Şirket Geçmişi

Paraco Gas, Doğu Amerika Birleşik Devletleri'ndeki en büyük bağımsız propan dağıtıcılarından biridir ve konut, ticari ve sanayi müşterilerine hizmet vermektedir. 50 yılı aşkın deneyimiyle, güvenilir, enerji verimli propan çözümleri sunmakta ve binlerce hane ve işletmeye olağanüstü müşteri hizmeti sağlamaktadır.

Zorluk

Paraco Gas’ın müşteri deneyimi temsilcileri, kritik bilgilere ulaşmada zorluklar yaşıyordu. Fiyat-galon değişiklikleri gibi önemli bilgiler genellikle e-postalarda kayboluyor veya araçlar arasında dağınık bir şekilde yer alıyordu. Bu durum, işlem sürelerinin artmasına, temsilcilerin güncel olmayan bilgilere güvenmesine ve hayal kırıklığı yaşayan müşterilere yol açtı.‍

‍

“Bekleme süreleri yüksekti çünkü temsilciler ihtiyaç duydukları bilgileri hızla bulamadılar ve bu da müşterileri iki kat bekletiyordu. Bunun sonucu bir karmaşaydı,” dedi Daniel Guglielmo, Kıdemli Yönetici, İş Gücü Yönetimi.

Çözüm

Bunu çözmek için Daniel, müşteriyle yüz yüze ekiplerin bilgi erişimini merkezileştirmek için Guru’yu tanıttı. Paraco Gas, aşağıdaki özellikleri kullandı:

• Bilgi Kartları: Temsilciler, arama sırasında doğrudan güncel süreçlere, politikalara ve fiyatlara erişti.
• Microsoft OneDrive Entegrasyonu: Mevcut kaynakları senkronize etti, içeriği Guru'ya aktaran karma bir sistem oluşturdu.
• Duyurular: Fiyat değişiklikleri veya yeni politikalar gibi değişiklikler için anlık ekip genelinde güncellemeler için kullanıldı.

‍

‍

“Her şeyin merkezileşmesine olanak tanıyan bir araca ihtiyacımız vardı, böylece temsilciler e-postalarda kazı yapmayı veya güncel olmayan sistemlere güvenmeyi bırakabilirdi. Guru, mükemmel bir çözümdü,” diye açıkladı Daniel.
‍

Bir temsilci, Guru’nun etkisi hakkında heyecanını paylaştı: “Bunun şirket için harika bir yatırım olduğunu düşünüyorum. Bu, temsilcilerin daha hızlı yardımcı olmasını sağlıyor çünkü konu ile ilgili çok çeşitli kaynaklardan bilgi çekiyor.“
‍

Yaklaşım

1. Paydaşların Onayı: Daniel, Etsy'deki zamanında bir Guru savunucusu olarak, Paraco Gas'deki liderliğe bu aracı sundu ve verimlilik ve müşteri memnuniyetini artırma potansiyelini vurguladı. “Paraco'ya geri döndüğümde, Guru'nun oyun değiştirici olacağını biliyordum. Uygulamak istediğim ilk şeylerden biriydi.”
   
   
2. İçerik Göçü: Ekip, e-postalardan, iç araçlardan ve OneDrive'dan bilgilere Guru’nun Bilgi Kartları’na entegre edildi, Daniel belirtti ki: “Göç süreci son derece kolay ve kendini açıklayıcıydı.”
   
   
3. Kullanıcı Eğitimi: Temsilcilere, canlı gösterimler ve kendi hızlarında ilerleyebilecekleri kaynaklar ile Guru tanıtıldı, böylece işe hızlı bir başlangıç yapabildiler.
   
   
4. Dağıtım ve İterasyon: Guru başlangıçta müşteri deneyimi ve satış ekipleri için dağıtıldı ve daha fazla ekibi dahil etme yolu belirlendi.
   
   

Sonuç

Guru’nun benimsenmesi birkaç somut sonuç sağladı:

• Azalan İşlem Süreleri: Temsilciler, ortalama işlem süresini 6 dakikadan 5 dakikanın altına ve 30 saniyeye kadar önemli bir iyileşme gördü. “İşlem sürelerini 30 saniye kısalttık—bu zamanın olabileceğini düşünmüyordum. Guru, temsilcilere ihtiyaç duydukları bilgileri sağladığı için bunu başarmamızda yardımcı oldu.”

• İlk Yanıta Geç Yanıt Süresinin İyileşmesi: Guru’yu test ettikleri sadece iki haftada, ekip ilk yanıta geç yanıt süresini 10 saniye kısalttı.
  
  
• İyileşmiş Eğitim Süreci: Yeni işe alınanlar daha hızlı gelişti ve eğitim değerlendirmelerinde daha iyi performans gösterdi. “Yeni işe alınanlar için uyum süresi şimdi önemli ölçüde daha hızlıdır. Test puanları ve öğrenme kabiliyetleri son derece gelişti.”
  
  
• Daha Yüksek Temsilci Memnuniyeti: “Temsilciler sürekli olarak eski sistemi geri geçemeyeceklerini söylüyorlar. Guru, işlerini çok daha kolay hale getirdi.”
  

‍

Daniel ayrıca ekip kapasitesi üzerindeki etkisini de vurguladı:

“Çalışan sayımızı azaltırken aynı işlem hacmini daha verimli bir şekilde yönetiyoruz. Önemli olan daha fazla çaba sarf etmek değil—daha akıllı olmak.”

‍
Sonraki Ne?

Paraco Gas, Guru'yu teslimat ve kredi hizmetleri ekiplerine genişleterek bilgi yönetimlerini daha da birleştirmeyi planlıyor. Ayrıca, müşteri senaryoları için özelleştirilmiş iş akışları oluşturmak üzere Guru’nun Sayfaları ve özel GPT entegrasyonlarını keşfediyorlar.

‍

“Guru ile olan potansiyel sonsuzdur. Her yeni özelliği keşfettikçe, ekibimin işini daha da kolaylaştıracağı hakkında düşünüyorum,” dedi Daniel.

‍