{{spacer-78}}

Şirket geçmişi

NexHealth, 2017 yılında kurulan, hastaları, doktorları ve geliştiricileri bir araya getirerek inovasyonu hızlandırmaya odaklanan bir sağlık teknolojisi şirketidir. Platformları, online takvimleme, dijital formlar, mesajlaşma, incelemeler ve daha fazlası için araçlar sunarak 75.000'den fazla sağlık hizmeti sağlayıcısına, 30 milyon hastaya ve yüzlerce sağlık teknolojisi geliştiricisine hizmet etmektedir. NexHealth'in misyonu, çeşitli Elektronik Sağlık Kaydı (EHR) sistemleri ve diğer sağlık teknolojisi çözümleri ile gelişmiş entegrasyon yoluyla hasta deneyimlerini artırmak ve sağlık hizmetleri operasyonlarını daha akışkan hale getirmektir.

Sorun

NexHealth, bilgi tabanlarını yönetirken önemli zorluklarla karşılaştı. Ekip, çeşitli sistemleri üzerinden doğru bilgilere etkili bir şekilde erişim sağlamada zorlandı ve bu durum operasyonel verimsizliklere ve tutarsız destek deneyimlerine yol açtı.

Çözüm

NexHealth, 2020 yılında bilgi yönetimini hızlandırmak için başlangıçta Guru’yu uyguladı ve Guru’yu geleneksel bir bilgi tabanı olarak kullandı. Şimdi, Slack ile sorunsuz bir şekilde entegre olan, yanıt üreten AI destekli arama özelliğinin yeni tanıtımı ile, Guru, kullanıcı davranışında herhangi bir değişiklik gerektirmeden Slack’te sorulara hızlı ve güvenilir bilgiler sunmaktadır. Yüksek Soru-Cevap bulunan Slack kanallarına Guru’yu ekleyerek, NexHealth ekibi şimdi 

Yöntem

Uygulama ve entegrasyon

‍

İlk kurulum

NexHealth, kolay bilgi erişimi için Guru’nun Chrome uzantısını kullandı. NexHealth’teki CS Öğrenme ve Eğitime Başkan Yardımcısı Karen, “Gerekli olduğunda yanıtları bulmak için Chrome uzantısına ağırlık verdik, özellikle de müşterilere eğitim verirken.” dedi.

‍

‍

AI destekli yanıtlar

Ekip, Slack’te otomatik yanıtlar sağlamak için Guru’nun AI yeteneklerinden faydalandı. “AI özellikleri oyunun kurallarını değiştirdi,” dedi Karen. “Slack’te yanıtların olması büyük bir zaman kazandırdı.”

‍

Genişletilmiş kaynak kapsamı

Son zamanlarda, verilerin geçerliliği ile ilgili başlangıçta endişelere rağmen, Guru’yu JIRA ve Asana ile entegre etti. “Guru’nun görünümünü daha fazla kaynağı içerecek şekilde genişletmek istiyoruz, ancak bunların doğru olmasını sağlamak istiyoruz, bu yüzden bu bir çalışma halidir,” dedi Karen.

Eğitim ve yetkilendirme

‍

Yapılandırılmış onboarding

Ekip, içeriğin doğru ve güncel olmasını sistematik doğrulama ile sağladı. “Doğrulamaya dikkat etmek çok önemlidir,” dedi Karen. “Bu bir iş, ama yüzde 100 bunun değer.”

‍

Sürekli öğrenme

Haftalık ürün güncellemeleri Guru Kartları olarak oluşturulmakta ve bu kartlar Lessonly’e entegre edilerek bilgi tutumunu pekiştirmektedir. “Değişiklikleri haftalık güncelleme quizleri ile ön planda tutuyoruz,” dedi Karen.

Davranışsal değişimler

Kendine hizmeti teşvik etme

NexHealth, ekipleri yanıtlar için Guru’yu kullanmaya teşvik etti, bu da bağımsızlığı destekledi ve gereksiz sorguları azalttı. “Guru bize merak ve araştırma davranışını geliştirmekte yardımcı oldu çünkü eğer her zaman birine cevabı söylerseniz, onu öğrenmezler çünkü sormaları sizden bulmaktan daha hızlıdır. Ama bir ya da iki kez bulursanız, bunu hatırlarsınız çünkü aramak zorunda kaldınız. Guru bunu hızlı bir şekilde yapmak için gerçekten yararlı bir yol.” dedi Karen.

‍

Geri bildirimi teşvik etme

Ekip, AI Eğitim Merkezindeki kullanıcı geri bildirimlerini, AI tarafından üretilen yanıtların doğruluğunu sürekli olarak geliştirmek için kullandı. “Her zaman insanlara yanıtları iyileştirmeye yardım etmek için parmak yukarı veya aşağı yapmalarını söylüyorum,” dedi Karen.

Sonuç

NexHealth, destek operasyonlarında önemli iyileşmeler yaşadı:

1. Artırılmış verimlilik: Slack’teki AI destekli yanıtlar, bilgi aramak için harcanan zamanı azaltarak ekibin temel görevlere odaklanmasını sağladı. “Yanıtı yazmaktan veya birine bilgi bulması için söylemekten çok daha hızlı.” dedi Karen.
2. Geliştirilmiş eğitim ve destek: Haftalık güncellemeler ve quizler ekiplerin ürün değişiklikleri hakkında bilgi sahibi olmasını sağladı ve destek kalitesini artırdı. “Guru kartlarının her hafta insanların önünde bulunması, bilgilerimizi akılda tutmamızı sağlıyor.” dedi Karen.
3. Veri odaklı kararlar: Guru’dan gelen analizler, sıkça erişilen bilgileri öne çıkararak eğitim ihtiyaçlarını ve içerik güncellemelerini bilgilendirdi. “Veri, daha fazla eğitime ihtiyaç duyan alanları belirlememize yardımcı oldu,” dedi Karen.
4. Ölçeklenebilirlik: Düzenli bilgi tabanı, NexHealth’in büyümesini destekledi ve yeni işe alınanların hızlı bir şekilde yetkin hale gelmesini sağladı. “Eğer ekibimi doğru bilgileri hızlı bir şekilde bulabileceğim şekilde yetkilendirebilirsem, işlerini daha iyi yapacaklardır,” dedi Karen.

Sonuç

Guru’nun NexHealth’teki uygulanması, ekibin arama deneyimlerini ve genel bilgi yönetimini devrim niteliğinde değiştirerek bilgileri daha ulaşılabilir hale getirdi ve operasyonel etkinliği artırdı. AI destekli özellikler ve sorunsuz entegrasyonlar, NexHealth’in daha iyi müşteri desteği sağlamasını sağlayarak kendine hizmet ve sürekli gelişim kültürünü desteklemiştir.