kanallar oluşturmamalıdır.

Müşteriler, destek kanallarınızda tutarlı bir deneyim beklemelidir. Bu en iyi uygulama, gün boyunca birkaç kez yankılandı. Bu göz önünde bulundurulduğunda, herhangi bir AI çözümü, müşteri ve/veya ajan deneyimini geliştirmeli ve kanallarınızda tutarlılığı korurken yapılmalıdır. Örneğin, bunlar müşterilerle etkileşim sırasında kullanılan ses ve ton, ajanlarınız için iş akış deneyimi veya vaka yükseltme sürecine çevrilebilir.

3. Müşterilere şeffaf olun

Müşterilerinizi kandırmaya çalışmayın ve yeni sohbet botunuzun bir insan destek ajanı olduğunu taklit etmeye çalışmayın. Müşterileriniz yeterince akıllıdır ve bunu çözecek kadar zekidir, bu sadece onları sinirlendirecek ve CSAT puanlarınızı düşürecektir. Bunun yerine, bot olduğunu açıkça belirtin veya sanal asistan olduğunu açıklayın ve müşterilere canlı bir ajanla iletişime geçmek için veya botu atlamak için kolay bir yol verin. UPS, her sohbet etkileşiminin yeni kendi kendini tanımlayan sanal asistanlarıyla başladığını ve bir müşterinin canlı bir ajanla iletişim kurması durumunda, tüm bot etkileşimlerinin sorunsuz bir şekilde aktarıldığını, tekrarlanan soruları azalttığını paylaştı.

4. Küçük başlayın ve iterasyon yapın

Hizmet operasyonlarınızı ve müşteri deneyiminizi iyileştirmek için AI'ı olanaklı birçok farklı yolu vardır. Kendinize bir iyilik yapın ve okyanusu kaynatmaya çalışmayın. Önemli olan küçük başlamak ve önemli kaynaklarınızı yatırmadan önceki kazançlarınızı ve zorluklarınızı öğrenmektir. En iyi yaklaşım, AI'nın potansiyel olarak ele alabileceği belirli bir zorluk veya iyileştirme alanını belirlemektir ve oradan başlamaktır.

5. İzlenecek ve kabul edilecek doğru hedefleri belirleyin ve oluşturun

Belirli bir projeyi seçtikten sonra, mevcut KPI ölçümlerini kanal için belirlemeli, başarı metriklerini ve hedefleri tanımlamalı ve bunları en iyi gerçekleştirebilecek çözümleri değerlendirmelisiniz. Bu yaklaşım, C-Suite'te bir yönetici sponsorunuz olmadığında özellikle iyi çalışır, çünkü AI için iş durumu oluşturmayı, riski azaltılmış bir başlangıç projesi aracılığıyla daha kolay şekilde yapabilir ve kabul edildikçe genişletebilirsiniz.

İşte bir örnek Guru'dan Steve Mayernick'in paylaştığı, işlem süresini %20 azaltma hakkında:

Destek manzarası için AI hakkında daha fazla şey öğrenmeye meraklı mısınız? Son Elevate Canlı webinarımıza göz atın, "AI'nın Destek Ekibinize "Beyaz Eldivenler," Pembe İhtarlar" Verebileceği Nasıl.