«Будь ласка, не дозволяйте цьому стати ще одним нудним, повним гіпу, доповіддю про ШІ та машинне навчання», - подумав я, коли вирушив у Ренесанс Атланту на AI Briefing Execs In The Know. Бажаючи знайти зв'язок з декількома передовими лідерами у сфері взаємодії з клієнтами у таких брендах, як Porsche та FedEx, я був обережним стосовно факту того, що розмови про ШІ часто перетворюються на гіп та платонічні умовності. Я хотів би мати конкретні ідеї, які я міг би повернути до команди Guru - і отримав більше, ніж хотів.

Тримаючи в руці каву, моя тривога швидко розчинилася, коли я сів і поспілкувався з декількома людьми за столом. Видаткові виконавці бренду відверто поділилися своєю візією щодо розкриття потенціалу ШІ для підтримки Omni-каналістського CX. Деякі тільки стукали пальцем у воду щодо ШІ, а інші були по вуха в численних проектах.

Перш ніж ми встигли зрозуміти, подія почалася з виступу Гіла Понгетті від UPS, який розповів нам про їхню останню реалізацію AI-чатбота, і після чого відбулася жива панельна дискусія з участю індустріальних експертів, включаючи Стіва Майерника від Guru. Після дискусій за круглим столом день завершився в Лабораторії Інновацій, де виконавці бренду зустрілися один на один з постачальниками рішень AI за коктейлями.

Цей день був наповнений конкретними історіями про реальні виклики, вимірювані перемоги та ідеї для конкретних наступних кроків. Після лихоманного записування нотаток та висновків протягом дня, ось мої ґоловні висновки:

1. ШІ настільки розумний, наскільки його дані та навчання за ним.

Коли мова йде про рішення підтримки ШІ, класичний принцип IBM, "сміття внутрі, сміття зовні", заслуговує на увагу. Щоб ШІ міг забезпечити результати взаємодії з клієнтами - чи це чатбот, рішення робочого процесу або допомічник агента - дані, на яких він ґрунтується, повинні бути високоякісними та надійними. Також потрібен механізм, за допомогою якого ШІ постійно вчиться і покращується, що потребує ретельного нагляду та постійного налаштування.

2. ШІ має підтримувати досвід в межах ваших існуючих каналів, не створюючи нових.

Клієнти мають очікувати однакового досвіду в усіх ваших каналах підтримки. Ця найкраща практика була ще декілька разів підкреслена протягом дня. Маючи це на увазі, будь-яке рішення ШІ повинно покращувати досвід клієнта або/та агента, зберігаючи послідовність усіх ваших каналів. Наприклад, це може проявитися у голосі та стилі взаємодії з клієнтами, досвіді робочого процесу для ваших агентів або процесі ескалації справи.

3. Будьте прозорі з клієнтами.

Не намагайтеся обдурити своїх клієнтів і претендувати на те, що ваш новий чатбот - це людський агент служби підтримки. Ваші клієнти достатньо розумні, щоб дійти власних висновків, і це лише дратує їх і погіршує ваші показники CSAT. Замість цього чітко позначте, що це бот або віртуальний помічник та надайте клієнтам простий спосіб зв'язатися з живим агентом або обійти бота. UPS поділився, що кожна чат-взаємодія починається з їх нового асистента самоідентифікації, і якщо клієнта направляють до живого агента, всі бот-взаємодії безперешкодно переносяться, тим самим пом'якшуючи повторні питання.

4. Почніть з малого та чергувайте.

Є так багато способів, якими ви може потенційно використовувати ШІ для покращення ваших службових операцій та досвіду клієнтів. Спростуйте собі роботу, і не намагайтеся залити океан. Важливо почати з малого та навчитися зі своїх ранніх перемог та викликів, перш ніж вкладати значні ресурси. Найкращим підходом є визначити конкретне завдання або область для покращення, яку ШІ може потенційно врегулювати, і розпочати звідти.

5. Встановіть правильні цілі для відстеження та залучення

Як тільки ви вирішите проект, докладно проаналізуйте ваші поточні ключові показники результативності для каналу, визначте метрики успіху та цілі, та оцініть рішення, які найкраще можуть досягти їх. Цей підхід працює особливо добре, коли в управлінській раді не маєте виконавчого спонсора, оскільки ви можете легше обґрунтувати в бізнес-середовищі відновлення для ШІ через проект з мінімізованим ризиком та розширити його залучення по мірі отримання підтримки.

Ось приклад, який поділився Гуру Стів Майерник про зменшення часу обробки на 20%:

Цікаво дізнатися більше про ландшафт ШІ для підтримки? Дивіться наш недавній вебінар Elevate Live, "Як ШІ може забезпечити вашу службу підтримки «білі рукавички», а не звільнення|".