Giriş

Hızlı tempolu bir destek ekibi için yeni ajanları hızlı bir şekilde eğitmek her zaman bir zorluktur. Ancak bir şirket hızla büyüdüğünde, yeni ürünler edindiğinde ve birdenbire ajanları farklı platformları desteklemeye ihtiyaç duyduğunda ne olur? HireVue için gerçeklik buydu. İşe alımı dijital mülakatlar ve AI destekli değerlendirmelerle kolaylaştıran bir SaaS şirketi.

‍

30 ajanlık küçük ama güçlü bir destek ekibi ile HireVue uzun onboarding döngüleri, bilgi yüklenmesi ve yeni çalışanların ihtiyaç duydukları cevapları hızlı bir şekilde bulabilmesi konusunda kıdemli takım üyelerine bağımlılığı karşı karşıyaydı. Guru'yu benimseyerek, süreçlerini dönüştürdüler - onboarding süresini 5 haftadan sadece 2 haftaya düşürerek, veteran ajanlara olan bağımlılığı azaltarak ve yeni çalışanlara ihtiyaç duydukları cevapları ne zaman istediklerinde bulabilmelerini sağlayarak.

HireVue'un Destek Ekibini Tanıyın

HireVue, video mülakatlardan AI destekli aday değerlendirmelerine kadar güçlü bir işe alım çözüm paketi sunmaktadır. Destek ekibi, platformu kullanan işverenler ve iş arayanlar için sorunsuz bir deneyim sağlamaktan sorumludur.

‍

1. ve 2. seviye ve teknik uzmanları kapsayan 30 ajan ile ekip, aylık binlerce bilet işlemektedir ve bunu sohbet aracılığıyla ve e-posta yoluyla yapmaktadır. Ancak şirket bir platformdan dörde genişledikçe, ajanların ürün bilgisini ezberlemesi giderek zorlaştı ve eski onboarding süreci artık işe yaramamaktaydı.

‍

"Tüm onboarding stratejimizi yeniden düşünmemiz gerekiyordu." Artık hedef sadece ezberlemenin ötesindeydi - yeni çalışanlara doğru cevapları güvenle bulmayı nasıl öğreteceğimizdi.
- Katharine Dooley, HireVue'da Müşteri Destek Yöneticisi

‍

Karşılaştığı Zorluk: Ölçekli Onboarding

Guru'yu benimsemeden önce HireVue'un onboarding süreci tam beş hafta sürüyordu. Eğitim ağırlıklı yapıya sahipti; şunlara dayanıyordu:

• Sınıf tarzı dersler için Lessonly (Seismic Learning)
• Referans materyalleri için Google Slides
• Günlük soruları cevaplamak için Slack

Bu yaklaşım birkaç önemli zorlukla karşı karşıyaydı:

1. ⏳ Zamana ihtiyacı vardı. - Yeni çalışanlar tam bir ayı eğitimde geçirir, bu da kıdemli ajanları işlerinden uzaklaştırırdı. Gölgelenme ve el tutma sürecini daha da uzattı.
2. 📚 Bilgi yüklenmesi - Yeni çalışanlar, başlangıçta bir bilgi seli ile karşılaştı, ancak gerçek dünya senaryolarında ihtiyaç duyduklarında doğru kaynakları hızlı bir şekilde bulmakta zorlandılar.
3. 🤝 Kıdemli ajanlara aşırı güven - Yeni işe alınanlar saatlerce eğitim almalarına rağmen, cevaplar için deneyimli ajanlara bel bağlıyorlar, bu da gecikmelere ve daha uzun işlem sürelerine yol açıyordu.
4. 🌍 Daha fazla platform, daha fazla karmaşıklık  - Yeni ürünler satın alındıktan sonra, HireVue'un destek kapsamı dramatik bir şekilde genişledi, bu da herhangi bir ajanın her şeyde uzman olmasını imkansız hale getirdi.
   ‍

“Tek platformu desteklemekten dört platforma geçtik. Guru'dan önce, yeni işe alınanlar bu değişikliklere gezinmek için deneyimli ajanlara tamamen bağımlıydılar.” – Katharine Dooley

Çözüm: Guru Destekli Onboarding

HireVue, öğrenmeye dayalı eğitimden gerçek zamanlı, kendi kendine hizmet veren öğrenmeye geçiş yapmaları gerektiğini biliyordu. İşte burada Guru devreye giriyor.  HireVue, Guru'yu onboarding süreçlerine entegre ederek yeni işe alınanların her şeyi ezberlemelerine gerek olmadan sadece nerede bulacaklarını bilmelerini sağladı.

‍
Guru'un Onboarding'i Nasıl Dönüştürdüğü

1. Birinci Gün Erişimi: Yeni işe alınanlar ilk günlerinde Guru'ya davet edilir ve bilgi arama konusunda eğitilirler.

2. Gömülü Öğrenme: Statik slaytlar yerine, Lessonly modülleri artık doğrudan Guru kartlarına bağlanıyor, Guru'yu takımın tek doğru kaynağı olarak pekiştiriyor.

‍

3. Slack Entegrasyonu: Ayrılmış bir #destek-soruları Slack kanalı, hemen cevapları mevcut belgelerden sağlayan bir Guru Bilgi Ajanı tarafından desteklenir.

4. Gerçek Dünya Eğitimi: Yeni işe alınanlar ilk haftalarında bile Zendesk'e gömülü Guru ile anında destek sağlamak için biletlere cevap vermeye başlarlar.

‍

5. Guru Sayfalarındaki Onboarding Merkezi: Guru onboarding sayfası, yeni işe alınanlar için bir durak noktası olarak hizmet verir, temel kaynakları, ekip biyografilerini ve temel araçlara bağlantıları içerir.

‍

“Guru onboarding şeklimizi tamamen değiştirdi. Artık yeni çalışanlara bilgiyi yükleme ile ilgili değil. Bunun yerine, onlara arama yapabilecekleri, bulabilecekleri ve bir uygulamada olduğu gibi uygulayabilecekleri bir ortam oluşturduk.”– Katharine Dooley

Oyun Değiştirici: HireVue'un Özel Destek Bilgi Ajanı

HireVue'un yaptığı en etkili değişikliklerden biri, Guru'da bir özel Bilgi Ajanı oluşturmaktı. Bu AI destekli asistan, özel olarak HireVue belgelerinde eğitilmiş olup, şimdi Slack'te ajanların sorularını gerçek zamanlı olarak cevaplıyor, böylece kesintileri azaltıyor ve yanıt doğruluğunu artırıyor.

‍

Destek Bilgi Asistanı Nasıl Çalışıyor

1. Doğruluğu sağlamak için doğrulanmış destek koleksiyonlarından bilgi çeker.
2. İç uzman kanallardan ilgili Slack konuşmalarını alır.
3. Ek bağlam için Guru kartlarına bağlantılar sağlar ve AI tarafından oluşturulan yanıtların yanında sunar.
4. HireVue platformları ve terminolojisi için ayarlanmış özel bir kullanım göstergesi kullanır.

‍

Maksimum Doğruluk İçin Ayarlama

HireVue ilk olarak Knowledge Agent'ı başlattığında, doğruluğunu geliştirmek için yanıtları dikkatle izledi. Teknik uzmanlarından biri olan Rachel Farrell, liderliği üstlendi:

• İlk birkaç haftada 900'den fazla soruyu takip ederek desenleri belirledi.
• Ana konuları daha açık ve kolay bir şekilde ortaya çıkarmak için Guru içeriğini ayarladı.
• Yanıtların doğru platforma referans verdiğinden emin olmak için AI kullanım göstergesini ayarladı.

Erken aşamada botun daha iyi bağlama ihtiyacı olduğunu fark ettik. Artık, bir ajanın hangi platform hakkında soru sorduğunu bildiği, karışıklığı önlediği ve yanıtların çok daha güvenilir hale geldiği.

‍

Bilgi Ajanının Etkisi

• Slack soruları %40 azaldı, destek durumlarındaki 500'den fazla artışa rağmen.
• Kıdemli ajanlar tekrarlayan soruları yanıtlarken daha az zaman harcadı, böylece karmaşık konulara odaklanabildiler.
• AI Eğitim Merkezi'ni kullanarak, HireVue ekibinin sorduğu soru türlerini ve yanıtları sağlayan bilgi kaynaklarını anlayabildi. Bu, yeni ve geliştirilmiş eğitim içeriği oluşturmalarını, mevcut içeriği geliştirmelerini ve kritik bilgi boşluklarını kapatmalarını sağladı.  
• Yeni çalışanlar daha hızlı öğrendi, bir takım arkadaşının yanıtını beklemek yerine kendilerine hizmet eden yanıtlara olan güveni arttı.
  

‍

“Artık, yeni çalışanlar Slack'te bir soru sorduğunda Guru'dan anında yanıt alıyorlar. Bu, hem yeni çalışanlar hem de kıdemli ajanlar için zaman kazanıcı bir değişimdi. “Toplamda büyük bir değişikliğe yol açtı—hem yeni çalışanlar hem de kıdemli ajanlar için zaman kazandı.”

Sonuçlar: Daha Hızlı Yükselme Süresi, Daha Fazla Güven

Guru ve Bilgi Ajanı'nı onboardingin temeli olarak kullanan HireVue, yeni ajanları nasıl eğittiklerini dönüştürdü ve etkisi hemen oldu.

• 📉 Rampa Süresi %60 Azaltıldı
• 📊 Daha Yüksek Kabul Edilme ve Güven
• 📥 Daha Az Slack Sorusu, Daha Fazla Verimlilik
• ⏳ Kıdemli Elemanlar İçin Daha Fazla Zaman
  ‍

"Bu sadece başlangıç. Guru, onboarding deneyimimizi ölçeklendirmemize, geliştirmemize ve geleceğe hazırlamamıza yardımcı oluyor."– Katharine Dooley

‍