Şirket Geçmişi

Bonafide Sağlık, kadın sağlığını desteklemek için doğal, hormon içermeyen çözümler sunan bir sağlık şirketidir. 150 çalışanıyla ve müşteri deneyimine (CX) güçlü bir odaklanma ile Bonafide Sağlık, güvenli ve etkili ürünleri desteklemek için kadınların sağlığını hedefleyen bir topluluğa hizmet vermektedir. Verimliliği, şeffaflığı ve müşteri güvenini önceliklendirerek, Bonafide Sağlık kendisini kadın sağlığında bir lider olarak konumlandırmış ve wellness endüstrisinde önemli bir etki yaratmış ve 18.000'den fazla sağlık hizmeti sağlayıcısının güvenini kazanmıştır.

Meydan Okuma

Guru'yu benimsemeden önce, Bonafide Sağlık iç bilgilerini yönetmek için Google Drive'a güveniyordu, bu da çeşitli zorluklar ortaya çıkarıyordu. “Daha önce, Google Drive kullanıyorduk ve beraberinde gelen tüm sıkıntılar - doğrulama eksikliği, biçimlendirme yapısı yok ve herhangi bir şeyi bulmak zordu,” dedi Bonafide Sağlık'ta CX Eğitimi ve Kalite Müdürü Alexandria Hauer. Ayrıca, şirket, farklı sistemlerle çalışan ve bilgiyi etkili bir şekilde paylaşmayan iki ayrı BPO ekibini birleştirmekte zorlanıyordu. Sonuç olarak, temsilciler genellikle ihtiyaç duydukları bilgileri bulamadıklarından, tutarsız müşteri deneyimlerine yol açıyordu.

Çözüm

Bonafide Sağlık, ekibine kritik bilgilere kolay erişim sağlayarak özellikle CX ekibini güçlendirmeye odaklanarak bilgilerini merkezileştirmek ve doğrulamak için Guru'ya başvurdu. Guru'yu ekibin belirli Slack kanallarına (örneğin CX-pazarlar, CX-ürün, CX-tıbbi-uzman) bağlayarak, özellikle içerik dışı olarak belirli SOP'ler, eğitim kaynakları, ürün lansmanları ve içerik maddeleri hakkında semptomla ilgili SSS'lerin hızlı ve anlık erişimini sağladılar.

‍

“Bizim için ana içerik merkezleri, eğitim kaynakları, SOP'ler, şirket güncellemeleri ve ürünle ilgili SSS'lerdir. Çevrimiçi sohbet sırasında temsilcilere tüm bu bilgilere kolayca erişilebilmesinin gerçekten faydalı olduğunu bulduk,” dedi Alexandria. ‍ 

Bonafide, ayrıca Agentlerin anında cevaplar almasını sağlayan Slack'te yanıtları otomatikleştirmek için Guru'nun Answers özelliğini kullandı, bu da bilgi aramaya manuel olarak ihtiyaç azalttı.

Bonafide ayrıca acentelerin anında cevaplar almasını sağlamak için Slack'te cevapları otomatikleştirmek için Guru'nun Cevaplar özelliğini kullandı ve bilgi aramak için manuel olarak arama ihtiyacını azalttı. “AI tarafından oluşturulan Yanıtlara geçiş, hızla büyüyen kuruluşumuzla başa çıkmada büyük bir yardım olmuştur. Önemli bilgileri konsolide eder, böylece temsilcilerin hızlı cevaplar için insanlara bu kadar çok ihtiyaç duymamasını sağlar,” ekledi. Önemli bilgileri derleyerek acentelerin hızlı cevaplar için insanlara çok fazla güvenmesine gerek kalmadı,” dedi.

Yaklaşım

Bonafide Sağlık, CX ekiplerini desteklemek için Guru'yu nasıl uyguladığını işte böyle:

1. Önce CX'e Odaklan: Bonafide öncelikle Guru'nun CX ekiplerini hedef aldı. “CX ekibi için sağlam bir Guru platformu oluşturmaya odaklandık ve ardından Alexandria'nın açıkladığı gibi pazarlama ekibi ve SOP'leri için merkezimizdeki ekstra paydaşları ekledik,”.
2. Slack Entegrasyonu: Guru'yu ana Slack kanalları ile entegre ederek, Bonafide sorunsuz bilgi paylaşımını sağladı. “Slack'e bağlı Guru'nun olması büyük bir adım ileriye gitti, Slack'teki diğer kişilere ihtiyaç duymadan bilgiyi hızla erişilebilir hale getirdi,” diye ekledi.
3. İçerik Doğrulaması: Google Drive'dan Guru'ya geçiş, Bonafide'in tüm bilgilerin doğrulandığı, güncel olduğu ve kolayca bulunabildiği bir ortam sağlamasına olanak tanıdı.
4. AI-destekli Araçlar: Cevaplar ve Destek'e dayanarak, Bonafide iş akışlarını basitleştirdi, Guru'yu içeriği özetlemekte ve doğrudan, konuşma şeklinde yanıtlar sağlamakta kullanıyor. “Gerçekten içeriği basitleştirmek için Assist'i kullanmayı seviyorum - akıcı düşüncelere odaklanmama ve ardından sonunda temiz bir özetleme yapmama yardımcı oluyor,” Alexandria paylaştı.

‍

Sonuç

Guru'yu hayata geçirdikten sonra, Bonafide Health organizasyon genelinde %86 benimseme oranı ve %91 güven skoru gördü. Guru'nun yardımıyla, müşteri deneyimi ekibi ciddi şekilde eskalasyonları azalttı ve yanıt sürelerini iyileştirdi.

‍

“Ekip, Guru'nun Slack'te soruları azalttığından gerçekten mutlu,” dedi Alexandria. “Kesinlikle tekrar sorulan soruların sayısında azalma gördük ve AI tarafından üretilen yanıtların eklenmesiyle, ajanlar ihtiyaç duydukları bilgilere çok daha hızlı ulaşıyorlar.”

‍

Ayrıca, Bonafide'ın Slack'i bir bilgi kaynağı olarak entegre etmesi, ekibin hızlı organizasyonel değişikliklere ayak uydurma yeteneğini geliştirdi. “Bu kadar çok yeni girişim ve pilot programla, bilgilerin ilgili olma süresi bazen kısa olabiliyor. “Slack'in bir kaynak olarak yer alması, eskalasyonları gerçekten azalttı ve ajanların ihtiyaç duydukları şeyleri bulma sürecini hızlandırdı,” Alexandria ekledi.

Bonafide Health'ın Guru'ya geçişi, müşteri deneyimini geliştirerek, manuel güncellemeleri azaltarak ve ajanların her zaman güvenilir, doğrulanmış bilgilere erişim sağlayarak ekibin daha verimli çalışmasını sağladı.